Perspektywę upowszechnienia protokołu SIP w biznesowych środowiskach komunikacji z klientami można uznać za punkt zwrotny w rozwoju teleinformatyki.

Przełom w branży IT przyniosło udostępnienie przez IBM innym firmom licencji na produkcję komputerów osobistych. Podobną rangę przypisuje się dziś pojawieniu i możliwości wykorzystania w celach komunikacyjnych protokołu SIP. SIP daje firmom wszystkie korzyści, towarzyszące zastosowaniu w komunikacji technologii VoIP, ale to nie wszystko. SIP ma do zaoferowania dużo więcej, przede wszystkim szeroko pojętą otwartość oraz łatwość integracji różnych biznesowych aplikacji komunikacyjnych.

Otwarty na innych

Używany w powiązaniu z innymi technologiami internetowymi, SIP otwiera środowisko użytkowników na nowe usługi komunikacyjne. Dla firm oznacza to zwiększenie produktywności pracowników przy jednoczesnej redukcji kosztów operacyjnych. Najistotniejsze z biznesowego punktu widzenia jest to, że SIP łamie bariery cenowe. Sprawia, że używany przez firmy sprzęt staje się łatwy do wymiany, wreszcie - umożliwia skoncentrowanie się na oprogramowaniu, które w takim środowisku integruje się o wiele prościej, uniezależniając firmy od pojedynczych dostawców.

W momencie, gdy tradycyjna telefonia, wykorzystywana w branży IT, zderzyła się z konkurencją w postaci nowoczesnej technologii VoIP, dokonała się selekcja naturalna. W tej chwili można bezpiecznie stwierdzić, że to VoIP – technologia, pozwalająca przesyłać głos poprzez sieć IP i umożliwiająca pełną integrację aplikacji, wykorzystujących głos, obraz i dane - jest dziś zwycięskim standardem w teleinformatyce. Dzisiejsze firmy stoją przed wyzwaniami związanymi zarówno ze spowolnieniem gospodarczym, jak i z gotowością do przyspieszenia wzrostu.

„To wymaga komunikacyjnej elastyczności, możliwości swobodnego docierania w razie potrzeby do pracowników gdziekolwiek by się znajdowali, sprawnego tworzenia wirtualnych zespołów, bieżącego informowania klientów, propagowania wiedzy w obrębie firmy, ponieważ rozwój to naturalna w biznesie kolej rzeczy” - mówi Krzysztof Niewidziajło, dyrektor sprzedaży systemów contact center w Qumak-Sekom. Widać, że zmiany w obszarze technologii transmisyjnych, wykorzystywanych w contact center, są nieuchronne.

Świat wywrócony do góry nogami

Bazowanie na tradycyjnej telefonii oznaczało zwykle dla firm monopol dostawców, wiążących firmy ze sobą praktycznie na stałe. Szły z tym w parze duże ograniczenia w obszarze współdziałania i integracji wykorzystywanych przez firmy aplikacji biznesowych. W środowisku klasycznych call center, w jakie inwestowały firmy posiadające dużą liczbę klientów, przekładało się to na mnożenie modułów, które musiały być tworzone dla każdego standardu oddzielnie. To z kolei znacznie podnosiło ich koszt, paradoksalnie obniżając przy tym jakość, ponieważ jakość w IT zawsze związana jest z liczbą wdrażanych aplikacji. Czym kończy się niepotrzebne mnożenie bytów, wszyscy wiemy.

„Pojawienie się protokołu SIP i wykorzystanie go w świecie teleinformatyki oznacza otwarcie, dające firmom bardzo wymierne korzyści, z których najważniejsze to łatwość integracji aplikacji i uniezależnienie od jednego dostawcy” - mówi Krzysztof Niewidziajło. „To całkowity przewrót w świecie aplikacji. Otwarta telefonia IP to paradygmat nowej komunikacji, zaś standaryzacja w obszarze obsługujących ją protokołów otwiera jej drogę do bezpiecznej ekspansji na rynek” – dodaje.

SIP w call center

W zasadzie wszyscy wiodący dostawcy rozwiązań wspomagających działanie contact center oferują już oprogramowanie, pozwalające bazować na technologii VoIP. Jednak nie wszyscy producenci central PBX zapewniają obsługę protokołu SIP, a w przypadku niektórych ogranicza się ona do własnych urządzeń producenta. Dobrym przykładem rzetelnego wyjścia naprzeciw potrzebom nowoczesnych, nastawionych na rozwój firm są rozwiązania oferowane przez Genesys. Jako część strategii, określonej mianem Open IP, producent ten proponuje klientom Genesys SIP Server, dostarczający zaawansowane funkcje contact center, opartego na infrastrukturze IP, bazującej na otwartych standardach.

„Dzięki Open IP, klienci nie są skazani na rozwiązanie pochodzące od jednego dostawcy lub na nagłą zmianę infrastruktury przy przejściu na technologię IP” - mówi Krzysztof Niewidziajło. „Zamiast tego, mogą podjąć stopniową, sukcesywną implementację komponentów IP, bazujących na otwartych standardach, uwzględniając istniejącą infrastrukturę TDM” – dodaje. Ponieważ Genesys oddziela wybór aplikacji od zasadniczej infrastruktury, klienci nie muszą rezygnować z inwestowania w aplikacje contact center (np. w dodawanie nowych typów interakcji, takich jak interakcje poprzez e-mail czy video) lub integrowania contact center z firmą podczas migracji do IP.

Mając Genesys SIP Server, można wykorzystywać wiodące na świecie oprogramowanie do obsługi contact center, oparte na infrastrukturze IP, bazującej na otwartych standardach. Genesys SIP Server zapewnia monitoring agentów i wszystkie funkcje telefoniczne potrzebne w contact center, włącznie z segmentacją klientów, kolejkowaniem rozmów, routingiem rozmów, raportowaniem i funkcjami kontroli rozmów.

Jak to działa?

Genesys SIP Server zarządza interakcjami z klientami przez urządzenia bazujące na SIP, takie jak bramki VoIP i telefony SIP. Zapewnia pełną kontrolę rozmów w przypadku rozmów IP, pozwalając firmie na śledzenie interakcji i zarządzanie nimi na tym samym poziomie szczegółowości, jak w przypadku tradycyjnych interakcji, opartych na TDM. Genesys Stream Manager jest powiązany z Genesys SIP Serverem, tak aby dostarczyć gotową platformę IP call treatment, która obejmuje kolejkowanie rozmów, muzykę on-hold, wideo on-hold, zapowiedzi i cyfry DTMF.

Genesys SIP Server stanowi telekomunikacyjną bazę w pełni wykorzystywaną przez platformę Genesys (routing, raportowanie, środowisko konfiguracji, e-mail, kampanie outbound itd.) i Genesys Voice Platform IP (samoobsługa) w celu zapewnienia kompletnego rozwiązania IP contact center, bazującego na SIP. Jednak platforma Genesys może opierać się również o rozwiązania SIP dostarczane przez innych producentów.