Druga edycja konferencji Computerworld "Bądźmy w kontakcie" była okazją do przyjrzenia się kondycji branży call/contact center i poznania jej największych wyzwań.

Zatrudnienie w polskiej branży call/contact center może sięgać 150 tys. osób. To liczba znacząca, biorąc pod uwagę "krótki staż" tej branży w naszym kraju. Dynamiczny wzrost dobrze ilustruje przykład przytoczony przez Katarzynę Swatowską, dyrektor ds. marketingu i PR Call Center Poland, spółki zależnej Internet Group. Według badań Instytutu Rynku Elektronicznego z 1998 r., w Polsce działało 6 call center świadczących usługi outsourcingowe i ok. 25 wewnętrznych call center. Dziesięć lat później - jak prognozuje Datamonitor - usługi outsourcingowe świadczyć będzie 239 call center zewnętrznych i 1246 wewnętrznych. Tak duża dynamika wyróżnia nas na tle regionu Europy Środkowej i Wschodniej (jesteśmy na trzecim miejscu za Czechami i Rosją), który również rośnie znacznie szybciej niż rynek w Stanach Zjednoczonych i Europie Zachodniej.

Szybki wzrost

Usługi call center należą do najszybciej rozwijających się na światowym i polskim rynku outsourcingowym. Wśród najważniejszych czynników Katarzyna Swatowska wymienia m.in. wzrost świadomości rynku outsourcingu - jako alternatywnego modelu biznesowego - oraz pozytywną zmianę w postrzeganiu usług call center przez firmy i jej klientów. Ponadto Polska pozostaje atrakcyjnym - pod względem kosztów i kwalifikacji pracowników - krajem, który przyciąga inwestycje zagranicznych koncernów zainteresowanych uruchomieniem usług offshore/nearshore.

Według Datamonitor, w 2006 r. liczba stanowisk w zewnętrznych call centers wynosiła 6,6 tys., zaś łączna liczba stanowisk 44,8 tys. W tym roku liczba stanowisk w outsourcingu wzrośnie do 9 tys. i 57,3 tys. stanowisk ogółem. Przez kolejne lata, do 2012 r., udział zewnętrznych CC będzie oscylował wokół 16%. Cytowane dane ilustrują pewien trend, jednak - jak podkreśla Katarzyna Swatowska - brakuje wiarygodnych badań i jednolitej metodologii. Datamonitor przeprowadza badania w większości wśród międzynarodowych firm mających call centers m.in. w Polsce, a udział polskich call centers wśród badanych jest niewielki.

"Dlatego warto zmodyfikować metodologię badań do polskich warunków, aby uzyskać prawdziwy obraz rynku - przede wszystkim jego wartość, co może znacznie podnieść wiarygodność całej branży" - postuluje Katarzyna Swatowska. Wycena może okazać się pomocna inwestorom, zainteresowanym dużą dynamiką rynku. W zeszłym roku Internet Group wydała 140 mln zł na zakup spółek Call Center Poland (CCP), Contact Point, Webtel i Communication One Consulting. Po transakcji grupa ta dysponuje blisko 1000 outsourcingowych stanowisk call center.

Nowe wyzwania

Bez wątpienia outsourcingowe call centers rosną w siłę. Przez lata jednak zmieniły się stojące przed nimi wyzwania, co podkreślali uczestnicy dyskusji o potrzebie promocji branży i zawodu agenta call center. Inwestycje w zewnętrzne ośrodki obsługi klienta nie mogą liczyć na wspieranie rozwoju z funduszy unijnych, dlatego zainteresowanie ich losem ze strony resortów dzielących środki europejskie pozostaje znikome. Musimy radzić sobie sami - podkreślał Jacek Barankiewicz, prezes Axel Springer Kontakt oraz wiceprezes Stowarzyszenia Marketingu Bezpośredniego. "Na pomoc finansową z polskiego budżetu mogą liczyć zagraniczni inwestorzy planujący w naszym kraju inwestycje w ośrodki call center" - deklarował Rafał Szajewski z Polskiej Agencji Informacji i Inwestycji Zagranicznych. Nie chciał jednak ujawnić, nad jakimi projektami pracuje obecnie PAIiIZ. Podkreślił też, że Polska jest nadal atrakcyjnym rynkiem dla firm zza granicy. Tymczasem w opinii Jacka Barankiewicza, dawno należało porzucić już wizje Polski jako Indii Europy, pod względem możliwości pozyskiwania inwestycji i obsługi krajów zachodnich, m.in. ze względu na emigrację zarobkową Polaków. Jego zdaniem, branża call center w Polsce powinna skoncentrować się na dużym rynku krajowym.

W ciągu minionych lat udało się wypracować model usług outsourcingowych uwzględniający procedury kontroli jakości czy bezpieczeństwo danych osobowych, które wcześniej spowalniały rozwój tego biznesu. Nowe zlecenia i nowi klienci czekają w wielu firmach i sektorach (energetyka, administracja, służba zdrowia), które nadal nie wprowadziły call/contact center do obsługi klientów.

Ludzie na pierwszym miejscu

Najważniejszym wyzwaniem staje się nie technologia - która staje się coraz lepsza, wydajniejsza i tańsza - ale pracownicy. Ich pozyskanie i utrzymanie znacznie podnosi koszty organizacji call centers, wewnętrznych i zewnętrznych. Natomiast rotacja pracowników jest znacząca. Agenci outsourcingowych call centers wolą pracować w wewnętrznych działach firm zajmujących się obsługą klientów, ze względu na wyższe zarobki. Brak atrakcyjnego wynagrodzenia sprawia, że praca w call center pozostaje dorywcza, podczas gdy w krajach Europy Zachodniej pracownik "na słuchawce" może liczyć na podobne uposażenie jak personel zatrudniony w biurze.

Zewnętrzne centra dysponują tylko środkami, które wynegocjują z klientem, wewnętrzne mają na ogół budżety większe od potrzeb. Jednym z efektów konieczności zatrzymywania personelu mogą okazać się wyższe stawki za usługi. Wynagrodzenia pracowników to - według szacunków Jacka Barankiewicza - ponad 70% kosztów funkcjonowania organizacji call center. Szansą na sukces może być efektywność w kosztach osobowych. Kalkulacja budowy od podstaw centrum obsługi powinna uwzględniać wiele elementów, począwszy od modelu działania, poprzez lokalizację, do wyboru technologii. Nie tylko kwestie finansowe decydują o atrakcyjności pracy w call center.

Maciej Filipkowski, dyrektor handlowy Dell Polska zaprezentował doświadczenia wynikające z kierowania zespołem w centrum telemarketingowym Della w Bratysławie obsługującym rynek niemiecki. Dynamiczny rozwój organizacji (1600 osób pracuje w słowackim centrum) można zapewnić poprzez umiejętne motywowanie i pozostawianie pewnej swobody działania. Warto mieć czas na wysłuchanie tego, co mają do powiedzenia pracownicy, którzy są najbliżej klienta. Są oni w stanie szybko wskazać błędy, które mogli popełnić zarządzający podczas przygotowywania oferty. Należy dać także możliwość popełniania błędów i czerpania z nich nauki - przekonywał Maciej Filipkowski, prezentując różnice pomiędzy menedżerem poprawnie rozdzielającym zadania i obowiązki a liderem, który zdobywa zaufanie i oddanie zespołu.