Informacje ukryte w społecznościach

Serwisy społecznościowe są prawdziwą kopalnią informacji o potencjalnych klientach, ich preferencjach oraz opiniach na temat różnych producentów. Informacje te trzeba jednak najpierw wyśledzić, a potem odpowiednio zinterpretować.

Informacje ukryte w społecznościach

Jako konsumenci zostawiamy coraz więcej cyfrowych śladów. Statystyczny użytkownik Internetu z roku na rok rzadziej korzysta z poczty elektronicznej, komunikatorów tekstowych i portali. Coraz chętniej natomiast spędza czas na wymianie informacji, zdjęć i opinii albo rywalizacji z innymi użytkownikami serwisów społecznościowych. Z analiz firmy Nielsen wynika, że jest to obecne jedna z najpopularniejszych form spędzania czasu w Internecie. Amerykańscy internauci na serwisy społecznościowe poświęcają średnio 22,7 proc. czasu spędzonego w Internecie. Z drugiej jednak strony wszyscy stajemy się coraz bardziej świadomymi konsumentami. Nie chcemy być stale bombardowani informacjami o wszystkich nowościach pojawiających się na rynku. W dobie globalizacji i powszechnego dostępu do informacji wytwórcy muszą bardziej niż kiedykolwiek zabiegać o klientów. Informacja o nowej ofercie musi dotrzeć tylko do tych konsumentów, którzy w danej chwili poszukują określonego produktu. Trudno jednak o łatwiejszy, a przy tym bardziej bezpośredni kontakt sprzedażowy z klientem niż za pośrednictwem serwisu społecznościowego.

(Bez)wartościowe informacje

Przez ostatnie lata oprogramowanie wspierające zarządzanie relacjami z klientami zyskiwało kolejne funkcje dotyczące budowania historii kontaktów realizowanych za pośrednictwem kanałów telefonicznych lub poczty elektronicznej. Pojawiały się coraz nowsze i bardziej rozbudowane funkcjonalności związane z zarządzaniem kampaniami bądź zespołami sprzedażowymi. Tymczasem klienci zaczęli stopniowo unikać bezpośrednich kontaktów z producentami lub dystrybutorami na rzecz pozyskiwania informacji od innych klientów, więc wartość danych gromadzonych w typowych systemach klasy CRM zaczęła maleć. Z analiz brytyjskiej firmy Trampoline Systems wynika, że obecnie tylko 25 proc. danych zawartych w systemach klasy CRM to informacje rzeczywiście przydatne handlowcom i kierownictwu firmy. Pozostałe dane to informacje o mniejszym znaczeniu sprzedażowym lub takie, które można łatwo znaleźć w Internecie.

Wykorzystanie serwisów społecznościowych jako źródła danych dla oprogramowania wspierającego zarządzanie relacjami z klientami otwiera nowy rozdział w historii rozwoju oprogramowania klasy CRM. Skoro konsumenci sami zamieszczają informacje o swoich upodobaniach i potrzebach w Internecie, to trudno dziwić się, że producenci zamierzają je wykorzystać do swoich celów i poniekąd z korzyścią dla klientów. Dziś problematyczne jest zazwyczaj nie tyle znalezienie potencjalnego klienta, co prawidłowa interpretacja zgłaszanych przez niego potrzeb oraz skuteczne dotarcie z odpowiednio przygotowanym komunikatem marketingowym. Praktyka pokazuje, że sieci społecznościowe stają się również skutecznym kanałem marketingowym.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200