Granica pomiędzy IT a biznesem coraz bardziej się zaciera, wymagając od obu stron zrozumienia i dobrej komunikacji.

Organizacje IT stale się zmieniają. Jedną z obserwowanych zmian jest ich zbliżanie się do biznesu. Informatyka nie zajmuje się już tylko przetwarzaniem informacji, ale ma wspierać biznes we wszystkich aspektach, począwszy od zarządzania informacją, przez upraszczanie komunikacji, automatyzację procesów biznesowych, do ułatwiania współpracy. Granica między IT a biznesem zaciera się do tego stopnia, że przedstawiciel jednej z amerykańskich firm badających rynek zapowiedział, że wkrótce termin IT (Information Technology) zamieni się w BT (Business Technology) i nie będzie to jedynie zmiana w sferze językowej. IT przestanie być bowiem wystarczający do opisania tego, czego oczekuje się od "informatyki".

Ucywilizować relacje

Rosnące wymagania od działów IT nie są jednak tylko specyfiką amerykańskiego rynku. Grzegorz Kuliszewski, CIO w banku DnB Nord odpowiedzialny za IT zauważa, że w ostatnim czasie definicja IT bardzo się zmieniła. "To, co obecnie nazywamy IT, to zebranie wymagań biznesowych, rozpisanie ich, stworzenie procesu obsługi produktu - może za wyjątkiem strony sprzedażowej. Wymaga to uzgodnień z rachunkowością, księgowością, schematów księgowych produktów, samego działania produktów, osadzenia go w systemie, powiązania z innymi aplikacjami w firmie, testów, odbioru, przedstawienia" - mówi. "Równocześnie ewoluowała definicja «czystego informatyka» i według mnie można tak dzisiaj nazwać tylko osobę zajmującą się kładzeniem kabli lub niskopoziomowego administratora jakiegoś systemu. Pozostali pracownicy działu IT nie spełniają moim zdaniem wymogów definicji informatyka i znacząco przysunęli się do biznesu" - dodaje.

Spotkanie IT z biznesem, choć nieuchronne, nie jest łatwe i bezbolesne ze względu na m.in. problemy komunikacyjne, brak zrozumienia drugiej strony, trudności w artykułowaniu potrzeb przez biznes, tendencje do pomijania proceduralnych rozwiązań komunikacyjnych. Ucywilizować tę relację pomóc mogą pewne, przyjęte przez obie strony, zasady postępowania, najlepsze praktyki. "W firmie, jak w każdej zorganizowanej społeczności, potrzebne są pewne zasady postępowania. ITIL - jak wszystkie standardy - jest zbiorem reguł, które opisują złożoną rzeczywistość w postaci procesów wytwórczo-usługowych. To jest formalizacja, która umożliwia przeżycie. Gdyby w firmie nie było pewnych sformalizowanych reguł postępowania, nie mogłaby ona realizować swoich celów" - tłumaczy Marek Ujejski, zastępca dyrektora Departamentu Informatyki w Narodowym Funduszu Zdrowia.

Jego zdaniem, z perspektywy biznesu, ITIL jest pewnego rodzaju kagańcem założonym na informatykę. Natomiast dla informatyki jest pewną szansą obrony przed niesłusznymi zarzutami, które pojawiają się w sytuacjach, kiedy relacje IT-biznes nie są jasno zdefiniowane. Nie oznacza to jednak, że stosowanie w firmie najlepszych praktyk opisanych w bibliotece ITIL od razu usprawni te relacje IT-biznes i nie będzie wywoływało oporu z żadnej ze stron. Jarosław Pastuszak, Service Level Manager w GE Money Bank, który jest odpowiedzialny w firmie za krzewienie kultury usługowej, zarówno w IT, jak i w biznesie przyznaje, że opór pojawia się z obu stron, ponieważ wdrożenie procesów ITIL oznacza zwiększenie liczby obowiązków dla wszystkich.

Wysiłek, który się opłaca

Stosowanie wskazań ITIL oznacza dla biznesu konieczność jasnego definiowania swoich potrzeb i wymagań, natomiast na dział IT nakłada nieraz uciążliwe obowiązki, np. mierzenie, rejestrowanie i raportowanie. Zdaniem ekspertów, wysiłki te przynoszą wymierne korzyści biznesowi, organizacji IT i właścicielowi firmy. "Jasno zdefiniowane wymagania serwisowe to korzyść dla obu stron. Dają wytchnienie IT, które wie, że np. między godz. 24 a 4 nad ranem nie musi mieć 99,5% dostępności. Natomiast z punktu widzenia biznesu korzystne jest to, że wiedzą kiedy i czego mogą oczekiwać od IT" - zauważa Jarosław Pastuszak. "Ponadto pomaga to lepiej zrozumieć biznesowi jego własne procesy, co pozwala np. zmniejszyć wymagania, co do dostępności, co z kolei powoduje, że proces ma mniej defektów i koszty świadczenia usług są niższe" - dodaje.

Grzegorz Kuliszewski zauważa, że pewne narzędzia do zarządzania IT pozwalają organizacjom mierzyć i prezentować wykonanie rosnącej liczby realizowanych przez nich projektów i ułatwia rozliczanie się z wykonanej pracy. "Kiedyś informatycy robili 20 projektów jednocześnie, teraz robią 200 albo 2000 i często nie są w stanie nad nimi zapanować. Aby móc pokazać co i za ile robi dział IT, potrzebne są narzędzia, które pozwalają mierzyć, sprawdzać, informować" - mówi. Jego zdaniem, często wystarczające są proste rozwiązania, tj. informacja webowa czy intranetowa o postępie prac projektu, informacja o statusie prac, które są w toku. Pokazują one, że dział IT coś robi i chroni go przed zarzutami, przed którymi jest się trudno bronić bez pewnych narzędzi i systematyczności. Ponadto standardy, według których ocenia się dojrzałość procesów, pozwalają IT czynić ze swoich umiejętności korzyści dla biznesu. "Wprowadzenie do świata IT miar wyników i kosztów sprawiło, że zaczęli patrzeć na swoją pracę z punktu widzenia efektywności biznesowej, a nie tylko stricte technicznie" - zauważa Marek Ujejski. "Z drugiej strony to podejście z wyróżnionymi procesami powoduje pogłębienie świadomości biznesu, z jakimi procesami technicznymi ma do czynienia, czego może od IT wymagać, w jakim czasie i za ile. Ta komunikacja umożliwia lepsze zrozumienie IT i biznesu" - dodaje.

ITIL przynosi więc - mimo pewnych problemów - korzyści zarówno biznesowi, jak i IT. "Stosowanie praktyk usługowych pokazuje, co robi IT, ile na to wydaje, ale również pokazuje zarządowi rentowność danej linii biznesowej. Dzięki praktykom ITIL, zarząd dostaje informacje nie tylko o kosztach IT, ale także o jego wpływie na rentowność biznesu. Z tej perspektywy uważam, że ITIL opłaca się właścicielowi, który zarządza finansami firmy" - stwierdza Andrzej Tarasiewicz, dyrektor rozwoju rynku rozwiązań ITSM w dziale Consulting & Integration w HP Polska.

Dwie strony ITIL

To, jak odbierany jest ITIL, zarówno przez IT, jak i biznes zależy od obszaru, w którym jego wskazania zostały zastosowane. "W pewnych obszarach, np. help desk, ITIL przynosi pozytywne efekty dla obu stron. Wyznaczeni pracownicy IT, mający bezpośredni kontakt z użytkownikami, mogą udokumentować, że dobrze wykonali pracę. Z drugiej strony użytkownicy czują się bardziej komfortowo, bo wiedzą, gdzie zwrócić się z problemem i mogą mieć nadzieję, że ich problem zostanie rozwiązany. W tym kontekście ITIL przynosi pozytywne zmiany zarówno dla biznesu, jak i IT" - uważa Marek Ujejski. Są jednak obszary, w których wdrażanie określonych procedur natrafia na opór. Problemy pojawiają się przy bardziej złożonych procesach, jak np. planowanie pojemności usług, których realizacja jest bardzo złożona. Biznesowi jest trudno określić zakres zadań systemu, wpływ na aplikacje, których obecnie używa, a jeszcze bardziej, jaki wolumen danych zostanie zebrany w określonym czasie. Dział IT musi mimo to realizować taki proces, który wykonywany bez określonych parametrów jest często skazany na porażkę. "Mimo problemów i niepowodzeń, wdrożenie tych procesów również może przynieść pozytywne skutki. Analizowanie parametrów wydajnościowych procesu, realizowane nawet z opóźnieniem, pokazuje pracownikom, iż działania zgodne z procedurami, wykonywanie analiz przyszłych wymagań, mogłyby wpłynąć na obecny stan systemu, a wykonywanie wcześniej testów wydajnościowych, przyniosłoby pozytywne efekty" - konkluduje Marek Ujejski.

Dyskusja odbyła się podczas współorganizowanego przez nasz tygodnik II Kongresu itSMF.