Wielu administratorów odwleka wdrożenie systemów komunikacji UC, obawiając się powodzenia wdrożenia i problemów technicznych, które mogą wystąpić. Inną barierą jest konieczność zainwestowania w często nietanią infrastrukturę. Propozycją dla nich jest zlecenie realizacji i utrzymania takiego systemu przez firmę zewnętrzną w modelu outsourcingu komunikacyjnego.

Outsourcing usług komunikacyjnych, określany jako CaaS (Communications-as-a-Service), staje się coraz bardziej popularny. Według danych Gartnera jego wartość wyniosła 252 mln USD. Jest to wzrost o ok. 38% w porównaniu z poprzednim rokiem i znajduje się on w ofercie coraz większej liczby operatorów. Gartner szacuje wartość rynku CaaS w 2011 r. na 2,3 mld USD, a jego roczny wzrost ma przekraczać 100%.

Możemy skorzystać z hostowanych usług telefonii IP, gdzie infrastruktura sprzętowa i zarządzanie są po stronie dostawcy VoIP. Możemy też wykupić same zasoby na urządzeniach operatorach VoIP i samodzielnie nimi zarządzać. CaaS natomiast oferuje kompleksowe zarządzanie komunikacją w firmie, czyli np. łącznie z pocztą, IM, wideokonferencjami itp.

Przyczyną, dla której outsourcing usług komunikacji nie podbił rynku w początkowej fazie swojego funkcjonowania, jest brak doświadczenia operatorów, którzy ciągle starają się określić, do kogo adresować tę usługę i w jakiej formie.

CaaS definiowane jest jako telefonia IP zlokalizowana w zewnętrznym centrum danych, będąca własnością i zarządzana przez firmę trzecią. System ten nie musi być własnością operatora, do którego należą łącza, usługa ta nie jest ściśle powiązana z daną siecią i może z niej korzystać wiele podmiotów.

Barierą w adaptacji CaaS w firmach jest niewątpliwie obawa związana z wyniesieniem sytemu komunikacyjnego na zewnątrz. Dla wielu firm system telekomunikacyjny stanowi krwiobieg, bez którego nie są w stanie funkcjonować. Gdy użytkownicy przekonają się, że taki system jest w pełni użyteczny i bezpieczny, a ryzyko i wiedzę związaną z jego wdrożeniem i utrzymaniem można wydelegować do wyspecjalizowanej firmy, wówczas należy spodziewać się przełamania barier w ekspansji CaaS. Może być to także dodatkowe źródło przychodów operatorów wobec malejących kosztów połączeń telefonicznych. Atrakcyjna będzie dla nich możliwość świadczenia nowych usług i tym samym próba zatrzymania części klientów, noszących się z zamiarem migracji swoich systemów do IP.

Dla wielu firm zachęcające będzie łatwiejsze oszacowanie i przewidywalność kosztów systemu telekomunikacyjnego. Stałe opłaty mogą być pobierane za każdy numer/użytkownika. Dodatkowo koszty związane z uaktualnianiem technologii i sprzętu spadają na firmę zewnętrzną, która dodatkowo może rozłożyć koszty na większą liczbę swoich klientów.

W bieżącym roku przychody z rynku CaaS mają być warte 576 mln USD, w 2009 r. - 742 mln, a pomiędzy 2010 a 2011 r. rynek ten ma eksplodować z 1,2 do 2,3 mln USD. Początkowy, stopniowy wzrost spowodowany ma być dłuższym cyklem ustalania realizacji technicznej i sprzedaży.

Outsourcing telekomunikacyjny w Polsce świadczony jest już zarówno przez część operatorów, jak i wyspecjalizowane firmy, posiadające własne centra danych, lecz bez własnej infrastruktury kablowej. Usługa ta może być świadczona przez konkurencyjnego operatora za pośrednictwem łączy innego operatora, dostarczającego firmie Internet.

Zachętą dla części firm będzie niewątpliwie możliwość uniknięcia początkowych nakładów na budowę systemu telekomunikacyjnego, które dla wielu powstających firm stanowią spore obciążenie budżetu. System rozliczeń może bazować tutaj na ryczałcie za liczbę obsługiwanych linii telefonicznych. Wraz ze wzrostem firmy proporcjonalnie zwiększają się też koszty komunikacji.

Krzysztof Malicki z firmy Datera przytacza ciekawy model outsourcingu telefonii IP: "Amerykańska firma Switchvox ma ciekawe podejście, które zakłada, że każda firma cały czas ewoluuje. Małe firmy, które właśnie powstają, mogą korzystać z ich platformy w sposób całkowicie outsourcowany. Wraz ze wzrostem organizacji, rozumianym jako wzrost zapotrzebowania na ruch czy usługi komunikacyjne, operator przenosi część funkcjonalności (wraz z realizującymi je urządzeniami) do klienta. Gdy rozwój firmy przekroczy pewną granicę, wtedy klient ma już wszystko u siebie, ale wraz z wcześniej zrealizowanymi funkcjonalnościami. Dzięki temu może zacząć od weryfikacji usługi poprzez wydatki operacyjne na niskim poziomie, a po zaakceptowaniu usługi coraz bardziej przesuwać ją w swoim kierunku, przechodząc z wydatków operacyjnych na inwestycyjne".

Aby w ogóle można było rozważać skorzystanie z oferty CaaS, konieczne jest posiadanie łącza o proporcjonalnej do szacowanego obciążenia przepustowości oraz o jakości umożliwiającej bezopóźnieniowe, bezprzerwowe połączenia wideo-głosowe. Ponieważ łącza takie stają się elementem krytycznym całego systemu, warto zadbać o ich redundancję oraz zasilanie awaryjne.

Outsourcing usług komunikacyjnych jest wyzwaniem zarówno dla operatora, jak i dla klienta. Usługa świadczona przez jedną sieć musi funkcjonować w innej, gdzie nierzadko nie mają dostępu narzędzia administracyjne usługodawcy. Użytkownika końcowego nie interesuje współdziałanie obydwu sieci, oczekuje on działającego telefonu i szybkiego usuwania ewentualnych problemów.

<hr>

Krzysztof Malicki prezes zarządu, Datera SA

Sukces rynkowy jest pochodną dobrej komunikacji z klientami i kontrahentami. Z tego powodu polski biznes coraz bardziej interesuje się systemami Unified Communications, zbudowanymi w technologii VoIP, choć wciąż pokutuje przekonanie, że telefonia IP to głównie tanie połączenia przez telefon. Firmy nie mają z reguły świadomości, jakie możliwości kryje w sobie internet w powiązaniu z dostępnymi technologiami teleinformatycznymi. A przecież ich zastosowanie znacznie polepsza komunikację wewnątrz i na zewnątrz firmy, usprawniając w ten sposób ich pracę i realizowane procesy biznesowe. Znaczącym jest też fakt, że wiele zaawansowanych systemów telekomunikacyjnych jest już dostępnych nie tylko dla wielkich podmiotów, ale również dla małych i średnich firm, które dysponują zwykle "cieńszymi" portfelami. Nie stać ich na wydatek rzędu co najmniej kilkunastu tysięcy złotych, by mieć np. profesjonalny system zarządzający siecią telefoniczną firmy wraz z funkcjonalnością powitań (IVR) i kolejek (call/contact center). Właśnie z myślą o małych i średnich firmach powstają - popularne na świecie i coraz częściej w Polsce - systemy hostowane. Oznacza to, że za cenę nawet 100 zł miesięcznie można wdrożyć w firmie system IVR czy call center. Nie trzeba przy tym martwić się o ewentualne naprawy czy serwisowanie sprzętu, ponieważ wszystkie te zadania spoczywają na barkach dostawcy. By cały system działał, nie ma potrzeby zatrudniana fachowców. Całością można zarządzać w prosty sposób, za pomocą przyjaznego interfejsu na witrynie WWW. Oferta hostowanych rozwiązań telekomunikacyjnych dla firm, wpisujących się w nurt Unified Communications, staje się powszechna na świecie, natomiast w Polsce to jeszcze wciąż nowość. Odnotowujemy rosnące zainteresowanie tymi usługami ze strony firm sektora MSP.