Informacja a procesy

Wdrożenie systemu do zarządzania obiegiem dokumentów, zadań i informacji może sprawić kłopoty, mimo że praca firmy może wydawać się łatwa do ogarnięcia.

Wdrożenie systemu do zarządzania obiegiem dokumentów, zadań i informacji może sprawić kłopoty, mimo że praca firmy może wydawać się łatwa do ogarnięcia.

Rezultatem udanego wdrożenia systemu zarządzania obiegiem informacji jest radykalne przyspieszenie komunikacji między pracownikami. Razem z takim wdrożeniem opracowywane są zasady wymiany informacji, które sprawiają, że procesy w firmie stają się przejrzyste. Organizacja pracowników w grupy robocze podwyższa wydajność pracy i umożliwia skupienie dostępnych zasobów na najważniejszych zadaniach biznesowych. Chociaż można to zrealizować bez wdrażania systemu obiegu dokumentów, to przy jego pomocy można istotnie zwiększyć sprawność pracy.

Firmy, które same świadczą usługi lub oferują je korzystając z usług podmiotów trzecich, mogą spotykać się z niekorzystnie wpływającymi na ich biznes opóźnieniami, spowodowanymi niedostatecznym przepływem informacji na styku procesów zewnętrznych i tych, które odbywają się wewnątrz firmy. Oprócz oczekiwania na dostarczenie danych, zdarza się, że trzeba czekać na efekty operacji, która dawno została wykonana, ale nie przekazała odpowiedniej informacji zwrotnej. Tego typu problemy można ograniczyć, opracowując gotowe kryteria poprawności i kompletności informacji, a także sposoby efektywnej komunikacji zwrotnej. Brak potwierdzeń jest bowiem częstą przyczyną opóźnień w procesach biznesowych.

Od grupy do grupy

Czasami grupy robocze pracują sprawnie, ale szwankuje przepływ informacji pomiędzy nimi. W samej grupie współpraca może odbywać się bez zakłóceń, zadania w jej obrębie są dobrze i sprawnie realizowane, ale inne grupy nie otrzymują wystarczających informacji lub też jedna z nich musi oczekiwać na wyniki prac innej. Gdy organizacja nie dysponuje żadnym miernikiem wydajności grup roboczych i nie zbiera informacji o przepływie dokumentów to problem wynikający z zatrzymania obiegu informacji i zadań może łatwo umknąć uwadze.

W niektórych organizacjach grupy robocze są uzależnione w tak skomplikowany sposób, że wychwycenie miejsca powstawania rzeczywistych problemów może być bardzo trudne. W takiej sytuacji wprowadzenie systemu, który nie tylko usprawnia obieg informacji, ale automatycznie analizuje stan procesów biznesowych i daje wgląd w miejsca, gdzie występują problemy, może być bardzo dobrym rozwiązaniem. Bardziej zaawansowane systemy obsługujące obieg dokumentów posiadają też opcję eskalacji, która uruchamia funkcje automatycznego powiadamiania o przekroczeniu terminów zadań.

Sprawny wygrywa

Owocem sprawnej komunikacji jest bardzo krótki czas reakcji organizacji na wyzwania, które stwarza rynek. Firma, która reaguje szybciej, jest bardziej konkurencyjna, gdyż potrafi przygotować lepszą ofertę i lepiej dostosować się do nowych potrzeb. Organizacja, która opiera się na sprawnej komunikacji jest lepiej postrzegana od innych firm. Widzą to też klienci.

„Jeśli klient może tę samą sprawę załatwić szybciej i sprawniej niż u konkurencji, częstokroć wybiera właśnie taką firmę. Szybkość załatwienia danej sprawy jest obecnie ważnym elementem przewagi konkurencyjnej” - mówi Mateusz Eichler, dyrektor rozwiązań biznesowych w dziedzinie ubezpieczeń w Altkom. Różnica może dotyczyć nawet lepszych warunków obsługi klientów, przekładających się na zapisy SLA w umowie. Usługodawca, który proponuje lepszy poziom SLA, zyskuje poważny atut i może w ten sposób wygrać z konkurencją.

Uporządkowanie firmy

Przy wdrożeniu systemu obsługującego komunikację w firmie, można wyróżnić dwa przypadki. Pierwszym z nich jest opracowanie schematu obiegu obejmującego istniejące standardy firmowe, a następnie dopracowywanie ich już przy działającym systemie. Tego typu wdrożenie spotyka się w przedsiębiorstwach, które posiadają skodyfikowane zasady komunikacji, powstawania i przetwarzania dokumentów. Drugim przypadkiem, często spotykanym w polskich firmach, jest sytuacja, gdzie przy okazji wdrożenia ma zostać zrealizowana optymalizacja pracy. Można nawet spotkać wdrożenia, gdzie nieartykułowaną potrzebą jest uporządkowanie wielu procesów w firmie.

Przy wdrożeniu systemu obiegu informacji firma musi podjąć wiele decyzji, dotyczących uprawnień do otrzymywania i przekazywania informacji. Przy rozległych i skomplikowanych zależnościach może to być problemem, np. trzeba określić szczegółowy podział uprawnień do poszczególnych rodzajów dokumentów. Brak regulacji w tej dziedzinie może spowodować, że istotne dokumenty będą trafiały do osób, które nie mają prawa z nimi pracować. Rażącym przykładem są zastępstwa, gdy zamiast nieobecnego dyrektora dokumenty poufne otrzymuje jego sekretarka, która nie posiada upoważnienia do pracy z takimi dokumentami. W tym wypadku dobrze wdrożony system zarządzania obiegiem dokumentów umożliwia uniknięcie takich błędów.

Ważne są realne mierniki

W wypadku firm usługowych, zależnych od sprawnego obiegu informacji, największe szkody powoduje źle wykonane wdrożenie systemu, który miał usprawnić ten obieg. Przepaść między założeniami a rzeczywistymi potrzebami przedsiębiorstwa w tej dziedzinie jest przeważnie spowodowana błędami w analizach lub ich brakiem. Wdrożenie systemu zaprojektowanego na podstawie błędnych analiz skutkuje powstaniem drugiego obiegu dokumentów, co jest określane jako syndrom Excela. Realizowanie zadań poza systemem do nich przeznaczonym powoduje utrudnioną kontrolę i większą podatność na błędy, a najczęściej wynika z braku wdrożenia narzędzi do analizy procesów biznesowych w firmie. Przekłada się to bezpośrednio na mniejszą sprawność obsługi zdarzeń, o wiele gorszą elastyczność firmy oraz niższą konkurencyjność na rynku usług.

Innym przypadkiem, w którym firma trwa w niedopasowanym do jej potrzeb systemie, jest brak mierników procesu. Gdy nie ma pomiaru efektywności procesów, zmiany nie dają się ocenić, nie można ani oszacować ich wpływu na biznes, ani przeprowadzić optymalizacji. Nawet poziom niezadowolenia pracowników nie jest tu dobrym miernikiem, bo nie podaje on najważniejszej informacji – rzeczywistej przyczyny problemów. „Można spotkać zarzuty, że pracownicy są niezadowoleni, bo system utrudnia im pracę. Być może przyczyną niższego poziomu satysfakcji jest nowy system, może dlatego, że pracownicy są pilnowani. Bez odpowiednich mierników w ogóle nie wiadomo, czy ich współczynnik efektywności rzeczywiście się obniżył” – mówi Jacek Chmiel, dyrektor techniczny w firmie Altkom.

Bardzo częstym przypadkiem jest brak wyników pomiarów rzeczywistej sprawności pracy firmy, wykonywanych jeszcze przed wdrożeniem systemu do zarządzania obiegiem dokumentów i zadań. Po wdrożeniu, gdy odpowiednie wskaźniki są dostępne, żadna analiza nic nie da, gdyż nie ma danych porównawczych sprzed wdrożenia.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200