Migracja w stronę protokołu IP to dla małych firm najczęściej obniżenie kosztów połączeń i masowe przestawienie się na używanie popularnych komunikatorów internetowych. Większe spółki inwestują w centra telefoniczne oraz systemy ujednoliconej komunikacji, chcąc wyprzedzić konkurencję i wprowadzić kolejne udogodnienia dla klientów. Specjaliści podkreślają, że czas tradycyjnych rozwiązań telekomunikacyjnych nieuchronnie przemija, choć w dalszym ciągu bronią się one wysokim stopniem bezpieczeństwa i niezawodnością.

Znaczenie protokołu IP i aplikacji bezpośrednio z nim powiązanych z każdym rokiem rośnie, stając się nieodłącznym elementem firmowej infrastruktury. Widać to bardzo dobrze na przykładzie przedsiębiorstw obsługujących dużą liczbę klientów - coraz częściej inwestują one w rozbudowane centra telefoniczne (call/contact centers), których działanie zależy w istotnym stopniu od sieci IP. Według danych Datamonitor w ubiegłym roku wartość rynku contact center w samym tylko regionie CEE (Europa Centralna i Wschodnia) osiągnęła wartość 220,7 mln USD. Specjaliści firmy Gartner prognozują zaś, że obecnie połowa wdrożeń centrów telefonicznej obsługi klienta zbudowana jest na bazie sieci IP, wypierając z impetem rozwiązania tradycyjne. Prym na tym rynku wiodą: Alcatel-Lucent, Aspect Software, Avaya, Cisco Systems, Genesys oraz Nortel (liderzy z "magicznego kwadrantu" Gartnera). O tym, jak ważne są centra telefoniczne, świadczą wyniki niedawnego raportu Consumer Survey 2007, przeprowadzonego na grupie polskich respondentów i przygotowanego na zlecenie firmy Genesys. Dla większości ankietowanych doświadczenia w relacjach z call/contact centers przekładają się na ich lojalność wobec danej firmy. Co więcej, ponad połowa badanych twierdzi, że złe relacje z centrum obsługi klienta były przyczyną rezygnacji z korzystania z usług konkretnego przedsiębiorstwa. Głównymi przyczynami frustracji klientów kontaktujących się z telefonicznymi centrami obsługi klientów są: zbyt długie oczekiwanie na połączenie, udzielanie sprzecznych lub nieprawdziwych informacji oraz źle zaprojektowane systemy IVR (Interactive Voice Response, systemy automatycznej obsługi). W ślad za rozwojem kolejnych centrów telefonicznych opartych na sieciach IP pójdą wzmożone inwestycje w zakresie rozbudowanych i zaawansowanych telefonów. Według danych firmy analitycznej In-Stat w ubiegłym roku do rąk odbiorców instytucjonalnych oraz indywidualnych trafiły ponad 24 mln urządzeń tego typu. Już za 3 lata sprzedaż telefonów IP ma sięgnąć 93 mln.

Firmowe IP to coraz częściej także wykorzystywanie sieci WLAN na terenie przedsiębiorstwa. Aspekt ten jest obecnie szeroko dyskutowany zarówno w stale istotnej kwestii bezpieczeństwa korporacyjnych rozwiązań bezprzewodowych, jak i dynamicznym rozwoju sieci 802.11n. Zatwierdzenie pełnej wersji nowego standardu planowane jest na połowę 2009 r., a do jego końca na rynek trafi 113 mln sztuk układów scalonych wspierających standard 802.11n i technologię MIMO (dane IDC). Pierwsze produkty, dostępne jeszcze w tym roku (zgodne z 802.11n draft 2), będą oferowały przepustowości od 150 do 300 Mb/s. Dla firm, w których zatrudnionych jest wiele osób, tak wysokie transfery danych oznaczają dużą swobodę działania i zdecydowaną poprawę warunków pracy przy komputerze. Mniejszym problemem staje się wówczas także organizowanie wewnętrznych wideokonferencji czy przesyłanie plików multimedialnych. Specjaliści prognozują, że standard 802.11n może przyczynić się do powstawania firm "bez kabli", jednak nie nastąpi to jeszcze w najbliższym czasie. Nowe rozwiązania wiążą się bowiem z kosztami - urządzenia mogące wykorzystywać zalety sieci z literką "n" będą droższe od tych obsługujących sieci 802.11g, będą potrzebowały również dodatkowego zasilania (sytuację rozwiąże upowszechnienie się standardu 802.3at - IEEE PoE Plus). Dodatkowo trzeba będzie liczyć się z koniecznością zakupu punktów dostępowych dostosowanych do ruchu Gigabit Ethernet.

Kwintesencją komunikacji IP (i usług dodanych) są rozwiązania ujednoliconej komunikacji (UC - Unified Communications). Ta specyficzna grupa rozwiązań, dedykowana głównie większym przedsiębiorstwom, obejmuje wszelkie formy połączeń głosowych, przekazów multimedialnych i wymiany wiadomości kontrolowanych przez indywidualnego użytkownika, a wykorzystywanych w celach biznesowych. W przypadku systemów UC nie ma znaczenia, czy pracownik jest przy biurku, w domu, czy w podróży służbowej - cechą charakterystyczną ujednoliconej komunikacji jest jego dostępność niezależnie od miejsca pobytu. Według specjalistów Gartnera o prawdziwej telefonii IP można mówić dopiero wówczas, gdy połączy się firmowe centrale IP PBX z grupą rozwiązań UC oraz konwergentnymi systemami Fixed-Mobile Convergence (łączącymi zalety sieci stałych i mobilnych). Aplikacje i narzędzia Unified Communications ma w swojej ofercie kilka dużych firm (np. Alcatel-Lucent, Avaya, Cisco, Ericsson, Siemens Enterprise, Nokia Siemens Networks). Według wyliczeń Frost & Sullivan wartość rynku Unified Communications w regionie EMEA (Europa, Bliski Wschód, Afryka) w 2012 r. wyniesie ponad 2,1 mld USD - o 150% więcej niż w 2005 r.

<hr>

Rafał Fazan dyrektor ds. sprzedaży pośredniej Alcatel-Lucent Polska

Udział rozwiązań IP w ogólnych nakładach polskich firm na telekomunikację znacznie wzrósł w ciągu ostatniego roku. Trudno jeszcze mówić o jakimś przełomie, ponieważ pod tym względem Polska miała spore zaległości. W dalszym ciągu udział zarządzanych usług telekomunikacyjnych w tym rynku jest stosunkowo niewielki, zwłaszcza jeśli porównać go z innymi krajami, na co wpływ może mieć wiele czynników. Małe firmy szukają przede wszystkim rozwiązań jak najtańszych, a ich potrzeby użytkowe są stosunkowo niewielkie. Po drugiej stronie bieguna stoją duże przedsiębiorstwa, które mają odpowiednie zasoby, aby obsługiwać własne rozwiązania IP, mogą je dostosowywać do swoich indywidualnych potrzeb i nie czują istotnego powodu, aby tracić kontrolę nad ważną częścią swojej działalności. Wykorzystanie wszelkiego rodzaju powszechnie dostępnych i bezpłatnych komunikatorów, także w działalności gospodarczej, jest w Polsce faktem. Jednak to, co w przypadku małych firm nie jest tak istotne - a zatem bezpieczeństwo, niezawodność komunikacji, rozszerzona funkcjonalność i możliwość jej połączenia z innymi systemami - w przypadków średnich i dużych firm staje się pierwszoplanowe. Telefony IP mają znacznie wyższy poziom akceptacji ze strony użytkowników przechodzących z tradycyjnych rozwiązań oraz funkcjonują niezależnie od komputera użytkownika, co podnosi niezawodność całego rozwiązania. Wśród usług IP interesujących najbardziej polskie firmy można wymienić dwie: call/contact center i zunifikowana komunikacja. W pierwszym przypadku niejednokrotnie zdarza się, że z uwagi na charakter prowadzonej działalności, potrzeba posiadania contact center inicjuje wręcz decyzję o modernizacji własnej infrastruktury IP. Systemy zunifikowanej komunikacji - rozwiązanie w polskich warunkach wciąż jeszcze mało popularne - ma jednak olbrzymią zaletę. Poprawia efektywność funkcjonowania procesów w firmie i kontaktów z klientami przy bardzo korzystnej relacji nakładów do efektów.