Procesy, nie maszyny
- 13.10.2009
Z Dougiem Muellerem, CTO w Service Management Business Unit firmy BMC Software rozmawiamy o zmianach w działaniu IT oraz help desk w firmach.
Gdzie jest rewolucja w help desk?
Co się powinno zmienić?
Przykładowo podejście do samych procesów w firmie. Należy przeorganizować je tak, aby unikać niestandardowych działań. Na przykład gdy przyjmuje się nowego pracownika, zazwyczaj należy wypełnić kilka wniosków, zarejestrować go w IT, help desk, HR i w innych działach. Tymczasem taka standardowa procedura powinna być już gotowa i obejmować wszystkie niezbędne kroki. W pierwszym etapie należy jasno zdefiniować kolejne kroki, wymagane do wykonania danego zadania, następnie powinna nastąpić automatyzacja procesów. Z naszych badań wynika, że pracownik typowego działu usługowego przeznacza 75% czasu pracy na wykonywanie codziennych zadań, takich jak odzyskanie hasła, raporty z działań, instalacja i aktualizacja oprogramowania. Można je z powodzeniem optymalizować i automatyzować. Dzięki temu pracownicy będą mogli zająć się zadaniami, które są nie tylko ciekawsze, ale także ważniejsze dla firmy. Takie zmiany powinny objąć również cały dział IT, nie tylko service desk.
Na czym polegają te zmiany?
Dział IT tradycyjnie jest maksymalnie skoncentrowany na detalach infrastruktury. Należy z tego zrezygnować przy zarządzaniu nim. Szczegóły należy zostawić specjalistom wewnątrz niego, dla działu usługowego, jakim jest IT, liczy się spełnianie rzeczywistych potrzeb biznesu. Gdybym zajmował się IT w banku, interesowałbym się czy procesy IT odpowiedzialne za pracę tej instytucji działają poprawnie - czy w systemie wykonywane są przelewy, czy realizowane są transakcje klientów. Nie interesowałbym się tym, jak serwery pracują - to chcę zostawić specjalistom. Powinienem monitorować te procesy, z których rozlicza się dział IT, czyli w przypadku banku będą to przelewy, zlecenia, potwierdzenia salda i inne usługi, świadczone klientom, a nie detale pracy maszyn. Oczywiście szczegóły, takie jak obciążenie serwerów i stan zasobów muszę monitorować i cały czas będę to robił, ale nie będę tego raportował. To są detale, które powinny pozostać w dziale IT i nie muszą być raportowane, dopóki nie wpływają na pracę procesów biznesowych.