Interaktywne systemy głosowe umożliwiają przyspieszenie obsługi klientów i zmniejszenie obciążenia agentów. Nowe technologie znacznie zwiększyły możliwości systemów IVR.

Na świecie systemy IVR (Interactive Voice Response) od ponad 20 lat stanowią interfejs pomiędzy konsumentami a obsługującymi ich przedsiębiorstwami. W ciągu ostatnich lat systemy te ulegały znaczącym przemianom. Wszystkie usprawnienia zmierzają w kierunku zmniejszenia prawdopodobieństwa, że dzwoniący klient zagubi się w labiryncie kolejnych opcji i cyferek do wybrania.

Coraz więcej firm decyduje się na zastosowanie technologii rozpoznawania mowy. Dzięki temu klienci proszeni są o powiedzenie, w sprawie jakiego problemu telefonują, zamiast o naciskanie kolejnych przycisków. Reagując na rozpoznawane słowa, systemy automatycznie przekierowują połączenia do właściwych agentów. Mechanizmy tego typu określane są jako systemy języka naturalnego (prostsze rozwiązania, z ustrukturyzowanym menu, określane są jako system kierowanego dialogu, tzw. directed dialog).

Systemy IVR wzbogacone o technologię rozpoznawania mowy można podzielić na cztery grupy. W najprostszych systemach użytkownik proszony jest o naciśnięcie lub wypowiedzenie "1". Mogą mieć one "gramatykę" obejmującą 250 słów. Systemy drugiej grupy działają w podobny sposób jak pierwszej. Mają jednak bogatszą "gramatykę" - 2,5 tys. wyrażeń. Trzecia grupa obejmuje rozwiązania obsługujące język naturalny, a w czwartej nie ma praktycznie żadnych ograniczeń co do sposobów wypowiadania pytań i poleceń. Ceny rozwiązań wahają się od 100 tys. USD w przypadku pierwszej grupy, do 1 mln USD w przypadku najbardziej zaawansowanych technologii.

Rozmowa pomaga

Co ciekawe, skuteczność rozpoznawania mowy przestała być krytycznym problemem. System może poprosić użytkownika o ponowne wypowiedzenie pytania czy komendy. Najtrudniejszym zagadnieniem jest zaprojektowanie systemu. Trzeba to zrobić w taki sposób, by jak najmniejsza liczba użytkowników ostatecznie odwoływała się do naciśnięcia przycisku 0, który zwykle przekierowuje połączenie do agenta w centrum telefonicznym. Doświadczenia światowe pokazują, że skuteczność w przypadku prostych zastosowań, takich jak sprawdzanie salda rachunku bankowego, wynosi od 40 do 90%.

Z drugiej strony, obliczono, że odsetek dzwoniących, którzy bezpośrednio, bez odsłuchania opcji, żądają połączenia z operatorem, waha się od 10 do 40%, a poziom błędnych przekierowań od 15 do 35%. Zdaniem ekspertów, zastosowanie systemu rozpoznawania mowy zmniejsza liczbę połączeń do agentów z pominięciem IVR o 30%, a liczbę błędnych przekierowań o połowę.

Pierwszymi użytkownikami systemów IVR były banki i instytucje finansowe. W ich przypadku przejście od systemów tonowych do systemów rozpoznawania mowy przyniosło niewielką poprawę. Wynikało to jednak z bardzo wysokiego odsetka (ok. 80%) klientów korzystających z IVR bez odwołania się do pomocy agenta.

"W Polsce wprawdzie brak przykładów, ale systemy rozpoznawania mowy są wykorzystywane przez wiele banków zagranicznych. Wszelkie dane dotyczące np. przelewu można jednocześnie wykonywać za pomocą komend głosowych i za pomocą DTMF, przez naciśnięcie określonego przycisku na klawiaturze telefonu" - mówi Daniel Filipek z Pionu Aplikacji Biznesowych w Qumak-Sekom.

Nieco inaczej było w przypadku instytucji działających w obszarze ochrony zdrowia. W tym przypadku skuteczność nie przekracza 15-20%. Wynika to jednak z faktu, że problemy dzwoniących mają zwykle bardziej skomplikowany charakter. Przedstawiciele innych sektorów znajdują się mniej więcej pośrodku. Średnia to - wg analityków Gartnera - od 25 do 45%.

Procent wart miliony

Poprawienie tych wyników - nawet z wykorzystaniem technologii rozpoznawania mowy - nie jest proste. Podstawową zaletą zastosowania technologii rozpoznawania mowy jest zmniejszenie liczby błędnych wyborów. Niemniej, w odróżnieniu od mechanizmów tonowych, wdrożenie i utrzymanie systemu jest znacznie bardziej czasochłonne. "System wymaga ciągłego dostrajania" - twierdzą użytkownicy. Pomimo ogromu pracy wkładanej w strojenie, efekty są jedynie nieznacznie lepsze. Odsetek osób korzystających z IVR bez pomocy agenta wzrasta zaledwie o kilka punktów procentowych. Mimo to znacznie bardziej wzrasta ogólne zadowolenie klientów. Poza tym rutynowe sprawy najczęściej nie wychodzą poza IVR.

Dlatego przedstawiciele wielu firm korzystających z systemów rozpoznawania mowy przekonują, że podstawową korzyścią nie są oszczędności wynikające z ograniczenia liczby prowadzonych przez agentów rozmów, ale właśnie podniesienie poziomu satysfakcji klientów.

Analitycy przekonują jednak, że o argumentach związanych z kosztami nie należy zapominać. Obsługa klienta dzwoniącego do centrum wyłącznie za pośrednictwem IVR jest wielokrotnie tańsza niż rozmowa przeprowadzona przez agenta.

W ogromnych amerykańskich centrach telefonicznej obsługi klientów podniesienie o jeden punkt procentowy liczby spraw załatwionych wyłącznie przez system samoobsługowy przekładać się może na oszczędności idące w miliony dolarów.

Standard dla dużych

Kolejny trend w obszarze IVR jest zupełnie nie widoczny dla dzwoniących klientów. Chodzi bowiem o branżowe standardy, w szczególności VoiceXML. Wcześniej systemy IVR miały własne, zamknięte środowiska i do ich obsługi potrzebni byli dedykowani programiści. Wraz z pojawieniem się VoiceXML 2.0 zmiany można wprowadzać błyskawicznie, ponieważ dostępna jest duża grupa programistów i bibliotek komponentów. Pisanie aplikacji IVR jest podobne do tworzenia aplikacji internetowych. Dzięki temu duże projekty głosowe można stworzyć w miesiąc. Bez standardu podobny projekt może zająć od 6 do 9 miesięcy. Większość nowych systemów sprzedawana jest z napisem VoiceXML "na pudełku".

"Niewątpliwą zaletą aplikacji VoiceXML-owych jest możliwość ich przenoszenia. Aplikacja, która została napisana w czystym VoiceXML, czyli zgodnym ze standardem W3C, może być przeniesiona na inną platformę IVR dowolnego producenta. Oczywiście, pod warunkiem że wspiera on ten standard" - mówi Daniel Filipek.

Nie wszyscy są jednak równie pozytywnie nastawieni do tego standardu. "Do niedawna nasze rozwiązania były oparte na technologii VoiceXML. Jednak tworząc złożone rozwiązania dla operatorów natknęliśmy się na ograniczenia. Dlatego trzy lata temu zdecydowaliśmy jednak, że idziemy w kierunku Javy. Dopiero rozwiązanie, które opracowaliśmy na bazie Javy, jest wydajne, stabilne i komfortowe dla użytkownika" - przekonuje Janusz Tomiczek, dyrektor ds. konsultingu i rozwoju produktów w Wind Telecom.

"Problemem jest także fakt, że dostawcy technologii nie gwarantują pełnej zgodności ze standardem. Swobodne przenoszenie aplikacji nie zawsze jest możliwe. Kiedy klient pyta o VoiceXML, zawsze wspólnie z nim zastanawiamy się, do czego jest potrzebne. Dla dużych klientów to bywa korzystne, ale w przypadku małych firm nie ma sensu" - dodaje Janusz Tomiczek.

Integracja w nagrodę

Innym widocznym trendem w obszarze IVR jest coraz większa liczba integracji z systemami komputerowymi (CTI). Dzięki temu dane wprowadzane przez dzwoniących wyświetlają się na ekranach agentów w chwili nawiązania połączenia.

Doświadczenia pokazują, że jeśli chce się nakłonić użytkowników do korzystania z systemów samoobsługi, trzeba ich za to wynagradzać. Przełączenie do właściwego agenta, który wie co dany klient chce zrobić oraz jakie dane wprowadził do systemu, jest formą nagrody. Tymczasem jeśli klient musi ponownie podawać te same dane, z pewnością następnym razem spróbuje połączyć się od razu z agentem.