Rozmowa z Andrzejem Romkiem, IT & Project Managerem w zakładach Armatura Kraków SA.

Tylko w tych przypadkach, gdy nieopłacalne dla nas jest budowanie kompetencji we własnym zakresie. Pozostałe rozwijamy wewnętrznie. Zewnętrzni dostawcy zajmują się np. serwisowaniem sytemu klasy ERP, udostępniają nam łącze internetowe, przejęli hosting serwerów WWW. Wspólnie z partnerem planujemy też rozbudowę sieci LAN. Na zewnątrz chcemy też oddać część usług pocztowych.

A myśleli Państwo o outsourcingu?

Kiedyś testowaliśmy go na potrzeby rozbudowy systemu Business Intelligence. Rozwiązanie to nie sprawdziło się jednak, zwłaszcza w czasie początkowego, bardzo dynamicznego rozwoju tej aplikacji. Dostawca nie nadążał, a większa część pracy musiała odbywać się u nas. Rozwinęliśmy więc własne kompetencje. Teraz mamy jedną, dedykowaną osobę.

Wspomniał Pan o umowie serwisowej na system ERP. Czy była ona negocjowana jednocześnie z tą dotyczącą jego wdrożenia?

Tak, inaczej nie miałoby to sensu. Prowadziliśmy rozmowy równolegle na wdrożenie i serwis, i to z dwoma finalistami zorganizowanego przez nas przetargu.

Co jest dla Państwa najważniejsze w serwisie systemu wspomagającego zarządzanie?

Czasy reakcji, dokładne określenie poziomu błędów w aplikacji i doprecyzowanie, czym dla nas jest np. awaria krytyczna. Na tej podstawie bowiem określamy czas usunięcia usterki. W przypadku awarii krytycznej zgodziliśmy się na usuniecie awarii w czasie nie dłuższym niż cztery godziny. W mniej ważnych przypadkach - które nie rzutują na całość funkcjonowania firmy - czasy reakcji są znacznie krótsze - nawet jeden, dwa dni.

Trzeba było sprawdzać już skuteczność tego zapisu w praktyce?

Niestety taka awaria już się zdarzyła. Ale z zadowoleniem muszę przyznać, że czas wykonania naprawy był o połowę krótszy od tego, określonego w umowie. Praktyka pokazała jednak, że ten zapis jest bardzo cenny. Naprawa odbywa się zdalnie poprzez połączenie VPN między nami a dostawcą usługi.

Cztery godziny to bardzo krótki okres. Czy to znaczy, że Państwa system ERP jest wykorzystywany 24 godziny na dobę?

Tak, w zakładzie mamy model trzyzmianowy. Całą dobę spływają więc dane z produkcji do systemu ERP. Na halach produkcyjnych mamy terminale, za pośrednictwem których na bieżąco trwa rejestracja wykonanej pracy. Prowadzimy obecnie testy integracji systemu wspomagającego zarządzanie z rozwiązaniami automatyki przemysłowej za pośrednictwem systemu klasy MES. Z danych zawartych w systemie ERP korzysta też nasze rozwiązanie Business Intelligence. Zasilanie danymi hurtowni danych odbywa się zaś w nocy.

Czy usługi wsparcia obejmują także sprzęt w centrum danych?

We własnym zakresie stworzyliśmy rozwiązania pozwalające na utrzymanie ciągłości działania. Mamy duplikat sprzętu i w ciągu dwóch godzin jesteśmy w stanie przenieść nasze aplikacje na serwer zapasowy. Przy pięcioletnim okresie zwrotu z inwestycji w serwery i naszej skali działania nie opłacało się nam wynająć centrum zapasowego.

Czy z perspektywy lat są błędy, których swoim kolegom po fachu radziłby Pan unikać podpisując umowy na zakup usług IT?

Przede wszystkim w umowie należy zwrócić uwagę nie tylko na to, aby jasno określić, co ma być zainstalowane, ale też w miarę szczegółowo określić docelową funkcjonalność, która jest nam potrzebna. Producent zwykle oferuje konkretne rozwiązanie. My ze swej strony - w trakcie negocjacji - musimy przedstawić mu listę potrzeb, które chcemy, aby ono zaspokoiło, a następnie uzgodnić, które funkcjonalności nowego rozwiązania je zabezpieczą.

Podobnie jest przy instalacji np. nowej centrali, którą ostatnio zakupiliśmy w związku z przejściem na telefonię IP. Poza określeniem, jaki model ma zostać dostarczony, chcieliśmy w umowie zawrzeć sposób, w jaki należy postępować podczas autoryzacji telefonu i komputera w sieci IP. Inaczej skończyłoby się na instalacji sprzętu, a resztą musiałby się zająć nasz dział IT. Takie postawienie sprawy wpływa korzystnie na realizację projektu.

Jeśli dostawca protestuje przeciwko dokonywaniu w umowie zapisów określających docelową funkcjonalność, powinien być to dla nas sygnał ostrzegawczy.

Jak wybierają Państwo dostawcę?

Z reguły jest to postępowanie ofertowe. Jeśli jednak nie zamierzamy akurat niczego kupować, ale oferty mimo wszystko do nas spływają, trafiają one do specjalnego katalogu. Służy on nam jako źródło odpowiednio skatalogowanych danych na przyszłość. Tam - podczas planowanych zakupów - sięgamy w pierwszej kolejności. Potem szukamy dodatkowych informacji w Internecie. Tak przygotowani, wysyłamy zapytanie ofertowe.

Preferujemy partnerów, którzy już raz się u nas sprawdzili. Jeśli oferują oni szerszy wachlarz usług, to lepiej dla nich. To może oznaczać rozszerzenie naszych kontraktów. Z tymi, na których się zawiedliśmy, już nie rozmawiamy. Choć do takiej sytuacji jeszcze nie doszło. Kiedyś mieliśmy, co prawda, przejściowe trudności, ale dało się wszystko wyjaśnić.

W jaki sposób zabezpieczają się Państwo na wypadek niewywiązywania się przez dostawcę z odpowiedniej jakości usług?

W umowie zapisane są konkretne kary, począwszy od określenia tych za brak terminowości w realizacji projektu. Ich wielkość uzależniamy od wartości kontraktu. Im większy, tym ostrzejsze obostrzenia i wymagania dla dostawcy. Takie podejście działa jednak w obie strony. W umowie zobowiązujemy się bowiem także do udostępnienia na czas np. niezbędnej infrastruktury i pomieszczeń czy udostępnienia naszych pracowników.

Wyegzekwował Pan kiedyś karę na nierzetelnym dostawcy?

Ponad miesiąc temu byłem tego bardzo bliski. Wystarczyło jednak powołanie się na konkretny ustęp umowy, aby dostawca dostarczył nam określoną w niej funkcjonalność.

Rozmawiał Adam Jadczak