ZUS zmienia sposób dostępu do swoich usług

Za fundusze unijne ZUS realizuje kilka projektów IT - tworzy e-usługi dla firm i obywateli, instaluje systemy kolejkowania, buduje własne call center.

Zgodnie z powszechnym trendem w administracji, Zakład Ubezpieczeń Społecznych chce udostępniać e-usługi. To projekt, którego efekty przedsiębiorcy i ubezpieczeni w Zakładzie będą mogli zobaczyć już na przełomie lat 2011-2012. Na nowe projekty ZUS ma 200 mln zł, z czego 85% pochodzi z funduszy unijnych, a 15% od Skarbu Państwa. Nowe projekty to także realizacja strategii otwarcia się na nowych dostawców, poza Asseco Poland.

Składki sprawdzimy przez Internet

Za otrzymane fundusze ZUS w ramach Platformy Usługi Elektronicznych tworzy właśnie nowy portal informacyjny. Ubezpieczeni będą mogli na nim sprawdzić np. czy złożyli już informacje potrzebne do wyliczenia kapitału początkowego, czy i jaka część ich składek została wysłana do OFE. Będzie tam też można na bieżąco śledzić czy pracodawca wysyła dokumenty do ZUS. Na portalu znajdzie się też informacja o wielkości naszej prognozowanej emerytury oraz stanu konta w I i II filarze. Za projekt odpowiada Sygnity.

"W ramach portalu informacyjnego budujemy też e-usługi dla płatników, czyli nowego e-Płatnika. Przedsiębiorstwa do 5 osób, będą mogły za jego pośrednictwem składać deklaracje bez konieczności posiadania podpisu elektronicznego" - wyjaśnia Dariusz Śpiewak, członek zarządu nadzorujący pion Operacji, Eksploatacji Systemów i Bezpieczeństwa Informacji w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych. I dodaje, że portal będzie wykorzystywał do autoryzacji login i hasło wydane przez ZUS lub Zaufany Profil udostępniony w czerwcu 2011 roku przez MSWiA na platformie ePUAP.

ZUS chce też udostępnić na portalu dodatkowe funkcjonalności, które ułatwią przedsiębiorcom kontakty z Zakładem, np. wygenerowanie automatycznego przelewu do banku, tak aby nie trzeba było przepisywać wszystkich parametrów do przelewu ręcznie. Dzięki portalowi będzie też można zapisać się na wizytę w Zakładzie. System SMS-owy będzie przypominał o terminie spotkania. Z tą funkcjonalnością ma zostać zintegrowany tzw. system kierowania ruchem w oddziałach - wdrażane przez konsorcjum Comarch i Mellon Polska oferujący system greckiej firmy Mellon. To narzędzie, które ma służyć do centralnego zarządzania front-office w ZUS. Dzięki niemu klienci będą wiedzieli ile osób czeka w kolejce do danego "okienka", a ZUS będzie mógł bardziej efektywnie zarządzać obsługą klientów. System został na razie pilotażowo wdrożony w Częstochowie, trwa też wdrożenie w kilku kolejnych oddziałach. Do kwietnia roku 2012 obejmie całą Polskę czyli przeszło 300 jednostek terenowych Zakładu.

Dla dzwoniących, spóźnialskich i wykluczonych

"Kończy się też przetarg na budowę centrum informacji telefonicznej. Obecnie ZUS ma linie telefoniczne rozproszone po całej Polsce. Dzwoniący klienci nie mogą też być zidentyfikowani w naszym systemie, można więc dziś przez telefon uzyskać tylko bardzo ogólne informacje. Taką identyfikację umożliwi to powstające call center" - opowiada Dariusz Śpiewak. W nowym call center będzie istniała możliwość telefonicznej identyfikacji klienta. Ubezpieczeni będą więc mogli np. złożyć telefonicznie wniosek o wydanie zaświadczenia o niezaleganiu ze składkami.

Obecnie trwa wewnętrzna reorganizacja infolinii i tworzenie scentralizowanej struktury. Nowe call center powstanie w ramach struktury organizacyjnej Oddziału w Siedlcach. Dariusz Śpiewak mówi, że ma nadzieję - mimo licznych protestów - iż jak najszybciej uda się zakończyć przetarg i do końca 2011 roku ZUS dostanie infrastrukturę niezbędną do organizacji call center. Jeśli tak się stanie to w ciągu kolejnych 3 miesięcy zostałoby ono uruchomione.

ZUS przygotowuje się też do postępowania przetargowego na tzw. urzędomaty. Będą to urządzenia, które po godzinach pracy Zakładu dadzą możliwość załatwienia podstawowych spraw, w tym złożenia dokumentów. Będzie to rodzaj wsparcia dla spóźnialskich i osób, które nie mają dostępu do Internetu. Urzędomaty będą miały taką samą funkcjonalność, jak portal, z tą tylko różnicą, że będą dostępne w placówkach ZUS.

Ustandaryzowane zarządzanie procesowe

Efekty wymienionych projektów będą najbardziej widoczne dla płatników i ubezpieczonych. W Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych prowadzone są jednak także projekty IT, które mają usprawnić pracę i funkcjonowanie samego urzędu. "Przechodzimy na zarządzanie procesowe. W ramach nowej strategii jasno określiliśmy jakie są nasze zadania, opisaliśmy procesy i teraz komunikujemy je oddziałom" - mówi Dariusz Śpiewak. "Mamy opisane i ustandaryzowane procesy, które mają być jednakowe we wszystkich oddziałach. Ogłosiliśmy też przetarg na usługi doradcze związane z ich optymalizacją i wdrożeniem" - dodaje. Zakład jest na etapie wyboru firmy doradczej. W finale znalazły się m.in. Accenture, Deloitte, M4 i PwC.

Trwa też konkurs na wdrożenie w ZUS kolejnych modułów systemu SAP. Kilka z nich - m.in. HR, e-learning, zarządzanie magazynami - zostało już wdrożonych przez Asseco Poland w ramach budowy KSI ZUS. Aby mieć jednak jednolite narzędzie do zarządzania przedsiębiorstwem - System Wsparcia Ekonomiki Zakładu - ZUS chce mieć wdrożone jeszcze moduły SAP do zarządzania nieruchomościami oraz procesem inwestycyjnym i zakupowym. Na krótkiej liście firm, które zajęłyby się tym wdrożeniem znalazły się: SAP Polska, IBM Polska i HP Polska.

Jednocześnie trwa przetarg na urządzenia WAN/LAN. To duży przetarg, w którym oferty przekraczają 40 mln zł. ZUS wymienia bowiem całą infrastrukturę sieci rozległej i część infrastruktury sieci lokalnych. Zakład wymienił też w ostatnim czasie 15 tys. komputerów i szykuje się do zakupu kolejnych 10 tys., tak by w całym Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych nie było sprzętu starszego niż 5 lat. Wymieniane komputery były kupowane jeszcze w czasach podpisywania umowy na budowę KSI ZUS. Jednocześnie ZUS przygotowuje się do wdrożenia systemu zarządzania tożsamością.