ROI w systemach UC
- Krystian Ryłko,
- 03.03.2008
Na początku jako jedną z głównych zalet VoIP wymieniano obniżenie kosztów za połączenie. Obecnie jednak ceny połączeń stacjonarnych PSTN i VoIP kształtują się na zbliżonym poziomie i w wielu przypadkach argument oszczędzania na kosztach połączeń nie ma racji bytu. Co zatem sprawia, że coraz więcej firm inwestuje w komunikację IP?
Na początku jako jedną z głównych zalet VoIP wymieniano obniżenie kosztów za połączenie. Obecnie jednak ceny połączeń stacjonarnych PSTN i VoIP kształtują się na zbliżonym poziomie i w wielu przypadkach argument oszczędzania na kosztach połączeń nie ma racji bytu. Co zatem sprawia, że coraz więcej firm inwestuje w komunikację IP?
Dokładne oszacowanie zwrotu z inwestycji w system UC jest trudne, ale nie niemożliwe. W grę wchodzi wiele czynników niezwiązanych bezpośrednio z systemem komunikacyjnym: jak np. zaoszczędzone "roboczogodziny", mniejsze koszty dojazdów i przelotów, zysk na powierzchniach biurowych. Część firm wskazuje także na takie czynniki, jak mniejsza emisja spalin do atmosfery, związana ze zmniejszeniem liczby podróży samochodami i samolotami.
UC to także większa dostępność pracowników i ich zadowolenie z przyjaznego systemu łączności, łatwiejsza i szybsza komunikacja z klientami, czy postrzeganie firmy na zewnątrz jako sprawnej i nowoczesnej. Są to czynniki, które trudno wprost przeliczyć na złotówki, jednak przynoszą one realne korzyści. Wojciech Bogucki z Cisco argumentuje - "Nigdzie w arkuszach kalkulacyjnych ROI nie ma pozycji produktywność. Nie można określić, ile człowiek zyskał czasu dzięki temu, że w łatwiejszy sposób się skomunikował. Tak samo jest przy oszczędnościach na podróżach - dzięki wideokonferencjom można powiedzieć, że na podróży oszczędziliśmy trzy godziny i znając koszt pracy człowieka, taką pozycję rozliczamy. Natomiast zapominamy o tym, że ten człowiek był produktywny w tym czasie, podpisał kolejny kontrakt itp.".
Spadek cen na połączeniach w sieciach PSTN zmniejszył szybkość zwrotu z migracji do telefonii IP i obecnie oszczędności tego typu dotyczą głównie połączeń międzynarodowych. Szybkiego zwrotu z inwestycji nie przyniesie już na pewno wymiana w firmie tradycyjnych telefonów na nie tak znowu tanie terminale IP, jeżeli będą one służyły wyłącznie do rozmów głosowych, a pracownicy nie będą korzystać z nowych możliwości. Teraz obszarem, w którym należy upatrywać korzyści z UC, jest wartość dodana nowych systemów, przekładająca się na zwiększenie dostępności i produktywności pracownika.
VoIP przynosi obietnicę redukcji całkowitych kosztów posiadania sieci teleinformatycznej, a także oferuje firmie nowe możliwości komunikacji.
Planując system UC, należy brać pod uwagę czynnik ludzki: czy pracownicy będą skłonni do korzystania z nowych funkcjonalności. Należy liczyć się z tym, że część pracowników nadal na będzie korzystała z telefonów, podczas gdy wystarczyłoby wysłanie krótkiej odpowiedzi za pośrednictwem firmowego systemu czatu.
Zysk z jednej sieci
Zauważalne jest zmniejszenie nakładów na budowę dotychczas dwóch równoległych infrastruktur w firmie: jednej dla sieci Ethernet i drugiej dla telefonii. Chcąc maksymalnie obciąć wydatki na infrastrukturę telefoniczną, mamy możliwość implementacji centrali IP PBX na już działającym firmowym serwerze i wykorzystanie softphone'ów instalowanych na komputerach użytkowników.
- eliminacja bądź redukcja opłat za połączenia wewnątrz oddziałów firmy;
- brak potrzeby utrzymywania i serwisowania sprzętu PBX;
- rezygnacja z usług typu Centrex;
-
mniejsze koszty dodania, przemieszczenia i zmian użytkownika telefonii;
- redukcja wydatku na oddzielny system poczty głosowej;
- zapewnienie takiej samej produktywności zdalnym lub podróżującym pracownikom co pracownikom w biurze;
- efektywna kosztowo implementacja zunifikowanej komunikacji;
- większe bezpieczeństwo rozmów;
- skrócenie czasu awarii.
- Dodatkowe korzyści w przypadku call center:
- wirtulizacja call center, zwiększająca jego elastyczność: umiejscowienie w odległej lokalizacji, zdalna praca konsultantów;
- polepszenie obsługi i zwiększenie satysfakcji klienta, poprzez zmniejszenie liczby odrzuconych połączeń;
- możliwość przekierowywania nadmiarowego ruchu na inne call center.
- Koszty, które należy brać pod uwagę:
- zakup sprzętu i oprogramowania UC;
- sprzętowe telefony IP, licencje na oprogramowanie softphone;
- wymiana/doposażenie infrastruktury sieciowej do wymagań QoS i wydajności;
- koszty implementacji fizycznej;
- bieżące wsparcie i administrowanie;
- szkolenie kadr IT i użytkowników;
- częściowa strata pieniędzy wyłożonych na dotychczasowe systemy telekomunikacyjne.
- Potencjalne trudności podczas wdrażania:
- zapewnienie wymaganej jakości QoS i wydajności systemu;
- szkolenie i adaptacja użytkowników do nowych funkcjonalności;
- poziom wiedzy administratorów.
- Korzyści z telefonii IP w porównaniu z PSTN:
- uproszczone aktualizacje: zwiększenie przepustowości systemu telefonii IP jest prostsze i tańsze niż PBX;
- łatwiejsza integracja ze środowiskiem komunikacyjnym firmy: telefonia IP daje się łatwo integrować z nowymi formami komunikacji: IM, czaty, przekazy wideo, ze śledzeniem dostępności użytkownika w czasie rzeczywistym i monitorowaniem systemu;
- integracja z usługami pocztowymi: współdziałanie usług e-mail, IM, stron WWW, komunikatów SMS i wiadomości głosowych;
- wydajniejsze zarządzanie call center: śledzenie połączeń, wykaz obciążenia konsultantów i umożliwienie im pracy zdalnej;
- narzędzia wspomagające dla centrów obsługi klienta: możliwość przypisania historii danego klienta do jego numeru telefonicznego i adresu e-mail;
- zmniejszenie kosztów związanych z relokalizacją użytkownika: wszystkie ustawienia i kontakty mogą być automatycznie przenoszone na nowy terminal.