Wydawnictwo Szkolne PWN postanowiło rozbudować działające od roku call center.

Spółka bowiem część przychodów czerpie ze sprzedaży wydawnictw edukacyjnych przez telefon. W celu zautomatyzowania tego procesu, zdecydowała się wdrożyć system Business Communications Management (BCM) firmy SAP. Projekt wykonała spółka Finnsoft. W 2007 r. w WSZ PWN zainstalowano i uruchomiono system SAP BCM oraz zintegrowano go z oprogramowaniem Siebel CRM, w celu realizacji kampanii telesprzedażowych i telemarketingowych. „Pierwszy etap wdrożenia systemu BMC wraz z integracją z używanym w wydawnictwie systemem Siebel, trwał ok. 4 tygodni, dzięki temu, że nowa aplikacja wykorzystuje standardowe technologie i interfejsy, jak SOAP, ODBC czy ActiveX” – mówi Piotr Pytlakowski, dyrektor generalny Finnsoft.

Oficjalnie system wystartował z początkiem 2007 r. Po roku zarząd WSPWN podjął decyzję o rozbudowie call center o dodatkowe stanowiska oraz rozszerzenie funkcjonalności o moduł do rejestracji rozmów. Wydawnictwo zatrudnia obecnie 12 konsultantów obsługujących zarówno połączenia przychodzące (infolinia), jak i kampanie wychodzące, które poza sprzedażą służą do prowadzenia działań marketingowych (ankiety, opinie) oraz aktualizowania danych w systemie CRM (adresy szkół, nazwiska nauczycieli, telefony kontaktowe). Infolinia udziela informacji o produktach (podręcznikach) i przyjmuje zamówienia. Obsługuje także program lojalnościowy oraz przyjmuje zgłoszenia udziału w warsztatach i konferencjach organizowanych przez WSZ PWN. Rozbudowane call center zostało oddane do użytku w listopadzie 2008 r.

„SAP BCM to pakiet oprogramowania dla telefonii typu all-IP, który umożliwia zastosowanie pojedynczego, zintegrowanego systemu jednocześnie na potrzeby centrum obsługi klienta Call/Contact Center, jak i standardowej funkcjonalności telefonii korporacyjnej” - wyjaśnia Piotr Pytlakowski. SAP BCM został wdrożony przez Finnsoft także m.in. w Grupie Lotos, Toyota Bank Polska, Toyota Leasing Polska, RCI Bank Polska, Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie Cardif Polska, Bank Polskiej Spółdzielczości.