Każda komunikacja prowadzi do firmy
- 15.06.2010
Dzisiejsze przedsiębiorstwa potrzebują różnych mediów komunikacji z klientami, ale nie można wdrożyć każdego z kanałów osobno. Aby odnieść sukces, media muszą być zintegrowane - niestety bardzo mało firm realizuje to w praktyce.
Firma może komunikować się z klientami za pomocą wielu różnych mediów. Najczęściej używanym medium jest telefon, ale oprócz niego ważną rolę grają środki komunikacji elektronicznej, takie jak strona WWW z formularzem kontaktowym, prezentacja multimedialna, czat webowy, komunikator internetowy, forum czy wiadomości SMS przesyłane na telefon komórkowy. Najbardziej tradycyjnym środkiem pozostaje pismo wysyłane pocztą.
Kanały elektroniczne, takie jak poczta e-mail, komunikator internetowy, strona WWW z formularzem kontaktowym czy choćby wiadomości SMS, mogą być automatycznie przetwarzane i archiwizowane. Dzięki temu pracownik, który zajmuje się sprawą danego klienta, może przejrzeć całą historię kontaktów z nim. Najważniejszym problemem odczuwalnym przez klientów korzystających jednocześnie z wielu kanałów jest brak transferu informacji między różnymi kanałami. Przedsiębiorstwa powinny dostosować się do potrzeb klientów, bo w przeciwnym przypadku będą ich tracić.
Finanse i telekomunikacja górą
Obecnie zaledwie 10% firm jest przystosowanych organizacyjnie do kontaktów z klientami za pomocą różnych środków komunikacji. Najlepiej przygotowany w Polsce jest sektor finansowy. Głównie dlatego, że elektroniczne, samoobsługowe kanały kontaktu stały się dziś standardem w usługach z tego sektora. Podobny wynik osiągają koncerny telekomunikacyjne i sektor produktów konsumenckich. Najgorzej wypadają media, służba zdrowia oraz agencje rządowe.