Dla firm usługowych największą wartość ma informacja. Systemy IT muszą więc przyjmować dane, gromadzić je i przetwarzać oraz dbać o ich bezpieczeństwo. I muszą być w tych działaniach niezawodne.

Przedstawiciele firm nominowanych do nagrody Lidera Informatyki 2008 w kategorii Handel i usługi zgodnie przyznają, że dostęp do informacji i zarządzanie nią jest kluczowym elementem ich biznesu. I mówią to nie przedstawiciele działów biznesowych, tylko szefowie IT. To oni bowiem tworzą dla firm, w których pracują systemy informatyczne, które mają w najbardziej efektywny sposób pozyskiwać, gromadzić i przetwarzać informacje oraz zapewniać ich bezpieczeństwo.

"Informacja to nasz core biznes" - zauważa Łukasz Neuman, dyrektor pionu IT w firmie windykacyjnej Kruk. I trudno odmówić mu racji biorąc pod uwagę, że Kruk współpracuje z ok. 1800 firmami w zakresie migracji danych. Stwarza to duże wyzwanie przed działem IT, który musiał stworzyć taki system, który będzie możliwie szybko dostosowywał się do standardów nowych klientów, korzystających z różnych formatów danych, systemów, mających różne procedury i oczekiwania. System windykacyjny - oprócz elastyczności i skalowalności - musi też przetwarzać i zarządzać ogromną liczbą danych.

"Obecnie nasza platforma skupia 1,5 mln aktywnych rekordów. Przez nasz system przeszło ponad 7 mln dłużników. Każdy nowy rekord wiąże się z powstawaniem kolejnych, co oznacza, że mamy miliony rekordów, którymi musimy zarządzać i które musimy przetwarzać" - tłumaczy Łukasz Neuman. Zajmuje się tym autorski program Departamentu Rozwoju firmy Kruk - Delfin, który składuje, przetwarza i analizuje dane oraz odpowiada za migracje danych. Wokół niego dział IT stworzył wiele systemów typu MIS (Management Information System), wspierających zarządzanie informacją. "Zbudowaliśmy własną hurtownię danych, dołożyliśmy kilka metod sztucznej inteligencji i na podstawie tego potrafimy budować bardzo dobre miary scoringowe. Dzięki nim możemy świadczyć usługę na zewnątrz i lepiej dobierać procesy w działaniach windykacyjnych, aby były one najbardziej efektywne i skuteczne" - mówi Łukasz Neuman.

Informacja zamiast stetoskopu

Wydawałoby się, że znaczenie informacji i jej dostępność mają mniejsze znaczenie w branży medycznej, w której lekarz pracuje przy użyciu stetoskopu i nie potrzebuje do tego komputera. Jednak w tak zinformatyzowanej placówce medycznej jak Centrum Medyczne LIM, lekarze pracują wykorzystując informacje o pacjentach i badaniach zawarte w systemie medycznym przychodni. Dostępność tych informacji - którą zapewnia autorska aplikacja medyczna - ma dla ich pracy kluczowe znaczenie. Jak zapewniają przedstawiciele CM LIM, pozwala to podnosić jakość świadczonych przez centrum usług medycznych.

"Powszechnie wydaje się, że lekarz pracuje ze stetoskopem i nie potrzebuje do tego komputera. Pierwsza drobna awaria naszego systemu, która uniemożliwiała lekarzom korzystanie z niego pokazała, że bez dostępu do systemu ich praca jest bardzo utrudniona" - mówi Paweł Czesak, dyrektor zarządzający CM LIM Invest. W branży medycznej duże znaczenie ma też bezpieczeństwo przechowywanych danych o pacjentach. "Projektem, który jest bardzo ważny dla branży medycznej, w tym usług medycznych jest system zarządzania bezpieczeństwem informacji. Informacje, które przechowujemy to dane bardzo wrażliwe, które muszą być szczególnie chronione. Stosując zapewnienia technologiczne i proceduralne, pozwalamy czuć się naszym pacjentom bezpiecznie" - mówi Paweł Czesak. "W kwestii bezpieczeństwa danych najsłabszym ogniwem są niestety ludzie, dlatego dostęp do informacji o pacjencie i jego stanie zdrowia jest ograniczony do lekarzy, u których pacjent się obecnie leczy" - dodaje.

Także w działalności operatora logistycznego rola informacji jest kluczowa, co zgodnie potwierdzili przedstawiciele trzech biorących udział w konkursie Lider Informatyki firm logistycznych - Schenker Polska, Raben i Apreo Logistics. "W branży logistycznej informacja jest substytutem zapasów, które przelicza się na koszty. Im więcej informacji, tym mniej zapasów, czyli niepotrzebnych kosztów" - tłumaczy Przemysław Głębocki, dyrektor IT i rozwoju systemów biznesowych w Schenker Polska. Dlatego też firma podjęła się realizacji projektu, a właściwie systemu informatycznego, który miał podnieść efektywność wymiany informacji pomiędzy DB Schenker a jego klientami.

"Wdrożyliśmy trzy sposoby komunikowania się z klientami, których wybór zależy od jego zapotrzebowania na wymianę informacji. Pierwszy sposób to aplikacja, która jest instalowana na komputerze klienta, łącząca się przez Internet naszą centralną aplikacją. Drugi sposób, dla klientów, którzy mają dostęp do Internetu, ale mają niższe wymagania i mniejszą liczbę przesyłu informacji, to aplikacja WWW, która także komunikuje się z naszym centralnym systemem. Trzeci sposób komunikowania, gdzie mówimy już o zaawansowanej informatyce i wyższych kosztach wdrożenia to EDI" - opowiada Przemysław Głębocki. Schenker jako operator logistyczny położył nacisk na zarządzanie informacją i wdrożył narzędzie MessageWay, które ma zarządzać jej przepływem. "Aby pokazać skalę informacji, jaką codziennie przetwarzamy powiem tylko, że MessageWay przetwarza ok. 60 tys. transakcji dziennie, co daje ok. 13 mln transakcji rocznie" - mówi Przemysław Głębocki.

Informacja ważniejsza od przesyłki

Podobne znaczenie informacji dla działania firmy obserwuje przedstawiciel innego operatora logistycznego, Sławomir Pawlak, CIO Raben Group. "U nas mówi się, że dostarczenie informacji jest często dużo ważniejsze niż dostarczenie przesyłki. Musimy mieć informację i umieć ją dostarczyć" - zauważa. Firma mierzy poziom elektronizacji przyjmowania zleceń od klientów. "Muszę przyznać, że Polska na tle innych krajów, w których obecna jest Grupa Raben, zrobiła największe postępy. Poziom automatyzacji przesyłania zleceń jest tu największy. Jedna ze spółek rekordzistek ma ponad 90% zleceń otrzymywanych automatycznie, głównie przez EDI" - mówi Sławomir Pawlak. Jego zdaniem, usprawnianie pozyskiwania informacji od klientów jest kluczem do sukcesu operatora logistycznego.

Rosnące znaczenie dostępności informacji gromadzonych przez systemy IT wymaga od nich niemal bezwzględnej niezawodności. "Dostęp do informacji jest nie tylko w branży logistycznej kluczowy. Wiąże się to z dostępnością systemu. Jej brak często oznacza paraliż firmy" - uważa Arkadiusz Glinka, prezes Apreo Logistics. "Zaufanie pracowników do systemów IT rośnie. Ku naszej uciesze, ludzie przechowują w systemie coraz więcej informacji. Odchodzą od zeszytów, podręcznych plików Excela i baz danych na własnych komputerach. Powoduje to jednak, że systemy muszą być niezawodne" - konkluduje.

Notowała Monika Tomkiewicz

Dyskusja odbyła się 25 września 2008 r. podczas konferencji Computerworld "Przywództwo w IT - Liderzy są wśród nas" przed tegoroczną Galą Lidera Informatyki 2008.