Łukasz Neuman, Absolwent Wydziału Informatyki i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej. Na V roku jako projektant programista rozpoczął pracę w firmie InsERT. Rok później, w 2001 roku, trafił do firmy KRUK. Razem z zespołem zrealizował ponad 140 projektów związanych z rozwojem systemów i infrastruktury teleinformatycznej, zmianami operacyjnymi, optymalizacją procesów windykacyjnych itp. Jeden z pomysłodawców i współzałożycieli Stowarzyszenia Menedżerów Call Center. Przez dwa lata pełnił tam funkcję wiceprezesa. Od 2009 roku jest również dyrektorem ds. IT w dwóch innych spółkach należących do Grupy Kapitałowej KRUK: Rejestrze Dłużników ERIF BIG SA oraz Kancelarii Prawnej RAVEN. Zarządza strategią i rozwojem IT w KRUK International w Rumunii. Wyróżniony w tegorocznej edycji

Konkursu CIO Roku.

Myślę, że w dużej mierze prekursorem zmian technologicznych. Staramy się rekomendować jak najlepsze rozwiązania wspierające działalność operacyjną Grupy KRUK.

Z tego co wiem, są to głównie wasze autorskie projekty.

Tak. Jednak kiedy kilka lat temu zapadły u nas decyzje o tworzeniu pierwszych szerszych rozwiązań informatycznych, nawet zastanawialiśmy się w pewnym momencie, czy nie kupić rozwiązań już gotowych.

I nic z tego nie wyszło?

Spotykaliśmy się z firmami, które sprzedają oprogramowanie windykacyjne. Było to dla nas bardzo cenne, bo zobaczyliśmy, jak robią to profesjonaliści, którzy w tym biznesie są już od lat. A jednocześnie nie było w tym niczego odkrywczego, bo podobne rozwiązania mieliśmy już w dużej części zaimplementowane. Na początku może w mniej "poukładany" sposób, ale też efektywnie.

Zdecydował rachunek ekonomiczny?

Nie do końca. Postawiłem na samodzielne rozwijanie systemu, by był to od razu garnitur szyty na miarę. To ważne, bowiem w tym czasie proces windykacyjny dynamicznie ewoluował. Nasz ówczesny system był na tyle skalowalny i adoptowalny do tego środowiska, że był to jedyny z możliwych kierunków rozwoju IT w spółce. Przy współpracy z partnerem zewnętrznym stracilibyśmy tę elastyczność i szybkość działania. Z perspektywy czasu uważam więc, że była to dobra decyzja. Na przestrzeni paru lat powstała kompleksowa platforma windykacyjna - Delfin.

Biznesowi się to spodobało, a ponieważ apetyt rośnie w miarę jedzenia...

Mieliśmy coraz więcej projektów. I tak między innymi powstał projekt wsparcia procesów windykacyjnych z użyciem call center. Ze względu na stopień skomplikowania procesu windykacyjnego (wielu klientów, produktów, oczekiwań), który jeszcze parę lat temu dynamicznie się rozwijał, skorzystanie z klasycznego PDS-a było ryzykowne. Ciężko więc byłoby dopasować tradycyjny model PDS do potrzeb KRUK-a. A my w tym czasie mieliśmy już zintegrowaną centralę telefoniczną z systemem Delfin. Intuicyjnie więc czułem, że rozwój naszego rozwiązania jest dobrym kierunkiem. Zbudowaliśmy prototyp, wdrożyliśmy go testowo w jednym zespole CC, potem w drugim... No i zadziałała zasada domina. System zacząć rosnąć.

I rośnie cały czas?

Tak, rozwija się. Co więcej, przekonałem prezesa firmy o celowości zbudowania kompetencji data miningu i to był kolejny kierunek rozwoju. Zatrudniłem m.in. doktora nauk matematycznych specjalizującego się w statystyce. Synergia wiedzy teoretycznej z praktyczną przyniosła oczekiwany efekt. Zbudowaliśmy między innymi system OPK - optymalnej pory kontaktu, bazujący na jednej z technik sztucznej inteligencji. Zwiększyło to skuteczność dodzwaniania się do dłużników. Równocześnie powstawały i były rozwijane kolejne podprojekty wdrażane w call center, jak chociażby system kolejkowania ustalający wewnętrzne priorytety czy "serwer mediów". Oczywiście całość musiała ze sobą grać jak w dobrej orkiestrze.

Udane wdrożenia niezmiernie motywowały mój zespół. Chcieliśmy robić więcej i więcej, do tego stopnia, że mój szef czasem mnie hamował.

I cały czas jest tak, że Pana przełożeni muszą naciskać pedał hamulca i stopować zapędy IT?

Czasami tak bywa, ale dzisiaj bardzo często jest i tak, że to rzeczywistość biznesowa wymusza nasze działania. Te dwie strony - mogę tak powiedzieć - zdrowo się zbalansowały.