Call center na własność czy do wynajęcia?

Tradycyjny model tworzenia call center zakłada zakup sprzętu i oprogramowania, nowy umożliwia wynajęcie go w modelu SaaS. Co się bardziej opłaca, gdzie są wady i zalety?

Call center w polskich firmach budowało się całkowicie na własność - firma inwestowała, kupując sprzęt, następnie instalowała i konfigurowała oprogramowanie, uruchamiała call center i potem następował etap eksploatacji. W modelu usługowym firma nie musi kupować licencji na oprogramowanie, nie płaci osobno za obsługę techniczną, ale uiszcza opłaty za rzeczywiste wykorzystywanie zasobów.

Call center jest zazwyczaj usługą, która charakteryzuje się wysoką nierównomiernością roczną - na przykład w okresie wakacyjnym występuje silny spadek aktywności. Oznacza to, że jeśli przedsiębiorstwo skaluje ilość oprogramowania, musi uwzględnić obsługę maksimum obciążenia, a przez pozostały czas, większość licencji jest nieużywana. Wskaźnik wykorzystania nigdy nie osiąga 100% w skali roku, średnioroczne wartości około 80% są bardzo dobrym wynikiem. Zatem jeśli kupuje się licencje SAP BCM dostosowane do maksymalnej wydajności, skalowanie jest praktycznie niemożliwe, gdyż nie ma możliwości zwrotu licencji, a opłaty za wsparcie są liczone od wartości licencji.

Zaletą modelu in house jest fakt posiadania kompletu licencji przez jeden podmiot oraz eksploatacja oprogramowania i sprzętu na terenie firmy. Jest to duży plus w przypadku organizacji, które charakteryzują się tradycyjnym podejściem do usług IT. Fakt posiadania własnej infrastruktury można także wykorzystać w celach marketingowych oraz np. dla poinformowania akcjonariuszy przed wejściem na giełdę. Dodatkowym argumentem jest ochrona wrażliwych danych na terenie firmy - rzecz bardzo istotna przy audytach.
Za chmurą świadczoną przez zewnętrznego dostawcę, oprócz kosztów, przemawia fakt zdjęcia z firmy odpowiedzialności za utrzymanie systemu oraz jego skalowanie. Przedsiębiorstwo kupuje usługi, płacąc za rzeczywiste wykorzystanie, zatem jest to bardzo prosty model rozliczeń. Od strony prawnej właścicielami danych jest klient, przy czym każda z obsługiwanych firm posiada własny schemat bazodanowy, nie ma współdzielonych tabel między klientami. Dane te mogą być także ładowane i usuwane przez klienta, od strony biznesowej to właśnie klient nadaje uprawnienia swoim pracownikom - użytkownikom systemu call center, zarządza routingiem głosowym czy opcjami IVR, a usługodawca zajmuje się administrowaniem, zarządzaniem i utrzymaniem całej platformy.

Chmura prywatna

Dla firm, które wolałyby posiadać call center w całości zrealizowane na zasobach przedsiębiorstwa, zlokalizowane w jego datacenter, ale rozliczane w modelu usługowym, przewidziano usługę chmury prywatnej. Polega ona na tym, że oprogramowanie SAP BCM jest instalowane na sprzęcie klienta, ale rozliczanie odbywa się w modelu usługowym, administratorzy mają pieczę nad instancją, zdalnie nią zarządzając. Chociaż jest to droższe niż model w pełni usługowy, rozwiązuje problemy natury mentalnej, gdyż wszystkie dane i cały sprzęt jest własnością firmy i znajduje się w jej obiektach (datacenter, pomieszczenia pracowników). Chmura prywatna jest opcją dla większych instalacji.

Rozliczanie kosztów

W modelu usługowym firma może skoncentrować się na głównej działalności biznesowej, rozliczając się z rzeczywistego zużycia licencji (ilość zalogowanych użytkowników, wykorzystanie systemu). Co miesiąc są generowane statystyki, dzięki czemu możliwe jest szybkie rozliczenie kosztów. Ma to szczególne znaczenie w przypadku sezonowych call center, a także przy rozliczaniu kosztów konkretnych akcji marketingowych. W odróżnieniu od modelu tradycyjnego, gdzie należy uwzględnić amortyzację, część kosztów utrzymania, a nawet tak prozaiczny problem, jak zużycie energii elektrycznej, w modelu usługowym opłata wprost zależy od wykorzystanych w tym czasie licencji. Gdy trzeba ocenić wprost koszty i efekty finansowe kampanii, wykorzystywanie modelu usługowego jest szybsze, ponadto nie ma żadnych ukrytych kosztów.
Praktyka pokazuje, że model tradycyjny powoduje konieczność dokładnego obliczenia kosztów - niektóre firmy chcą wziąć licencje w leasing, ale przy obliczaniu rentowności inwestycji pomijają dodatkowe koszty. To wpływa na szacowanie późniejszych kosztów kampanii.

Problem mentalny

W przypadku wynajmowania usługi od zewnętrznego dostawcy, główną przeciwnością jest model myślenia w firmie. Po pierwsze występuje opór ze strony działu IT, wynikający stąd, że menedżerowie mogą uznać, że część pracowników jest niepotrzebna. Jest to poważny problem, gdyż menedżerowie są "z natury" nastawieni na redukcję zatrudnienia, przed czym IT zawsze będzie się bronić. Dla niektórych z nich koszty związane z późniejszym przeszkoleniem pracownika są zupełnie abstrakcyjne, tymczasem okres wdrożenia do pracy takiej nowej osoby może przekraczać kilka miesięcy i angażować znacznie pracę części działu IT.
Drugą barierą jest chęć posiadania czegoś przez firmę, zamiast wynajmowania usługi, wynikająca z uwarunkowań pochodzących z minionego ustroju. Dla firm, które borykają się z tym problemem, dobrym rozwiązaniem jest usługa w chmurze prywatnej, realizowana na sprzęcie firmowym.

Łącze do świata

Między call center a siecią telefoniczną PSTN musi być zestawione łącze, w przypadku posiadania własnej centrali najczęściej korzysta z traktów E-1, które można skalować tylko pojedynczymi łączami, ale niektórzy operatorzy oferują już łącza SIP Trunk. Gdy centrala jest zlokalizowana u dostawcy, połączenie odbywa się wewnątrz łącza IP. Zazwyczaj daje się w tym celu wykorzystać sieć publiczną, gdyż do ruchu pojedynczego agenta wystarczy pasmo 150kbit/s przy wykorzystaniu kompresji G729. Ruch jest szyfrowany, zatem VPN nie jest konieczny, ale jest zalecany, ponadto najlepsze efekty uzyskuje przy łączach MPLS, gdyż obsługują klasy ruchu QoS. Niekiedy opłaca się kupić dedykowane łącze od dostawcy usług. Warto w tym celu stosować dobrej jakości łącza i rezerwową technologię, gdyż trzygodzinna przerwa w pracy dużego call center może kosztować tyle, co miesięczne opłaty za łącze.

Dostępność usługi IT świadczonej dla call center zależy od dostępności wszystkich składników, takich jak praca sprzętu, systemu operacyjnego, oprogramowania oraz łączy internetowych i telefonicznych. Zatem awaria dowolnego z tych czynników powoduje przerwę w pracy i straty. O ile sprzęt projektuje się z zachowaniem standardów wysokiej dostępności (klaster, czasami geograficzny), nie zawsze można to powiedzieć o łączach. Zatem w praktyce dostępność usługi zależy od dostępności łączy, w skrajnym przypadku ich awaria może powodować odcięcie przedsiębiorstwa od świata. Jest to niezależne od modelu pracy call center, gdyż w obu modelach dane głosowe lub cyfrowe muszą jakoś wydostać się z lokalizacji firmy do operatora telekomunikacyjnego. Z kolei awaria przełącznika sieciowego lub centrali telefonicznej również może przynieść podobne skutki w obrębie przedsiębiorstwa.

Integracja z aplikacjami firmowymi

System call center przynosi szczególną wartość firmie, gdy jest zintegrowany z aplikacjami firmowymi, takimi jak CRM. Jest to możliwie także w modelu usługowym, standardowym protokołem integracyjnym jest XML. Nie ma tutaj ograniczeń odnośnie do portu, wystarczy parametryzować komunikację i skorzystać z API dostarczonego przez dostawcę firmowej aplikacji.