Do cyklu artykułów podsumowujących zmiany zachodzące w otaczającym nas świecie dzięki technologiom informatycznym i telekomunikacyjnym redakcja wytypowała także zmiany w procesie obsługi klienta z pomocą systemów call contact center oraz CRM. Bohaterami tekstu uczyniliśmy bank oraz dwóch operatorów - komórkowego i stacjonarnego - jako reprezentatywne studia przypadku i pionierskie w swoim charakterze. Dziś taki nowoczesny sposób obsługi klienta pojawia się u dostawców usług komunalnych, a także w sektorze publicznym. Likwidacja fizycznych kolejek to nie jedyny efekt, ale chyba najbardziej widoczny.

Od karty się zaczęło

Wprowadzając na polski rynek pierwszą kartę kredytową, Citibank w 1997 r. uruchomił także CitiPhone - telefoniczną obsługę dla posiadaczy i zainteresowanych nowoczesnym instrumentem płatniczym. Polski oddział Citi wykorzystywał doświadczenie międzynarodowej grupy bankowej. Na początku czterech pierwszych doradców przez 3 miesiące czekało na pierwsze połączenia od klientów. Więcej pracy mieli natomiast pracownicy wykonujący połączenia wychodzące. Kontakt z CitiPhone nie ograniczał się jedynie do rozmów z doradcami, system umożliwiał wybór i nadawanie PIN-u z wykorzystaniem klawiatury telefonu. "Klienci przyjęli to nadspodziewanie dobrze, zaakceptowali podawanie danych przez telefon" - wspominają Rafał Rakowiecki, dyrektor operacji oraz Piotr Lubaszka, dyrektor Departamentu Telefonicznej Obsługi Klienta w Citibanku Handlowym.

Liczba klientów i telefonów sukcesywnie się zwiększała. Dziś telefony pod numerem CitiPhone odbiera ponad 250 osób. Na początku pracowano bez narzędzi automatyzujących pracę teledoradcy czy telemarketera, a kontakty wybierano ręcznie z książki telefonicznej. Bank sprawdzał także pokrycie kraju centralkami TP SA umożliwiającymi tonowe wybieranie - niezbędne do korzystania z CitiPhone i obsługi IVR.

Z czasem telefoniczną obsługę klientów zaczęły wprowadzać także inne banki. Istotnym impulsem było pojawienie się dostępu do rachunku przez Internet, podobnie jak rosnąca liczba wydawanych kart, wymagających szybkiego sposobu ich zastrzegania. Wprowadzenie infolinii także przyczyniło się do popularyzacji telefonicznego kanału obsługi wśród klientów. Na początku udostępniano darmowy numer z prefiksem 0-800, który z czasem zastąpił płatny za pierwszy impuls numer 0-801. Kiedy funkcjonował darmowy numer, 10-15% ruchu stanowiły połączenia "niechciane", wykonywane nocą, przez dzieci, dla żartu.

Kolejne kamienie milowe w rozwoju telefonicznych centrów obsługi były ściśle powiązane z nowymi możliwościami technologii systemów call center. Automatyzowały one w znaczący sposób pracę osób "na słuchawkach" przy przyjmowaniu czy wykonywaniu połączenia. Bardziej rozbudowane tzw. drzewo IVR pozwalało na obsługę klienta i załatwienie jego sprawy bez udziału żywego człowieka, co znacząco obniża koszty firmy.

Przedstawiciele Citi wskazują jeszcze na trzeci istotny element poprawy pracy kanału telefonicznego - system CRM, który rejestrując historię zachowań klienta, pozwala budować ofertę bardziej spersonalizowaną, którą łatwiej przez telefon jest sprzedać. "Wśród nowości, które pojawią się niebawem w call centers polskich banków, może znaleźć się biometria głosowa i rozpoznawanie mowy. Testowe projekty są w toku, jednak żaden bank do tej pory nie zdecydował się na pełne udostępnienie takiej funkcjonalości" - mówią Rafał Rakowiecki i Piotr Lubaszka.