Jak pokazują wyniki benchmarku dojrzałości organizacji IT, przeprowadzonego przez CTPartners, działy IT w polskich firmach zwróciły się w stronę modelu usługowego. Wykazują się też dużą dojrzałością w obszarze orientacji usługowej, w której badane są aspekty ludzkie, narzędziowe i strategiczne nastawienie na świadczenie usług. Za tym idzie wysoka dojrzałość w obszarze eksploatacji. "To właśnie w tym obszarze polskie organizacje IT od lat najwięcej «sprzątają», dużo też inwestują, aby: uporządkować obsługę użytkowników, usprawnić obszar współpracy z biznesem, a sobie zapewnić kontrolę" - komentuje wyniki benchmarku Bartosz Górczyński, prezes CTPartners.

Myślimy o gaszeniu

Badanie dojrzałości polskich organizacji IT pokazało także, że nie najlepiej radzą sobie one w obszarze przekazania usług (Service Transition), a szczególnie w najważniejszych procesach zarządzania zmianami (Change Management), komponentami usług i konfiguracją (Asset and Configuration Management), wersjami i wdrożeniami (Release and Deployment Management) oraz zarządzania wiedzą (Knowledge Management). Obszary te to prawdziwa pięta achillesowa działów IT. Wynika to z tego, że dotyczą one styku świata rozwoju i utrzymania. Jest to obszar działania słynnych procedur przekazywania produkcji. "To, jak działy IT radzą sobie na tym polu jest po części związane z modelem organizacji. Solidny dostawca usług będzie miał na pewno solidną procedurę przekazywania produkcji" - zauważa. I dodaje, że ważne jest, aby procedury nie odsuwały od siebie świata utrzymania i eksploatacji, by angażować ludzi z eksploatacji w procesy rozwojowe.

Jeśli chodzi o procesy, najciekawsze wyniki benchmarku dotyczą procesów zarządzania incydentami (Incident Management), problemami (Problem Management), zmianami (Change Management), komponentami i konfiguracją (Asset and Configuration Management), poziomem usług (Service Level Management) i doskonalenia usług (Sevice Improvement). Polskie działy IT są bardzo zaawansowane, szczególnie jeśli chodzi o pierwszy z tych obszarów.

Jednocześnie jednak polskie organizacje IT charakteryzują się bardzo słabym zarządzaniem problemami. Wyniki benchmarku potwierdzają to, co można zaobserwować na co dzień w polskiej branży IT - koncentracja na zarządzaniu incydentami, gaszenie pożarów, rozwiązywanie incydentów i brak myślenia o przyczynach incydentów, o proaktywności, gubienie pojęcia problemu w organizacji IT.

Powszechne jest mniemanie, że problem mamy wtedy, gdy jest poważny incydent, a to nie jest prawdą - przyczyną każdego incydentu jest jakiś problem, który - jeśli nie zostanie rozwiązany - będzie skutkował kolejnymi incydentami.

Benchmark dojrzałości organizacji IT pokazał także, że nie najlepiej radzą one sobie z procesem SLM. Wydaje się, że zapominają one, iż od procesów w organizacji wymaga się, aby były udokumentowane, zarządzane, by ludzie mięli wiedzę o tych procesach, a role były umocowane. "Osobiście jestem zaskoczony, że SLM w Polsce wychodzi bardzo słabo. Można powiedzieć, że fascynujemy się katalogowaniem usług, a nie procesem SLM" - powiedział prezes CTPartners. I podkreślał, że proces SLM to jest proces stałego kontaktu z biznesem, rozmowa o parametrach, o ich rozliczalności, a nie tylko wystawienia katalogu usług. Bardzo zła sytuacja w polskiej branży IT dotyczy też ustawicznego doskonalenia. Organizacje IT w Polsce nie doskonalą się, robią to od przypadku do przypadku. Mało która organizacja IT ma stabilny program rozwoju jakości, mało która określa cele poprzez parametry jakościowe.