Określenie to - które przylgnęło do spółki KRUK - niesie za sobą szereg wyzwań, jakim musi sprostać Łukasz Neuman, CIO firmy.

Kryzys rynku dla większości firm oznacza poważne kłopoty. Są jednak takie gałęzie gospodarki, gdzie bessa nie musi wiązać się z zaciskaniem pasa. Jedną z nich jest branża windykacyjna. Zdaniem analityków, w ciągu kilku lat stanie się ona jedną z pięciu najbardziej rentownych i najszybciej rozwijających się branż na świecie. Będzie też jednym z najlepszych klientów firm IT.

Być liderem

Dla Łukasza Neumana, dyrektora Pionu Informatyki i Telekomunikacji w KRUK SA, największej polskiej firmie zajmującej się zarządzaniem wierzytelnościami, oznacza to jeszcze więcej zadań związanych z kreowaniem i implementowaniem nowych produktów i serwisów, zacieśnianiem więzi z klientami poprzez integracje systemowe, a także zachowaniem ciągłości biznesu. "To firma o specyficznym charakterze, oferująca produkty finansowe i usługi z tym związane. Jej działalność opiera się na wielu standardowych produktach, takich jak windykacja polubowna - telefoniczna, listowna, terenowa czy sądowa, których gamę musimy cały czas rozwijać. Oczywiście ciągle powstają nowe produkty i procesy" - mówi Łukasz Neuman. KRUK jest jednym z prekursorów nowych usług na rynku i jego liderem. Dlatego też obecnie głównym wyzwaniem jest stała ucieczka do przodu.

Biznesem windykacyjnym rządzi efekt skali. Im więcej wierzytelności zleconych lub odkupionych przetwarza KRUK, tym większy jest jego zysk. Stąd wymóg wysokiej dostępności podstawowych aplikacji: systemu obsługi windykacji Delfin oraz narzędzi wspomagających pracę contact center. "Każda optymalizacja procesu oznacza dla firmy konkretne pieniądze. To nieustająca walka z czasem, efektywnością pracy ludzi i systemów - szczególnie w obszarze contact center. Przy takiej skali całego centrum oznacza to kilkaset rozmów więcej dziennie" - mówi Łukasz Neuman.

Działać po swojemu

Zatrudniające ponad 250 konsultantów contact center to znak firmowy KRUK. Jego pracę wspomaga szereg nowoczesnych aplikacji, często pionierskich na polskim rynku. Takim rozwiązaniem jest system nadzoru pracy konsultantów contact center, umożliwiający pomiar efektywności ich pracy i wspomagający rozwój zawodowy personelu.

Wiele z systemów do zarządzania contact center, podobnie jak i pozostałych aplikacji w KRUK jest utrzymywanych i rozwijanych przez wewnętrzne struktury IT. Pion Informatyki i Telekomunikacji w całej Grupie KRUK liczy ok. 60 osób, wśród których znajduje się kilkudziesięciu programistów i projektantów. "Naszym celem jest szybkie budowanie narzędzi, jakie najbardziej odpowiadają klientom - bankom czy telewizjom kablowym. Dla nas bardzo ważna jest szybkość i elastyczność. Tymczasem w przypadku współpracy z firmą zewnętrzną gwarancja odpowiedniej szybkości jest bardzo kosztowna. Szacuję, że musiałbym mieć od 2,5 do 3 razy większy budżet, aby móc zlecać tworzenie aplikacji" - mówi Łukasz Neuman, który jest "ojcem" systemu zarządzania wierzytelnościami Delfin. "Pełnimy rolę integratora usług windykacyjnych. Nasi klienci mają swoje systemy, procedury, interfejsy wymiany informacji. My musimy dostosować nasze rozwiązania do ich wymagań i możliwości oraz stworzyć z tego stabilne środowisko IT. Dlatego właśnie wielu klientów mówi, że jesteśmy firmą informatyczną, która przy okazji zajmuje się windykacją" - śmieje się Łukasz Neuman.

Klient mojego klienta jest moim klientem

Jednym z podstawowych wyzwań, przed którymi staje pion IT w KRUK jest poszerzanie integracji z systemami wewnętrznymi klientów, a więc firm, które zlecają obsługę windykacji, a także wspomaganie kontaktów z dłużnikami. "W tych dwóch obszarach właściwie cały czas można wymyślić coś nowego tym bardziej, że ilość danych, którymi zarządzamy rośnie w bardzo szybkim tempie" - mówi Łukasz Neuman. Sporym wyzwaniem jest także przekonanie klientów do nowych usług i produktów. O ile jest to podstawowe zadanie dla sprzedaży, to IT ma również w tym swój niemały udział.

Rola CIO w takiej firmie, jak KRUK jest strategiczna. "Taka praca - choć trudna - jest też fascynująca, bo daje możliwość działania w zmieniającym się środowisku, kreowanym w oparciu o różnorodne narzędzia" - mówi Łukasz Neuman. Pozytywnie motywujący jest także fakt, że efekty tej pracy są widoczne niemalże od razu. Tak dynamiczny rozwój nie byłby jednak możliwy bez odpowiedniej organizacji pracy i podziału ról pomiędzy biznesem i IT.

W KRUK wszystko zostało oparte o normę ISO 9001: 2000, z jej podziałem ról, zadań i obiegiem dokumentów. Wiele procesów i procedur jest zdefiniowanych. Sam Łukasz Neuman stroni od określeń, takich jak IT Governance. Wydaje się jednak, że tylko kwestią czasu pozostanie wdrożenie w firmie mechanizmów klarownego podziału i nadzoru nad usługami IT.