Efektywne zarządzanie pracą konsultantów jest jednym z priorytetów menedżerów contact centers. Z pomocą przychodzą zaawansowane systemy klasy Workforce Management (WFM).

Układanie planu pracy licznego zespołu konsultantów contact center nie jest łatwym zadaniem. Na napięty biznesowy plan do wykonania trzeba nałożyć urlopy pracowników, zwolnienia, choroby, egzaminy i nieustannie czuwać nad przestrzeganiem przepisów prawa pracy.

Życie przed WFM

Zanim na rynku pojawiły się zaawansowane rozwiązania klasy Workforce Management, firmy posiadające centra kontaktu korzystały na ogół z własnoręcznie budowanych aplikacji np. w oparciu o arkusze Excel i bazę Access. Niektóre z aplikacji, rozwijane latami, przez wewnętrzny dział IT, to rozbudowane systemy, w których zapisana została cała wiedza na temat zachowania ruchu w tym konkretnym contact center. Jeśli centrum kontaktu nie zwiększa skali działania, nie ulega decentralizacji, nie doświadcza wyzwań związanych z koniecznością wprowadzenia bardziej elastycznego czasu pracy, to wówczas nikt raczej nie zastanawia się nad wdrożeniem WFM. Specjalizowane rozwiązania pojawiły się w odpowiedzi na zapotrzebowanie firm prowadzących call center, które wymagały uniwersalnych i elastycznych narzędzi do zarządzania personelem, wspierających menedżerów w sytuacjach nietypowych. Początkowo WFM pomagały przede wszystkim przy układaniu grafików pracy według prognoz ruchu i zapotrzebowania na konsultantów. Z czasem ich funkcjonalność uległa znacznemu rozszerzeniu.

Automat corazbardziej pomocny

Jak wynika z raportu firmy analitycznej DMG Consulting, popyt na rozwiązania WFM dla contact center ciągle rośnie. W roku 2007 wartość globalnego rynku systemów tej klasy wzrosła o 15%. Z raportu wyłania się optymistyczny obraz roku 2008. DMG prognozuje, że będzie to najlepsze 12 miesięcy dla producentów oprogramowania do zarządzania kadrą contact center. Wartość rynku wzrośnie o 20%, co wiąże się ze spodziewaną falą wymiany starych wersji aplikacji na nowe. Motywem są przede wszystkim rozwiązania techniczne i funkcjonalne dostępne w najnowszych systemach WFM.

Z wersji na wersję systemy WFM wzbogacane są o nowe funkcje, umożliwiające m.in. komunikację między agentami a osobami układającymi grafiki. Standardem staje się integracja z aplikacjami kadrowymi, do których powinny być wprowadzane informacje o planach urlopowych personelu. W sytuacji wystąpienia nagłych wydarzeń zmieniających dotychczasową prognozę ruchu, system WFM modyfikuje rozkład pracy "na gorąco" i pokazuje efekt zmiany na obsługę ruchu. Nowe wersje WFM wprowadzają możliwość wpływu na sam mechanizm konstrukcji grafiku, poprzez wskazanie, które parametry są kluczowe i muszą zostać uwzględnione, a które są mniej ważne i w konkretnym procesie mogą zostać pominięte.

Nowością są także udoskonalone mechanizmy integrujące raportowanie z baz WFM z systemami zarządzającymi połączeniami przychodzącymi (ACD).

Zmiany, zmiany, zmiany

Na wdrożenie systemu WFM najlepiej zarezerwować sobie kilka miesięcy - radzą doświadczeni konsultanci. Do pokonania jest kilka przeszkód i problemów. Korzystanie z oprogramowania typu Workforce Management oznacza najczęściej zmianę dotychczasowych zasad harmonogramowania pracy konsultantów. System wprowadza np. rotacje ustalające cotygodniowy układ pracy, zwiększana jest liczba możliwych zmian, na których mogą pracować konsultanci. Aplikacje mają wiele funkcji i opcji konfiguracyjnych, które wymagają gruntownego przeszkolenia specjalistów układających grafik oraz samych konsultantów, którzy powinni nauczyć się, jak wykorzystać nowe narzędzie. Jak twierdzą dostawcy, pierwszy kontakt z tym narzędziem WFM na ogół powoduje odczucie nadmiaru funkcji i obawę związaną z opanowaniem obsługi systemu.

Przy okazji wdrożenia WFM konieczne jest usystematyzowanie informacji o zasadach pracy konsultantów oraz sposobie układania grafiku poszczególnych aktywności, jak również agregowania danych o ruchu w call center. Dedykowany system pojawia się najczęściej w firmach, które wypracowały już sobie mechanizmy stosowane do prognozowania i grafikowania. Bez dodatkowych narzędzi trudno te mechanizmy odtworzyć z pomocą standardowego oprogramowania WFM. Dodatkowych nakładów może także wymagać dostosowanie systemu do przepisów polskiego prawa. Oczywiście większość dostępnych na rynku systemów respektuje polskie prawodawstwo, jednak zdarza się, że poszczególne firmy różnie interpretują pewne pojęcia, dlatego pełnej standaryzacji w zakresie przepisów nie należy oczekiwać.

Specjaliści twierdzą, że w udanym wdrożeniu WFM niezbędny jest udział osób układających pracę konsultantom, osób odpowiedzialnych za procesy przepływu połączeń przychodzących i wychodzących, ale również zarządzających centrum kontaktu.

Potrzebne, ale nie od zaraz

W teorii dostawcy systemów dla contact center pozycjonują rozwiązania WFM dla średnich i większych centrów (powyżej 50 konsultantów), zatrudniających pracowników na różnych zasadach (różny wymiar etatu, różne godziny pracy, zmienny czas pracy danego dnia), o zmiennej charakterystyce obsługiwanego ruchu. Ponieważ jednak są to stosunkowo drogie systemy, zwłaszcza w polskich warunkach, mniejsze centra odkładają ich zakup na później. Na zwlekanie nie mogą pozwolić sobie centra kontaktu zatrudniające powyżej 300 agentów.

<hr>

Dla ContactStandard komentuje Władysław Gurba, konsultant systemów WFM, Qumak-Sekom

W dzisiejszych złożonych i wielowymiarowych centrach obsługi klienta optymalizacja wykorzystania pracujących tam konsultantów staje się kwestią zasadniczą. Nieumiejętne (a także nieoptymalne) zarządzanie ich pracą prowadzi do niepotrzebnie wysokich kosztów, przy jednoczesnym braku realizacji istotnych celów biznesowych firmy. Wychodząc naprzeciw tego typu potrzebom, Qumak-Sekom oferuje swoim klientom Genesys WFM - doskonały system wspomagający planowanie i zarządzanie pracą konsultantów w obrębie contact center, zapewniający efektywną obsługę wszystkich procesów związanych z prognozowaniem, grafikowaniem oraz raportowaniem zasobów dowolnej wielkości contact center (także wielolokalizacyjnych).

Specjaliści Qumak-Sekom mają duże doświadczenie w implementacji i adaptacji systemu do specyficznych potrzeb polskiego rynku (realizujemy duże projekty m.in. w środowiskach trzech wiodących operatorów telekomunikacyjnych w Polsce). Nasza firma współpracuje ściśle z producentem systemu, skutecznie dążąc do uwzględnienia w rozwoju Genesys WFM unikalnych potrzeb, wynikających ze specyfiki polskiego prawa pracy (najnowsza wersja systemu, Genesys WFM 7.6, uwzględnia już tzw. polską dobę pracowniczą, czyli 24h odstępu między początkiem pracy w dwóch kolejnych dniach roboczych).

Zasadnicze możliwości funkcjonalne systemu Genesys WFM to m.in.:

• Elastyczne prognozowanie i strategiczne planowanie pracy konsultantów, w oparciu o analizy typu "co-jeśli".
• Grafikowanie optymalizowane w sposób przyjazny dla pracownika (np. uwzględnianie w procesie grafikowania preferencji pracowników, utrzymywanie równowagi między celami obsługi klienta a preferencjami pracowników itp.).
• Kontrola zgodności pracy konsultantów z utworzonym dla nich grafikiem.
• Kontrola zgodności rzeczywistego obciążenia contact center z wartościami prognozowanymi, na podstawie których tworzony był grafik pracy konsultantów.
• Możliwość dynamicznego korygowania grafiku (w celu dostosowania działań do bieżącej, niezaplanowanej sytuacji).
• Możliwość przeprowadzania symulacji, ilu konsultantów jest wymaganych do obsługi określonego ruchu i na jakich zasadach powinni oni działać.
• Możliwość wykorzystania informacji o rozkładzie pracy, pochodzących z systemu Genesys WFM, przez strategię routowania połączeń - w procesie wyboru konsultanta do obsługi danego typu interakcji z klientem można uwzględnić informacje o czasowej niedostępności poszczególnych konsultantów (np. z powodu zaplanowanej przerwy, spotkania grupy konsultantów, zakończenia zmiany itd.) lub przypisania ich do realizacji innych zadań.
• Raportowanie w czasie rzeczywistym oraz historyczne.