W trosce o udane relacje
- Piotr Waszczuk,
- 31.08.2010
Czego brakuje w typowym systemie klasy CRM? Ogólnego spojrzenia na jakość relacji, ich dynamikę oraz wpływ na otoczenie, a przede wszystkim informacji zwrotnych dotyczących odczuć klientów. Właśnie w tym tkwi siła rozwiązań klasy CEM.
tyle, zdaniem analityków, wynosi wartość światowego rynku rozwiązań wspierających działania marketingowe
Realizacji tego typu kompleksowych działań sprzyjać ma właśnie zastosowanie narzędzi klasy Customer Experience Management. Mówi się, że CEM zaczyna się tam, gdzie kończy się CRM. Jest w tym ziarno prawdy. Systemy tej klasy pozwalają bowiem na ocenę relacji z klientem przez pryzmat jego doświadczeń, ale w kontekście korzyści dla organizacji. U podstaw zarządzania doświadczeniem klientów leży bowiem idea stworzenia automatu pozwalającego na wykorzystanie każdej nadarzającej się okazji sprzedażowej w sposób sprzyjający zawarciu transakcji i nieustannego modyfikowania strategii rynkowej firmy metodą małych kroków. O ile systemy CRM zakładają segmentację klientów, m.in. pod kątem zachowań lub zasobności portfela, tak systemy CEM idą krok dalej. Ułatwiają bowiem ocenę jakości i skuteczności podejmowanych działań sprzedażowych. Z funkcjonalnego punktu widzenia na systemy klasy CEM składają się zwykle funkcjonalności z zakresu monitorowania i analizowania interakcji z klientami oraz ich lojalności wobec konkretnej marki lub producenta. Rozwiązania tej klasy pozwalają m.in. prognozować preferencje klientów i pod ich kątem planować kampanie marketingowe. Oprogramowanie zaliczane do kategorii CEM to również mechanizmy z zakresu automatyzacji analizy procesów sprzedażowych i kampanii marketingowych pod kątem doświadczeń konkretnych klientów oraz rentowności.
Rynek CEM rośnie
Oprogramowanie klasy CEM jest w zasadzie rozwinięciem możliwości obecnych systemów CRM. Rynek oprogramowania wspierającego kompleksowe zarządzanie rozwija się w umiarkowanym tempie od kilku lat. Analitycy szacują, że wartość światowego rynku rozwiązań wspierających działania marketingowe przekracza już 2,5 mld USD. Wiele jednak wskazuje na to, że w najbliższych miesiącach dynamika wzrostu tego sektora istotnie wzrośnie.