Firmy wielu branż deklarują, że - ze względu na spowolnienie gospodarcze - ograniczają koszty wewnętrzne prowadzenia biznesu i oddają część działalności w outsourcing. Jednym z elementów, które firmy chętnie oddają do obsługi firmom zewnętrznym jest obsługa klientów. Dlatego większość outsourcingowych firm call center upatruje w kryzysie szansę na wzrost liczby zleceń i kontraktów oraz szansę rozwoju. Aneta Michałkowicz, dyrektor działu obsługi klienta w Delta Contact zauważa jednak, że kryzys nie jest szansą dla wszystkich.

"Komercyjne działające call center w Polsce można podzielić na dwie grupy. Do pierwszej należą młode spółki, które działają na rynku do 18 miesięcy, nie mają wyraźnej specjalizacji oraz ustabilizowanego portfolio ani sprawnej struktury organizacji wewnętrznej. Te firmy w czasach spowolnienia muszą walczyć o przetrwanie, często będą poszukiwały inwestora branżowego, dążyły do konsolidacji lub upadną. Druga grupa to firmy o ugruntowanej pozycji z kilkuletnią historią na rynku, własną specjalizacją i portfelem klientów. Dla tych firm czasy spowolnienia to okres prosperity" - tłumaczy.

Outsourcing to oszczędność

Podmioty o ugruntowanej pozycji, posiadające stałych klientów mogą zatem liczyć na wzrost liczby zleceń. W trudnym okresie gospodarczym firmy analizują bowiem w pierwszej kolejności możliwości ograniczenia kosztów, starając się jednocześnie utrzymać plany sprzedażowe na dotychczasowym poziomie. W związku z tym skupiają się na kluczowych procesach, zaś pozostałe czynności, w ramach ograniczenia kosztów wewnętrznych, przekazują podwykonawcom. Tu pojawia się szansa dla outsourcingowych call center.

Daniel Gawiński, key account manager w Walter Services Poland przyznaje, że spowolnienie gospodarcze traktuje jako szansę dla branży call center na szybszy rozwój. "W obliczu trudności wiele firm analizuje w pierwszej kolejności możliwości ograniczenia kosztów. Outsourcing usług jest odpowiedzią właśnie na te potrzeby. Podobnie jest w przypadku bardziej złożonych projektów, których realizacja poprzedzona jest projektami pilotażowymi lub testowymi. Call center oferuje realizację takich projektów bez konieczności uwzględniania dużych nakładów finansowych na infrastrukturę czy zasoby ludzkie" - wyjaśnia.