Przez sześć miesięcy Commercial Union Direct zbudowało contact center, które w ciągu pięciu lat ma zapewnić firmie największy udział w polskim rynku polis komunikacyjnych, sprzedawanych w modelu direct.

Commercial Union Direct to marka ubezpieczeń komunikacyjnych wprowadzona przez grupę Commercial Union Polska - dotychczas lidera rynku ubezpieczeń na życie i funduszy emerytalnych, oferującego też inne rodzaje ubezpieczeń majątkowych firmom oraz klientom indywidualnym. Na potrzeby grupy CU już od kilku lat pracuje contact center, które pełni funkcję infolinii funduszu emerytalnego, funduszy inwestycyjnych, ubezpieczeń na życie i majątkowych. Sprzedaż większości usług Commercial Union prowadzą agenci ubezpieczeniowi podczas spotkań z klientami. Bezpośredni model sprzedaży polis samochodowych jest w Commercial Union nowością. Dlatego w trakcie budowy nowego contact center dla Commercial Union Direct zespół jego twórców czerpał przede wszystkim z doświadczeń rynku brytyjskiego. "Należymy do grupy Aviva, która na rynku brytyjskim jest właścicielem Norwich Union Direct, sprzedającego polisy komunikacyjne poprzez dwa centra w Norwich oraz Sheffield" - mówi Katarzyna Kanka, dyrektor sprzedaży i obsługi klienta w Commercial Union Direct. Łącznie w grupie Aviva w Wielkiej Brytanii pracuje 7 contact center, a ponadto 2 w Indiach. Największe zatrudnia 3 tys. doradców.

Duże ciastko

"W Wielkiej Brytanii Aviva sprzedaje blisko jedną piątą polis w systemie direct, czyli bez udziału pośredników. Rynek jest dojrzały - Brytyjczycy zasmakowali w kupowaniu polis przez telefon lub Internet. W ten sposób ubezpieczana jest już prawie połowa samochodów na Wyspach" - mówi Katarzyna Kanka. Przekonuje, że polski rynek ubezpieczeń direct ma podobny potencjał wzrostu, podobnie jak bankowość internetowa, która pięć lat temu stanowiła ułamek rynku usług bankowych. "Klient oswojony z bankiem internetowym chętniej sięgnie po ten kanał komunikacji, poszukując ubezpieczenia samochodu" - uważa Katarzyna Kanka.

Commercial Union Polska należy do największych graczy na polskim rynku ubezpieczeniowym - ma ponad 3 mln klientów. W rynku indywidu alnych ubezpieczeń na życie szacuje swój udział na 26%, w rynku funduszy emerytalnych pod względem liczby uczestników (ponad 2, 7 mln) - na 21%. "To nasz istotny atut - znana na rynku marka jest znakomitym punktem wyjścia do dalszej ekspansji"- podkreśla Katarzyna Kanka. "Cel jest jasny - być liderem rynku" - dodaje. Jak mówi, droga do realizacji swoją strategię docierania do klientów" - mówi Katarzyna Kanka. Commercial Union Direct ma jasno określony kierunek - w ciągu pięciu lat chce zdobyć 25% rynku ubezpieczeń komunikacyjnych sprzedawanych w systemie direct.

Ekspresowe tempo

"Planując przedsięwzięcie, korzystaliśmy z doświadczeń brytyjskich, uwzględnieniając przy tym specyfikę lokalną, w ramach której znajdują się pracownicy różnych call/contact center, w tym także zespół działający już w obrębie CU" - mówi Katarzyna Kanka. Projekt uruchomienia contact center Commercial Union Direct trwał najkrócej w historii spółki. Od pomysłu do realizacji minęło sześć miesięcy. Szefem przedsięwzięcia jest Brian Richards, dyrektor ds. ubezpieczeń komunikacyjnych direct w CU Polska, który wcześniej w Wielkiej Brytanii współtworzył Norwich Union Direct, należące do tej samej grupy - Avi-va. Wsparcia udzielili też inni brytyjscy eksperci. Wiedzę wniosły także osoby z polskiego Commercial Union oraz pracownicy zatrudnieni specjalnie do budowy i zarządzania nowym centrum kontaktu.

Obecnie w CU Direct pracuje łącznie ponad 200 osób. Rekrutacja konsultantów do obsługi klientów rozpoczęła się w maju 2007 roku. Oficjalny start nastąpił 3 grudnia 2007 roku. Do tego czasu przez 3 tygodnie prowadzony był pilotaż - test na "żywym środowisku". Uczestniczyli w nim pracownicy firmy, agenci ubezpieczeniowi oraz osoby z rekomendacji pracowników. Na podstawie tego testu zbadano, czy założenia z biznes case'u mają pokrycie w rzeczywistości. Na początku w contact center pracowało 100 osób, co pozwalało na pełną obsługę bieżącego ruchu. "Okres próbny pokazał, że nie schodzimy poniżej akceptowalnych poziomów obsługi, a nawet jesteśmy znacznie powyżej, i nie są to wartości przeszacowane" - mówi Piotr Rutkowski, menedżer contact center CU Direct. "Naszym celem jest sprowadzenie rozmowy z klientem do kilku minut. Najpierw trwała ona 10 minut - obecnie zeszliśmy do 8" - dodaje. Start centrum nastąpił przy jego podstawowej funkcjonalności. Model biznesowy contact center Commercial Union Direct zakłada ruch przychodzący oraz wychodzący. Ruch wychodzący bierze się stąd, że konsultanci kontaktują się z klientami, którzy zostawiają swoje dane w interneto-wym formularzu. Występuje również w przypadku, gdy zainteresowani ubezpieczeniem trafiają na "szczyt", w związku z czym nie mogą zostać obsłużeni w akceptowalnym czasie. Wówczas klient ma możliwość nagrania swoich danych w systemie IVR, aby konsultant w pierwszej wolnej chwili mógł się z nim skontaktować. Podczas rozmowy z konsultantem, w trakcie której ma miejsce prezentacja oferty i obliczanie wysokości składki można także zamówić oddzwonie-nie. Konsultanci kontaktują się również z osobami, które wyraziły zainteresowanie polisami komunikacyjnymi podczas osobistego spotkania z agentami ubezpieczeniowymi CU.