Na własność czy do wynajęcia?
- 12.04.2011
Tradycyjny model tworzenia call center zakłada zakup sprzętu i oprogramowania, nowy umożliwia wynajęcie go w modelu SaaS. Co się bardziej opłaca, gdzie są wady i zalety?
Call center w polskich firmach budowało się całkowicie na własność - firma inwestowała, kupując sprzęt, następnie instalowała i konfigurowała oprogramowanie, uruchamiała call center i potem następował etap eksploatacji. W modelu usługowym firma nie musi kupować licencji na oprogramowanie, nie płaci osobno za obsługę techniczną, ale uiszcza opłaty za rzeczywiste wykorzystywanie zasobów.
Zaletą modelu in house jest posiadanie kompletu licencji przez jeden podmiot oraz eksploatacja oprogramowania i sprzętu na terenie firmy. Fakt posiadania własnej infrastruktury można wykorzystać w celach marketingowych. Dodatkowym argumentem jest ochrona wrażliwych danych na terenie firmy - rzecz istotna przy audytach.
Rozliczanie kosztów
W modelu usługowym firma może skoncentrować się na głównej działalności biznesowej, rozliczając się z rzeczywistego zużycia. W odróżnieniu od modelu tradycyjnego, w którym należy uwzględnić amortyzację, część kosztów utrzymania, a nawet tak prozaiczny problem jak zużycie energii elektrycznej, w modelu usługowym opłata zależy od wykorzystanych w tym czasie licencji. Gdy trzeba ocenić wprost koszty i efekty finansowe kampanii, wykorzystywanie modelu usługowego jest szybsze, ponadto nie ma żadnych ukrytych kosztów.
Praktyka pokazuje, że model tradycyjny powoduje konieczność dokładnego obliczenia kosztów - niektóre firmy chcą wziąć licencje w leasing, ale przy obliczaniu rentowności inwestycji pomijają dodatkowe nakłady. To wpływa na szacowanie późniejszych kosztów kampanii.
Łącze do świata
Między centralą call center a siecią telefoniczną należy zestawić łącze (najczęściej trakt E-1, ale niektórzy operatorzy oferują SIP Trunk). Gdy centrala jest zlokalizowana u dostawcy, połączenie odbywa się wewnątrz łącza IP. Zazwyczaj daje się w tym celu wykorzystać sieć publiczną, gdyż do ruchu pojedynczego agenta wystarczy pasmo 150 kbit/s przy wykorzystaniu kompresji G729.
Dostępność usługi call center zależy jednak od dostępności wszystkich składników. Awaria dowolnego elementu powoduje przerwę w pracy i straty. W praktyce dostępność usługi zależy od dostępności łączy, w skrajnym przypadku ich awaria może powodować odcięcie przedsiębiorstwa od świata. Jest to niezależne od modelu pracy call center.
Chmura prywatna
Dla firm, które wolałyby mieć call center w całości zrealizowane na zasobach przedsiębiorstwa, zlokalizowane w jego data center, ale rozliczane w modelu usługowym, przewidziano usługę chmury prywatnej. Polega ona na tym, że oprogramowanie SAP BCM jest instalowane na sprzęcie klienta, ale rozliczanie odbywa się w modelu usługowym, administratorzy mają pieczę nad instancją, zdalnie nią zarządzając. Chociaż jest to droższe niż model w pełni usługowy, rozwiązuje problemy natury mentalnej, gdyż wszystkie dane i cały sprzęt są własnością firmy i znajdują się w jej obiektach (data center, pomieszczenia pracowników). Chmura prywatna jest opcją dla większych instalacji.