Arvato Services Polska uruchomiło poznański oddział w lutym br. Nowe centrum wykorzystuje system Avaya wdrożony przez Unimę 2000, który upraszcza administracyjną obsługę działalności call center i poprawia wskaźniki operacyjne.

Zarząd Arvato zdecydował się na otwarcie nowej lokalizacji w Poznaniu ze względu na ograniczone możliwości zwiększania zatrudnienia w dotychczasowych lokalizacjach wobec rozwoju firmy i pozyskiwania nowych, dużych kontraktów. System dla kolejnego ośrodka miał umożliwiać większą elastyczność potrzebną z powodu coraz bardziej skomplikowanych scenariuszy obsługi. "Poszukiwaliśmy większej elastyczności w dziedzinie konfiguracji systemu. Rynek się zmienia i klienci oczekują, że będziemy w stanie wprowadzać zmiany w konfiguracji z dnia na dzień, a w przypadku zarządzania salą operacyjną, praktycznie w trybie ciągłym" - mówi Wojciech Szczęsny, dyrektor pionu IT w Arvato.

Wdrożony system Call Center Avaya miał umożliwić śledzenie jakości obsługi w czasie rzeczywistym. W tym celu wdrożono procedury oraz mechanizmy, które pozwoliły na łączenie 90% dzwoniących (po wybraniu w systemie IVR opcji kontaktu z agentem) w czasie 15 sekund lub krótszym. Nowe reguły zarządzania kolejkami połączeń przychodzących opracowano dzięki bardziej precyzyjnym zasadom ocen kompetencji agentów.

Spółce Arvato zależało także na tym, aby nowy system udostępniał kierownikom sal operacyjnych narzędzia do samodzielnego wykonania typowych czynności administracyjnych - samodzielne tworzenie kont dla nowych agentów, przypisywanie ich do klientów i określonych obszarów w ramach kontraktu, aktualizowanie często zmieniających się informacji o kompetencjach pracowników. Kierownicy zmian uzyskali także prawo do samodzielnego definiowania wewnętrznych raportów potrzebnych do bieżącej pracy, jak i raportów dla klientów.

Po zakończeniu projektu firma Arvato zyskała m.in. większą elastyczność biznesową. "Dzięki nowemu rozwiązaniu udało się nam poprawić kluczowe wskaźniki operacyjne związane z efektywnym wykorzystaniem zatrudnionych agentów. Przy okazji znacznie zredukowaliśmy ryzyko operacyjne związane z administrowaniem systemem" - podsumowuje Wojciech Szczęsny.