Podstawowe elementy systemu zarządzania infrastrukturą IT w firmach o niskim wskaźniku zatrudnienia to: monitoring, aktualizacja, serwis i inwentaryzacja.

Logiczną konsekwencją dążenia do zachowania niskiej liczby pracowników serwisu i obsługi technicznej jest konieczność automatyzacji wielu zadań przy zwiększeniu niezawodności usług. Z innym, choć zbliżonym problemem, borykają się firmy świadczące usługi zewnętrzne, polegające na administracji, serwisie i utrzymaniu infrastruktury IT. Nie będąc, najczęściej, na miejscu muszą mieć możliwość dokonywania archiwizacji oraz sprawdzania stanu urządzeń z zewnątrz.

Jedno i drugie podejście zazwyczaj ma na celu redukcję kosztów przy jednoczesnym zachowaniu lub zwiększeniu niezawodności pracy infrastruktury telekomunikacyjnej danej firmy. Problematyka związana z wdrażaniem takich rozwiązań może zostać podzielona na cztery części związane z systemami i narzędziami umożliwiającymi monitoring, aktualizację oprogramowania, serwisowanie systemu i inwentaryzację jego zasobów.

Monitorowanie infrastruktury

Często nadzorem należy objąć różne systemy operacyjne, urządzenia nie będące komputerami (np. telefony IP, drukarki stacjonarne i sieciowe) bądź też pasywne elementy sieci komputerowej. Osobną kwestią jest w tej sytuacji ilość danych, które potrzebujemy na temat danej jednostki otrzymać – czy wystarczy nam informacja o aktywności danego sprzętu, czy też chcemy mieć listę uruchomionych aplikacji i temu podobne detale. Najprostszą metodą takiego nadzoru jest okresowe sprawdzanie dostępności danego urządzenia w sieci.

Większość dostępnych rozwiązań umożliwia aktywne sprawdzenie stanu monitorowanej maszyny, obejrzenie listy uruchomionych procesów, czy uzyskanie czasu bezczynności danej jednostki. Zwykle listę uzyskiwanych danych użytkownik może dokładnie zdefiniować przy uwzględnieniu bieżących potrzeb i wykonywanego zadania. Zebrane dane przesyłane są w wybranych odcinkach czasu na serwer, skąd możliwa jest ich dalsza obróbka i archiwizacja. Oprogramowanie takie działające w trybie klient-serwer jest dostępne zarówno w wersjach dla Windows, jak i systemów unixowych, chociaż nie zawsze każdy rodzaj systemu Unix jest obsługiwany.

Aktualizacje zawsze ważne

Aktualizacje oprogramowania to często sprawa krytyczna dla stabilności systemu i bezpieczeństwa danych. Oprogramowanie monitorujące pracę końcówek sieci komputerowej w większości wypadków jest wyposażone w możliwość zdalnego instalowania wybranych aktualizacji programów i systemu. Pozwala to na zmniejszenie wykorzystania łączy i zaplanowanie procesów instalacji, tak aby nie zakłócały pracy firmy. Bardziej zaawansowane rozwiązania pozwalają na zdalne sterowanie i zarządzanie oprogramowaniem – od instalacji systemu operacyjnego, przez jego konfigurację, po instalację aplikacji użytkownika wraz z koniecznymi ustawieniami.

Intranet dla wspomagania użytkowników

Czas reakcji serwisu na jakiekolwiek zdarzenie problemowe bywa różny w zależności od drogi, jaką informacja musi pokonać i kanału, którym zostanie przekazana. W wielu firmach w dalszym ciągu najczęściej stosowanym rozwiązaniem jest zwykły telefon do działu IT. Jednocześnie nawet małe firmy zaczynają wprowadzać wewnętrzny Intranet, przez który można przesłać informację o zdarzeniu za pomocą e-maila bądź specjalnie w tym celu stworzonego lub kupionego systemu zgłoszeń (ang. tickets). Funkcja serwisu i help desk coraz częściej jest też wbudowywana w zintegrowane systemy nadzoru. Oprogramowanie takie pozwala od razu wykryć i – przynajmniej częściowo – zdiagnozować usterkę. Zachowane lokalnie logi zdarzeń systemowych stanowią dodatkową pomoc.

Inwentaryzacja w pakiecie

Kolejnym, bardzo ważnym aspektem reorganizacji i usprawniania działań zespołów IT jest inwentaryzacja posiadanych lub zarządzanych zasobów sprzętowych. W tej sprawie praktykuje się różnorakie rozwiązania – od wspomnianych wyżej, zintegrowanych systemów analizy, monitoringu i zarządzania po dedykowane aplikacje stacjonarne i sieciowe, stworzone z myślą o pomocy w tego typu zadaniach. Wspomnieć należy również, że programy inwentaryzacyjne często połączone są z aplikacjami do monitorowania i zarządzania sprzętem, zgrupowane razem z aplikacjami typu help desk – ułatwia to rozeznanie w stanie posiadanej lub zarządzanej infrastruktury, generowanie raportów oraz planowanie rozwoju czy wymiany sprzętu.

O ile w sferze komercyjnej stawia się raczej na gotowe aplikacje, gdzie oprogramowanie zainstalowane na końcówkach sieci dostarcza do programu głównego szereg potrzebnych informacji, umożliwia wysyłanie zgłoszeń problemowych i aktualizacje oprogramowania, o tyle w rozwiązaniach open source zauważyć można podział typów poszczególnych rozwiązań na te służące monitorowaniu i zintegrowanemu zarządzaniu oraz te służące jako inwentaryzacyjna baza danych sprzętu połączona z help desk. Dodatkowo coraz większy udział w darmowym oprogramowaniu mają aplikacje działające w przeglądarce internetowej, a więc wymagające posiadania serwera WWW i bazy danych. W zamian użytkownik zyskuje narzędzia gotowe do pracy niezależnie od systemu operacyjnego, elastyczne i łatwo modyfikowalne.