Zła obsługa, realne straty
- Andrzej Maciejewski,
- 13.04.2010
Odchodzenie klientów z powodu złej obsługi powoduje straty liczone w miliardach euro. Czego naprawdę oczekują konsumenci, by być zadowoleni z kontaktów z firmą?
Niski poziom obsługi sprawia, że niezadowolony klient pójdzie do konkurencji lub w ogóle zrezygnuje z usług całej branży. Polskie przedsiębiorstwa tracą przychody rzędu 8,8 mld euro rocznie z tego tytułu. Najbardziej cierpią operatorzy telekomunikacyjni, dostawcy telewizji i instytucje finansowe, czyli firmy, które mają setki tysięcy i miliony klientów. Tak duża liczba odbiorców usług sprawia, że niezbędne są centra obsługi klienta wykorzystujące różne kanały kontaktu. W ramach ich działalności coraz więcej procesów zostało zautomatyzowanych, a użytkownicy coraz częściej mają do dyspozycji kanały samoobsługowe.
Próbę oszacowania, jak duże straty może przynieść niski poziom obsługi klienta, podjęła firma Genesys Telecommunications Laboratories, należąca do grupy Alcatel-Lucent. Badanie "Koszty niskiego poziomu obsługi klienta. Ekonomiczne konsekwencje jakości obsługi klienta" objęło także Polskę (537 konsumentów). Badanie zostało wykonane przez firmy Greenfeld Online oraz Datamonitor/Ovum.
Klient zmiennym jest
8,8 mld euro koszty niskiego poziomu obsługi klienta dla całej polskiej gospodarki
145 euro średnia wartość każdego straconego klienta
13 minut to średni czas spędzany w systemie IVR
86% konsumentów oczekuje od usługodawcy inicjatywy w kontakcie
Twórcy opracowania zwracają uwagę, że, z jednej strony, straty ponosi firma, która traci klienta, z drugiej zaś - koszty ponosi też firma, która chce tego klienta pozyskać dla siebie. Statystyczny, polski konsument w ciągu roku rezygnował średnio z usług 2,2 firmy.
Aby skutecznie przeciwdziałać utracie klientów, którzy odejdą z powodu niezadowolenia z poziomu obsługi, warto wiedzieć, co wzbudza największą frustrację użytkowników. Jak się okazuje, część powodów jest pochodną stosowanej przez przedsiębiorstwa technologii do obsługi klientów, część wynika już z samej organizacji sposobu obsługi.
Lubimy się kontaktować
Jednym z głównych problemów, na który wskazują polscy konsumenci, jest niedostateczna integracja poszczególnych kanałów komunikacji. Badanie pokazuje, że średnia ilość kontaktów polskich konsumentów z usługodawcą wynosi 50 interakcji rocznie i jest wyższa niż średnia światowa.