Administracja coraz chętniej decyduje się na telefoniczną obsługę interesantów
- S. Kosieliński,
- 11.05.2010
Na razie dominuje funkcja informacyjna, którą z czasem uzupełni pełne załatwianie spraw, jak ma to dziś miejsce w bankach.
Dzwonię do Urzędu Miasta Poznania. Jestem ciekaw, jak funkcjonuje tamtejsze Biuro Informacji Teleinformatycznej, które pełni rolę miejskiego call center. Pod wybranym numerem słyszę standardowy komunikat powitalny, a po chwili odzywa się urzędnik. To miłe zaskoczenie, ponieważ byłem przygotowany na odsłuchanie litanii komend IVR, a tak od razu mogę przejść do rzeczy. "Do zadań pracowników Biura należy informowanie o miejscu, czasie, trybie, koniecznych dokumentach, drukach i opłatach związanych z załatwieniem sprawy. Za ich pośrednictwem interesanci mogą być również umawiani na konkretny dzień i godzinę wizyty" - tłumaczy Konrad Zawadzki, kierownik Biura Informacji Teleinformatycznej.
Impuls dla call center
- Urząd Miasta Poznania
- Centrum Informacyjno-Konsultacyjne Służb Zatrudnienia
- Krajowa Informacja Podatkowa
- Zarząd Transportu Miejskiego w Warszawie
Wdrożenie takiej formy usług informacyjnych w Urzędzie Miasta wynikało z chęci… ograniczenia wpłat na Państwowy Fundusz Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych (PFRON) z tytułu nieosiągnięcia 6% poziomu zatrudnienia osób z orzeczoną niepełnosprawnością. Okazało się bowiem, że w samym 2008 r. Poznań miał wpłacić do tego funduszu ok. 810 tys. zł. Zatrudnienie w Biurze osób z orzeczoną niepełnosprawnością pozwoliło uwolnić część tej kwoty i dodatkowo dało podstawy do aplikowania o pomoc finansową z PFRON. "Ostatecznie udało się uzyskać refundację w wysokości 304,3 tys. zł na pokrycie kosztów utworzenia dziewięciu stanowisk pracy" - wyjaśnia Konrad Zawadzki.
Takie podejście wyzwoliło energię w szukaniu nowych pomysłów na obsługę interesantów. Ci zaś coraz częściej oczekują, że większość informacji dotyczących ich sprawy uzyskają "na telefon". Niekoniecznie pokrywa się to z osobistymi odczuciami urzędników, którzy podchodzą do współpracy z call center z dużą ostrożnością. "Wymusza ono standaryzację procesów oraz przejrzysty, możliwie najprostszy system walidacji i aktualizacji danych. W pierwszym okresie współpracy po stronie klienta leży ciężar przygotowania materiałów i poprowadzenia koniecznych szkoleń. Jak pokazuje doświadczenie - nawet Urząd Miasta Poznania, jednostka, której procesy zostały zidentyfikowane i opisane na potrzeby certyfikacji ISO - może mieć z tym problem" - twierdzi Konrad Zawadzki.
W sprawie pracy
Zachęcony przykładem Poznania, wstukuję kolejny numer tzw. Zielonej Linii Centrum Informacyjno-Konsultacyjnego Służb Zatrudnienia. Nawet nie przeszkadza mi IVR, skoro nie szukam pracy ani informacji o zasiłkach dla bezrobotnych. Wiem, że jak wcisnę "0", usłyszę głos konsultanta. Tymczasem niech go zastąpi Wiesław Filar, kierownik projektu z Centrum Rozwoju Zasobów Ludzkich Ministerstwa Pracy i Polityki Społecznej. "Zielona Linia jest nową usługą adresowaną do tych osób i podmiotów, które są klientami publicznych służb zatrudnienia, lub których potrzeby informacyjne i doradcze mieszczą się w kompetencjach tych służb" - opowiada.
Tak powstał pierwszy punkt kontaktowy, który umożliwia odciążenie pracowników urzędów pracy ds. informacyjnych. Baza wiedzy zawiera profile bezrobotnych, oferty pracy, szkoleń, wiedzę z rynku pracy i, co najważniejsze, jako podstawowe narzędzie pracy na stanowiskach informacyjnych, zapewnia integrację z systemami istniejącymi w urzędach. "Generalnie powtarzają się pytania <<szukam pracy>>, <<szukam szkolenia dofinansowanego z UE>>, <<chcę rozpocząć działalność gospodarczą - nie wiem jak i za co>>, czy też <<potrzebuję pracownika, chcę złożyć ofertę pracy>>" - mówi Wiesław Filar. Z czasem infolinia i portal Zielonej Linii staną się głównym narzędziem wspomagającym służby zatrudnienia w ramach powstającego systemu "Syriusz".