Przegląd rynku najważniejsze zjawiska

Telefonia IP na dobre wkroczyła do naszych sieci. Często - czy tego chcemy, czy nie - wraz z kupnem urządzenia sieciowego (routery, przełączniki) otrzymujemy funkcjonalność VoIP. Coraz częściej w użyciu są nie tylko proste programy typu softphone, ale także bardziej wyrafinowane rozwiązania Unified Communications. To właśnie UC jest obecnie docelowym rozwiązaniem komunikacyjnym.

Telefonia IP na dobre wkroczyła do naszych sieci. Często - czy tego chcemy, czy nie - wraz z kupnem urządzenia sieciowego (routery, przełączniki) otrzymujemy funkcjonalność VoIP. Coraz częściej w użyciu są nie tylko proste programy typu softphone, ale także bardziej wyrafinowane rozwiązania Unified Communications. To właśnie UC jest obecnie docelowym rozwiązaniem komunikacyjnym.

Czego chcą klienci?

Przegląd rynku najważniejsze zjawiska

Globalny wzrost ruchu IP

Z rozmów z producentami tego typu rozwiązań wynika, że funkcje tworzące tzw. wartość dodaną telefonii IP nie cieszą się na razie dużym zainteresowaniem klientów. Być może rynek, a właściwie użytkownicy, nie dojrzeli jeszcze do tego typu rozwiązań. Pracownicy muszą się przyzwyczaić do rozszerzonych możliwości komunikacyjnych, co niewątpliwie wymaga czasu.

To, na co zwracają uwagę klienci telefonii IP, różni się w zależności od zastosowań: klienci biznesowi na pierwszym miejscu stawiają poprawność realizacji usługi, a element oszczędnościowy czy funkcjonalność odpowiednio na kolejnych pozycjach. Do wdrażania telefonii IP firmy skłania nie tyle perspektywa potencjalnych korzyści ze zmniejszenia kosztów rozmów telefonicznych, ile możliwość integracji za jej pośrednictwem procesów biznesowych.

Cykl inwestycyjny w przypadku tradycyjnych systemów opartych na PBX wynosił średnio 8 lat, natomiast w przypadku VoIP jest to od 2 do 4 lat. Skrócenie cyklu nastąpiło dzięki temu, że VoIP bazuje na oprogramowaniu, które po prostu można uaktualnić, w odróżnieniu od sprzętu.

Spadek cen rozmów przy tradycyjnych połączeniach sprawia, że klienci przy wyborze rozwiązania VoIP/PSTN/softphone/IM kierują się częściej własną wygodą w korzystaniu z rozwiązania, bowiem funkcja telefoniczna pozostaje bez zmian.

Co to jest firmowa komunikacja

Zanim zaczniemy rozważać potencjalne zalety, możliwości i korzyści z nowoczesnych narzędzi, warto się zastanowić, czym jest firmowa komunikacja. W ujęciu najszerszym, obejmującym różne metody komunikacji elektronicznej, określana jest jako Unified Communications (UC), czyli zunifikowana komunikacja.

Zunifikowany system komunikacji może zapewnić firmie dostęp z dowolnego terminala do wiadomości w różnych formatach, niezależnie od miejsca i czasu. Daje to większą możliwość interakcji pomiędzy pracownikami, a także na styku klient-firma. Z punktu widzenia pracodawcy umożliwia to sprawowanie większej kontroli nad pracownikami.

Można się zastanawiać, gdzie są granice firmowej komunikacji. Z punktu widzenia działalności operacyjnej przedsiębiorstwa, mogą to być różne usługi dostarczające informacje pomocne w  prowadzeniu i  kontrolowaniu firmy. Często systemy UC będą powiązane z firmowymi systemami zarządzania typu CRM czy ERP. Przykładem takiej usługi istniejącej na obrzeżach UC może być system monitoringu pojazdów, informujący o stanie i położeniu firmowej floty samochodowej, pozwalający kontrolować operatywność np. przedstawicieli handlowych, czy ułatwiający kierowanie mobilnymi serwisantami.

Sieci wideo i serwisy społecznościowe wyzwaniem dla sieci korporacyjnych

Wykładniczy wzrost ruchu w sieci spowodowany jest głównie usługami wideo. Wymusza to na operatorach inwestowanie w znaczne powiększenie wydajności szkieletu sieci. Jest to oczywiście woda na młyn dla firm oferujących superwydajne routery. Głównymi winowajcami są serwisy społecznościowe typu YouTube, Facebook czy MySpace oraz usługi IPTV i wideo-na-żądanie.

Serwisy wideo (np. youtube) i społecznościowe (naszaklasa, koledzyzwojska itp.) cieszą się dużą popularnością wśród pracowników. Przysparzają tym niemały ból głowy administratorom sieciowym. Transmisja plików wideo zapycha firmowe łącza, a serwisy społecznościowe potrafią pochłonąć uwagę użytkowników, skutecznie odciągając ich od obowiązków służbowych. Po sieciach p2p jest to kolejna zmora sieci korporacyjnych.

Z jednej strony dostawcy rozwiązań zachęcają do własnych usług wideotelefonii typu telepresence, z drugiej podnoszą alarm, strasząc sieciami wymiany plików. Należy się w tym miejscu zastanowić, czy wpuszczać usługi wideo do swojej sieci? Czy jesteśmy na to gotowi? Pytanie to dotyczy także sieci społecznościowych. Czy oprócz wzrostu obciążenia firmowych łączy i serwerów, z biznesowego punktu widzenia nie oderwą pracowników od wykonywania pracy na rzecz rozwoju relacji międzyludzkich, czy nie spadnie ich produktywność?

Rafał Fazan, dyrektor ds. sprzedaży pośredniej, Alcatel-Lucent

Rafał Fazan

Jeszcze niedawno większość polskich firm zainteresowanych komunikacją IP myślała o tym rozwiązaniu praktycznie wyłącznie w kategorii korzyści wynikających z obniżenia wysokości rachunków telefonicznych. Teraz percepcja ta znacznie się zmieniła.

Nawet osoby oceniające projekty od strony finansowej, coraz częściej zwracają uwagę na dwa bardzo ważne aspekty wdrożeń IP - uproszczenie zarządzania infrastrukturą i wprowadzanie do niego zmian oraz uproszczoną ścieżkę do integracji z innymi systemami. Przedsiębiorstwa doceniają zalety stworzenia jednorodnego środowiska komunikacji. Środowiska, w którym połączenie telefonii IP, systemu zunifikowanej komunikacji, contact center z innymi aplikacjami biznesowymi pozwala w krótszym czasie obsłużyć na wyższym poziomie większą liczbę klientów albo też wejść na zupełnie nowe rynki bądź z nową ofertą usługową.

W tym kontekście zmienia się także rola contact center, przesuwającego się powoli w stronę centralnego punktu w firmie, kontrolującego cały przepływ informacji - zarówno tej wymienianej klientami, jak i wewnętrznej. Jeśli pracownik call center korzysta np. z aplikacji zunifikowanej komunikacji z wyświetlaniem informacji o statusie obecności użytkownika, wtedy błyskawicznie wie, który ekspert jest dostępny i jak można się z nim skontaktować.

Jeśli firma posiada przemyślaną strategię wprowadzania narzędzi zunifikowanej komunikacji, to efekty jej zastosowania mogą być bardzo atrakcyjne w stosunku do nakładów. Są one nie tylko środkiem do ograniczenia podróży służbowych, ale także dają możliwość podniesienia efektywności pracy osób często przemieszczających się, o unikalnych kwalifikacjach bądź ważnych z punktu widzenia procesów decyzyjnych.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200