Przez kilka lat doszło do zmiany priorytetów, którymi należy kierować się przy uruchamianiu centrum telefonicznej obsługi.

Dyskusja na temat uruchomienia call center powinna rozpocząć się od rozstrzygnięcia, czy telefoniczne centrum obsługi powstanie wewnątrz firmy (inhouse), czy zostaje wynajęte (outsourcing). Jeżeli telefoniczny kontakt z klientem związany jest silnie z core biznesem (telefoniczna obsługa lub sprzedaż) oraz dysponuje wystarczającą ilością środków na zrealizowanie przedsięwzięcia, wybór centrum inhouse jest oczywisty.

Należy pamiętać jednak o tym, że własne call center wymaga odpowiedniej wiedzy, być może nieobecnej dotychczas w przedsiębiorstwie. Największe doświadczenie mają oczywiście spółki outsourcingowe (więcej na temat zewnętrznych usług call center w kolejnym wydaniu naszego magazynu). Założenie zewnętrznego call center również podlega podobnym kryteriom - wyboru lokalizacji i platformy technologicznej, rekrutacji personelu.

Miejsce inwestycji, przepisy, technika

Analizę lokalizacji call center warto rozpocząć od uwzględnienia podstawowych parametrów jak wielkość miasta - w większych ośrodkach można łatwiej pozyskać pracowników, przede wszystkim studentów - położenie w centrum lub na peryferiach, co decyduje o tym, czy do call center będzie łatwo dotrzeć środkami transportu publicznego. Decyduje to w dużym stopniu o atrakcyjności lokalizacji, co przekłada się na powodzenie rekrutacji. Przyszli pracownicy na pewno zwrócą uwagę także na bezpieczeństwo otoczenia miejsca pracy.

Wybór lokalu pod call center musi uwzględniać długą listę jego elementów: salę operacyjną, pomieszczenia biurowe, serwerownię, sale szkoleniowe, zaplecze socjalne (szatnia, kantyna, łazienki), odpowiednio zaaranżowaną komunikację wewnętrzną. Budynek powinien oferować systemy kontroli obecności oraz systemy bezpieczeństwa. Nawet najbardziej atrakcyjna lokalizacja musi jednak dysponować odpowiednią infrastrukturą telekomunikacyjną. Jak pokazuje doświadczenie, nie wszędzie można pozwolić sobie na luksus wyboru wśród kilku dostawców telekomunikacyjnych (koniecznych przy zakupie zapasowego łącza) lub nawet jednego (w szczególności na peryferiach).

Surowe reguły BHP narzucają odpowiednie oświetlenie, powierzchnię stanowisk pracy i odległość pomiędzy nimi, poziom hałasu, wentylację (20 m2 powietrza na pracownika na godzinę) i klimatyzację (30 m2) pomieszczeń. Przetłoczenie takiej masy powietrza generuje dodatkowy hałas. Wilgotność, rozmiar ciągów komunikacyjnych i bezpieczeństwo przeciwpożarowe - to wszystko również generuje koszty. Nie mniej istotne jest także uwzględnienie faktu, że call center przetwarza na ogół dane osobowe, informacje poufne i podlega niekiedy restrykcyjnym regulacjom branżowym.

Zgodność z wymogami prawa oznacza inwestycje w odpowiednie zabezpieczenia - systemy telekomunikacyjne i informatyczne do obsługi call center, które obejmują podstawowe elementy, jak centrala telefoniczna, serwery, wyposażenie i oprogramowanie stanowisk agentów oraz bardziej zaawansowane systemy do nagrywania rozmów telefonicznych, monitoringu, analiz i raportowania, planowania i zarządzania personelem.

Pracownicy

Wybór lokalizacji musi być powiązany z wiedzą o lokalnym rynku pracy. Większość z pracowników call center stanowią studenci, ale także osoby starsze, którym jednak należy opłacać składki, co oznacza wzrost kosztów bieżących. Jednak rotacja wśród osób dojrzałych jest niższa, co powoduje niższe koszty rekrutacji, wdrażania, szkolenia.

Rozpoznanie lokalnego rynku pracy powinno obejmować także wiedzę na temat innych firm, które mogą oferować atrakcyjną pracę. Konkurentem call center nie będzie drugie call center, ale inny pracodawca, który zaoferuje lepsze warunki ludziom, którzy mogliby pracować u nas. Konkurencyjność ofert pracy oznacza wyższe koszty.

Koszty i wnioski

Jacek Barankiewicz, wiceprezes Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego zaprezentował symulację kosztów budowy hipotetycznego call center, które zatrudnia 150 agentów na 100 stanowiskach. W tej hipotetycznej firmie, bez kosztów telekomunikacyjnych i kosztów organizacji, koszty osobowe wynoszą 74%. Amortyzacja stanowi 16%, a czynsz i utrzymanie obiektu 10%. Zdaniem Jacka Barankiewicza, szeroko pojęta optymalizacja kosztów jest absolutnie kluczowa dla firmy. Atrakcyjność cenowa dostawcy sprzętu nie jest sprawą kluczową. Ważniejsza jest jakość rozwiązania, a nie to, ile się za nie płaci.

Koszty związane z czynszem i utrzymaniem firmy są mało elastyczne. Największe koszty stanowi personel, który kiedyś stanowił ok. 20-25% kosztów prowadzenia biznesu, a teraz jak się okazuje, prawie 74%. Wkrótce czynnik kosztów osobowych będzie w całości decydował o kosztach biznesu. Dlatego ci, którzy potrafią osiągnąć największą efektywność i wyniki na polu kosztów osobowych, będą osiągali największe sukcesy.

Opracowanie na podstawie prezentacji J. Barankiewicza "Koszty organizacji i funkcjonowania Contact Center" wygłoszonej podczas II konferencji "Call Contact Center - bądźmy w kontakcie"