Nowoczesne wdrożenie obejmuje integrację telefonii z istniejącymi usługami katalogowymi, zarządzanie i audyt oraz rejestrację rozmów. Naturalnym wyborem staje się telefonia IP. Przykładem wdrożenia kompletnego systemu call center był projekt IT help desku zrealizowany dla Grupy Allegro sp. z o.o. Projekt został zrealizowany dla blisko 50 agentów, z możliwością przyszłej rozbudowy. Swoim zakresem obejmował nie tylko typowe komponenty CC, takie jak kolejkę połączeń (IVR) czy aplikację agenta, ale również rzadko spotykaną funkcjonalność nagrywania rozmów szyfrowanych w obszarze CC.

Jedną z najważniejszych cech telefonii internetowej jest jej integracja z różnymi systemami. Zazwyczaj w pierwszej kolejności wymienia się automatyczne tworzenie książki telefonicznej na podstawie wpisów w usługach katalogowych, takich jak Active Directory czy LDAP. Jest to standardowa usługa, zatem przy wdrażaniu nowoczesnej technologii warto skorzystać z tej opcji, by użytkownicy telefonów mieli dostęp do firmowej książki telefonicznej, która będzie wtedy zawsze aktualna.

Kolejnym obszarem integracji systemu telefonii jest połączenie oprogramowania agenta z firmową aplikacją. Jednym z zadań, które integratorzy muszą opracować, jest przekazanie parametrów z oprogramowania agenta do zewnętrznej aplikacji. W przypadku aplikacji webowej można umieścić identyfikator klienta (na przykład numer telefoniczny) w ciągu znaków URL. Z drugiej strony ważną opcją call center jest identyfikacja klienta na podstawie zapytań do zewnętrznej bazy danych. Bazą tą może być firmowy CRM albo jakakolwiek inna aplikacja, do której można zestawić połączenie za pomocą standardowego API.

Jeśli organizacja ma wdrożony system telefonii internetowej i zamierza nadal go wykorzystywać, jednym z działań jest integracja starego systemu z nowym rozwiązaniem. Można do tego celu zastosować sygnalizację H.323 i kodek audio G.711.

Rozmowa kontrolowana

Przy projektowaniu centrum komunikacyjnego uwzględnia się potrzebę rejestracji wszystkich lub tylko wybranych rozmów. Oprócz połączeń bezpośrednich, rejestrowane powinny być także połączenia konferencyjne. Zadanie staje się jeszcze bardziej skomplikowane, gdy samo połączenie jest szyfrowane, gdyż do celów rejestracji niezbędne jest deszyfrowanie strumienia - wiąże się z tym konieczność zarządzania kluczami szyfrującymi oraz dobra integracja narzędzi rejestracji z infrastrukturą realizującą połączenia.

Samo nagranie strumienia to jeszcze nie wszystko, niezbędny jest system, który umożliwi przeszukiwanie bazy zarejestrowanych nagrań. Wyszukiwanie zazwyczaj realizuje się na podstawie numeru docelowego, ale czasami niezbędne są także dodatkowe parametry (data, agent), ponadto można przeglądać nagrania z rozmów konkretnego agenta.

Oprócz samych nagrań dostępne są także informacje statystyczne, określające parametry pracy systemu. W tym celu zdefiniowano kilkadziesiąt wzorców dostępnych raportów, które można rozszerzyć o własne, dostosowane do potrzeb nadzorcy, czy też administratora call center.

Aby się połączyć, wciśnij klawisz

Menu interaktywne IVR umożliwia kierowanie ruchu zewnętrznego na podstawie potrzeb klienta, udostępnienie usług samoobsługowych, a także na pozyskanie informacji od osoby dzwoniącej z zewnątrz. Jest to standardowe wyposażenie centrów informacyjnych korzystających z telefonii, przy czym opracowanie drzewa usług IVR nie wymaga już pisania zaawansowanych skryptów - do tego celu służą graficzne narzędzia, które komunikują się za pomocą protokołu IP, integrują z zewnętrznymi aplikacjami oraz bazami danych. System umożliwia raportowanie online o aktualnych parametrach pracy systemu, zdefiniowanych grup konsultantów czy realizowanych zadań.