Mam procesy, mam narzędzia... Wszystko powinno więc działać jak w szwajcarskim zegarku...! Tylko dlaczego tak nie jest?!

Wielu menedżerom IT wydaje się, że kluczem do sukcesu jest wdrożenie odpowiednich procesów i narzędzi je wspierających. Oczywiście, żaden z nich nie zakłada, że będzie to proste przedsięwzięcie, ale żyje w przekonaniu, że na końcu drogi czeka go sielanka w idealnej organizacji wsparcia. Często jednak przychodzi wielkie zaskoczenie, kiedy to po żmudnych trudach projektowania i implementacji procesów, wyboru, zakupu i wdrożenia narzędzi, nadal coś szwankuje. Narzędzia, procesy – TAK - jest to warunek konieczny, ale nie wystarczający. Tym, o czym się często zapomina, szczególnie w świecie zer i jedynek, jest fakt, że za każdym procesem i na końcu każdego systemu stoi człowiek – i to właśnie od niego zależy, jak efektywnie będą one funkcjonować w organizacji.

Narzędzia i procesy to nie wszystko

IT na przestrzeni czasu ulegało znaczącym zmianom. Najpierw przeżywało etap zachłyśnięcia się narzędziami. Nowe technologie dały niespotykaną dotąd możliwość automatyzacji wielu czynności wykonywanych w organizacjach, co pozwalało na coraz efektywniejsze działanie. Po pewnym czasie okazało się, że same narzędzia nie wystarczą do osiągnięcia korzyści, których oczekiwano, bo mimo iż zapewniały zaprojektowaną funkcjonalność, nie były dostatecznie dobrze wspierane i rozwijane w zakresie dopasowywania do ciągle zmieniających się potrzeb. Nastąpił więc etap fascynacji procesami, które pozwoliły opanować chaos, jaki zagościł w organizacjach wsparcia. Obecnie już wiele organizacji IT działa w oparciu o podejście procesowe. Rynek IT pod względem implementacji procesów powoli zaczyna przechodzić z fazy wzrostu do fazy nasycenia. Nagle oczy menedżerów IT zaczynają zwracać się ku innemu czynnikowi, który stanowi brakujący element triady People-Process-Technology – czynnikowi ludzkiemu.

IT, jak każda inna jednostka organizacyjna, to przede wszystkim ludzie. Im większa organizacja, tym większych problemów może doświadczać w zakresie oddziaływania czynnika ludzkiego. Problemy te mogą dotyczyć wielu różnych aspektów - relacji pomiędzy pracownikami, komunikacji, różnic kulturowych czy różnego sposobu podejścia do określonych zagadnień.

Problemy wynikające z lekceważenia czynnika ludzkiego nie są wcale rzadkim przypadkiem i nie trzeba ich daleko szukać. Bardzo częstą praktyką jest wprowadzanie do organizacji procesów bez odpowiedniej akcji komunikacyjnej. Niektórym wydaje się, że wystarczy odpowiednio zaprojektować i opisać procesy, aby zaczęły one funkcjonować w organizacji. Nic bardziej błędnego. Doskonałym przykładem tego typu działań jest wdrażanie procesu zarządzania poziomem usług IT. Tworzony jest proces, opisywane są role, wyznaczani są ludzie. Niestety, im większa organizacja, tym większe prawdopodobieństwo, że osoby zaangażowane w proces nie do końca będą rozumiały idee podejmowanych działań. Na przykład, kiedy przychodzi do tworzenia opisów usług okazuje się, że właściciele usług IT nie zostali dostatecznie poinformowani o funkcji katalogu usług, czemu mają służyć karty usług i że dobre opisanie usług leży również w ich najlepiej pojętym interesie.

Niektórzy już zauważyli tworzącą się na rynku lukę. Firma GamingWorks BV oferuje produkt poświęcony właśnie tego typu zagadnieniom - karty ABC of ICT™, które są już dostępne również w języku polskim. Talia kart adresuje najgorsze praktyki, w odniesieniu do Postaw (Attitiude), Zachowań (Behaviour) i Kultury (Culture). Na każdej z kart można znaleźć humorystyczne rysunki pokazujące przykłady najgorszych praktyk w organizacji IT autorstwa Paula Wilkinsona, który był gościem listopadowej konferencji portalu ITLife.pl „Kultura, Postawy i Zachowania w IT, czyli procesy to nie wszystko”. Każdy kolor w kartach odpowiada innej grupie – trzy kolory odpowiadają zagadnieniom miękkim - Postawy, Zachowania, Kultura, czwartą grupę stanowią interesariusze.