Przedsiębiorstwa wdrażające systemy contact center na ogół muszą dostosować je do obecnie używanej infrastruktury. Wirtualizacja centrum może ułatwić ten proces.

Wyspecjalizowane systemy koncentrujące się na obsłudze klienta pojawiają się w firmie na ogół wówczas, kiedy wewnętrzne procesy zostaną już ustabilizowane i niezbędne systemy kontrolują pracę przedsiębiorstwa. Dlatego dostawcy starają się ułatwić im życie upraszczając proces wdrożenia kolejnego systemu. Aplikacje do budowy contact center wykorzystują standardowe, otwarte interfejsy, które umożliwiają integrację ze stosowanymi już systemami nie wymagające wcale lub niewielkiego jedynie wysiłku ze strony programistów.

Telepraca w centrum

Obok stosowania otwartych standardów dostawcy contact center promują wirtualizację systemów obsługi klienta. Ten modny termin od kilku lat zagościł w słowniku rozwiązań teleinformatycznych. W przypadku contact center oznacza najczęściej możliwość wyniesienia poza siedzibę firmy stanowisk agentów. Tego rodzaju potrzeba biznesowa pojawia się w przypadku poszukiwania stałego źródła siły roboczej. Oczywiście pracowników szuka się na terenach, gdzie wymagania finansowe są nieco niższe. Tam najczęściej powstają oddziały połączone z centralą wydajną siecią komputerową. Wiele przedsiębiorstw korzysta z takiego modelu organizacji pracy centrum obsługi klientów. Odpowiednio dobrany system pozwala na zdalne udostępnianie niezbędnego oprogramowania również dla pojedynczych agentów, któremu do pracy w domu potrzebny jest tylko komputer - własny lub udostępniony przez firmę. Możliwość pracy z domu to także szansa dla pracowników sezonowych osób niepełnosprawnych czy matek wychowujących dzieci.

Międzynarodowe korporacje stosują wirtualizację contact center do tworzenia zdalnych ośrodków zlokalizowanych w różnych strefach czasowych w celu całodobowej obsługi klientów (model follow the sun). „Takie rozwiązanie przynosi spore oszczędności i zyski - personel nie bierze nadgodzin, zaś całodobowa obsługa podnosi satysfakcję klienta” - mówi Adam Gabrysiak, kierownik ds. kluczowych klientów, Siemens Enterprise Communications. Spółka jest dostawcą systemu Hi Path i promuje model Open Virtual Contact Center.

Wirtualizacja uniemożliwia scenariusz, w którym oddziały call center stają się wyspami bez wzajemnego kontaktu ze sobą oraz centralą, pozostają odcięte od wiedzy i procesów, które powinny skutkować zwiększaniem poziomu obsługi klienta.

Pozostać w kontakcie

Personel rozbudowanych contact center to bardzo zróżnicowane stanowiska - agenci pracujący w firmowym centrum, nadzorcy - często podróżujący pomiędzy lokacjami CC - lub agenci pracujący zdalnie w domu i w podróży, czy agenci tymczasowi. Wszyscy w jakiś sposób łączą się z firmą. Wirtualizacja contact center utrzymuje tę różnorodność połączeń, a jednocześnie nie sprowadza się tylko do głosu, ale także do poczty elektronicznej, chatu, czy współpracy online nad dokumentami. Wszyscy pracownicy zaangażowani są w proces obsługi klienta. Współczesne systemy umożliwiają im wzajemne „widzenie się” dzięki technologii presence. Agent ma informacje na temat obecności i dostępności przełożonego lub agenta, który poprzednio rozmawiał z klientem. W ten sposób wzrasta szansa na załatwienie sprawy już podczas pierwszego kontaktu. Kontrolę nad rozproszoną strukturą wspomagają aplikacje w technologii WWW, dostępne - dla uprawionego personelu - z każdego miejsca.

„Niewątpliwie budowa wirtualnych struktur contact center nie byłaby możliwa bez zastosowania protokołu SIP w sieciach IP wykorzystanych do budowy i obsługi centrum kontaktowego. Każdy z dostawców we własnym systemie dokonuje pewnych "poprawek" na poziomie oprogramowania, które poszerzają standardowe funkcjonalności tego protokołu” - podsumowuje Adam Gabrysiak.