Usługowe zagłębie
- Piotr Waszczuk,
- 16.10.2007
W najbliższej przyszłości Polska ma szansę stać się europejskim liderem outsourcingu usług contact center.
W najbliższej przyszłości Polska ma szansę stać się europejskim liderem outsourcingu usług contact center.
Perspektywy rozwoju rynku outsourcingu usług contact center w Polsce są optymistyczne. Jeszcze w 2000 r. funkcjonowało 400 telefonicznych centrów obsługi. W przyszłym roku - według prognoz analityków z firmy Datamonitor - ich liczba wzrośnie do 1,4 tys. ośrodków. Naszymi głównymi zaletami są przede wszystkim niższe niż w krajach zachodnich koszty pracy oraz bliskość kulturowo-geograficzna.
Według danych Datamonitor, średni roczny wzrost rynku call center w naszym kraju wyniesie ok. 14,5%. Za dwa lata w polskich contact center zatrudnionych będzie ponad 50 tys. konsultantów telefonicznych, z czego duża część zostanie skierowana do obsługi klientów obcojęzycznych. Dodatkowo, wraz z rozwojem technologii i konkurencji na różnych rynkach, coraz więcej firm będzie decydowało się na korzystanie z telefonicznej obsługi klienta świadczonej przez zewnętrznych dostawców.
Ważnym czynnikiem, który przyczynił się do zwiększenia dynamiki wzrostu całego sektora usług związanych z outsourcingiem obsługi klienta, były wprowadzone w 2004 r. zmiany legislacyjne, dopuszczające outsourcing tego elementu działalności przez instytucje finansowe. Nie bez znaczenia pozostaje również możliwość prowadzenia działalności związanej z obsługą contact center dla innych firm w specjalnych strefach ekonomicznych.
Przychody rosną
Call Center Poland, jeden z głównych graczy w segmencie usług telefonicznej obsługi klienta w Polsce, odnotował w pierwszym półroczu br. 26-proc. wzrost przychodów w porównaniu z analogicznym okresem w roku ubiegłym. "Globalny rynek call center od wielu lat notuje wzrost, a przychody Call Center Poland corocznie przewyższają średnią europejską. Spodziewamy się 30-proc. wzrostu przychodów w skali całego roku. Spektakularny wzrost osiągnął dział świadczący wielojęzyczne usługi dla klientów z innych rynków" - mówi Kinga Nowakowska, dyrektor generalny Call Center Poland.
W takim tempie będzie wzrastał w najbliższych latach rynek call center w Polsce
Również inne firmy specjalizujące się w outsourcingu usług contact center odnotowują znaczny wzrost obrotów. TIM Call Center przewiduje wzrost przychodów za 2007 r. na poziomie 40%. "W roku poprzednim osiągnęliśmy 25-proc. wzrost przychodów z tytułu usług call center. Przed zamknięciem kwartału III bieżącego roku zanotowaliśmy sprzedaż równą całkowitej sprzedaży w roku 2006, dlatego wzrost w roku 2007 szacujemy na ok. 40%. Jesteśmy przekonani, że ta tendencja utrzyma się w kolejnych latach" - twierdzi Paweł Kałużny, prezes zarządu TIM Call Center.
Od momentu założenia w 2002 r., TIM Call Center poza rodzimymi klientami obsługuje również firmy z zagranicy. Firma stale poszerza swoją ofertę i rozwija kompetencje w obszarze obsługi wielojęzycznej. Obecnie świadczy usługi outsourcingu procesów związanych z obsługą klienta w 15 językach. "Przygotowaliśmy specjalną ofertę skierowaną do klientów z zagranicy, w tym zmodyfikowany sposób prowadzenia kampanii wielojęzycznych" - mówi Joanna Bełza, specjalista ds. marketingu w TIM Call Center. "Utworzyliśmy również specjalny dział rozwoju odpowiedzialny za pozyskiwanie klientów na rynku czeskim i słowackim. Działania tej sekcji skierowane są do firm polskich, które są zainteresowane podjęciem aktywności na rynku czeskim i słowackim oraz przedsiębiorstw z regionu Czech i Słowacji zainteresowanych wejściem na rynek polski. Dodatkowo przygotowany został specjalny katalog produktów dostosowanych do rynku czeskiego i słowackiego"- dodaje Joanna Bełza.
Inna firma - założona w tym roku, krakowska Teleinvention w najbliższym czasie zamierza skupić się na obsłudze rynku polskiego oraz systemach umożliwiających zdalną obsługę klientów z dowolnych miejsc za pomocą wirtualnego systemu contact center. "Firmy korzystające z takiego rozwiązania nie będą ponosiły inwestycji związanych z tworzeniem fizycznego contact center, więc rozwiązania te staną się jeszcze bardziej przystępne zwłaszcza dla sektora MSP" - zaznacza Paweł Nowacki, menedżer ds. sprzedaży w Teleinvention. "Na razie koncentrujemy się na rynku polskim, który według nas jest bardzo perspektywiczny. Rynki zagraniczne mogą być ciekawym wyzwaniem ze względu na swój potencjał" - dodaje.
Nowe możliwości
Zdaniem Kingi Nowakowskiej z Call Center Poland, w ostatnich latach pozycja Polski w oczach klientów zainteresowanych usługami contact center uległa znacznemu wzmocnieniu. Co więcej, dla klientów - szczególnie tych z zagranicy - spadło znaczenie niskich kosztów outsourcingu jako czynnika decydującego o wyborze dostawcy. Coraz ważniejsze stają się jakość i kompleksowość obsługi.Badania przeprowadzone w zeszłym roku przez ekspertów firmy Gartner dowodzą, że w najbliższych latach zapotrzebowanie firm zachodnich na usługi outsourcingu obsługi klienta będzie rosło w tempie nawet 50% rocznie. W Polsce wzrost ten może wynieść nawet 30%.
Co ciekawe, polskie firmy nie obawiają się konkurencji ze strony zagranicznych dostawców. Według ich przedstawicieli specyfika polskiego rynku, a także uwarunkowania kulturowe stawiają polskie firmy call center w znacznie lepszej pozycji. Zaś ewentualna obecność konkurencji z zagranicy może przyczynić się do dalszego rozwoju rynku oraz przyciągnąć do Polski międzynarodowe koncerny zainteresowane wysoką jakością świadczonych usług obsługi klienta oraz ich relatywnie niską ceną. Z pewnością wartościową zachętą, szczególnie dla klientów z zagranicy, byłoby również zwiększenie dostępności innych, poza telefonicznymi, kanałów kontaktu z klientami. Chodzi tu m.in. o wiadomości SMS i pocztę elektroniczną, a nawet wideokonferencje czy usługi zdalnej pomocy technicznej. Takie kierunki rozwoju całej branży potwierdzają obserwatorzy rynkowi oraz przedstawiciele dostawców tego typu usług.
Najważniejszym czynnikiem hamującym rozwój jest brak wykwalifikowanych kadr. Praca w charakterze konsultanta telefonicznego - poza typowym przeszkoleniem i często także znajomością co najmniej jednego języka obcego - coraz częściej wymaga specjalistycznej wiedzy i doświadczenia. Dlatego na stanowiskach konsultantów chętnie zatrudniani są studenci lub absolwenci kierunków takich jak informatyka czy ekonomia. Niestety większość osób traktuje pracę w telefonicznym centrum obsługi klienta jako zajęcie tymczasowe. Nie jest łatwo także o pracowników posiadających znajomość mniej typowych języków obcych na poziomie komunikatywnym. "Otrzymujemy coraz więcej zapytań ofertowych związanych z projektami, które będą prowadzone w języku obcym. Problem pojawia się wówczas, gdy poszukujemy osób władających kilkoma językami obcymi bądź kandydatów mówiących w takich językach jak estoński bądź łotewski" - zauważa Joanna Bełza z TIM Call Center.
Coraz większego znaczenia nabiera nie tyle sam proces pozyskiwania nowych pracowników, ile zatrzymanie dotychczasowych konsultantów. "Posiadamy własną bazę danych kandydatów do pracy, z wyodrębnioną grupą osób biegle władających wybranymi językami obcymi. Wykorzystujemy ją w pierwszej kolejności przy wyborze konsultantów posiadających odpowiednie umiejętności do prowadzenia projektów skierowanych na rynki zagraniczne" - mówi Joanna Bełza.
Innym rozwiązaniem może być strategia przyjęta przez firmę Teleinvention, która dzięki wykorzystaniu hostingu i wirtualnego contact center zamierza zatrudniać konsultantów zdalnie. W tym modelu możliwe i efektywne z ekonomicznego punktu widzenia staje się np. zatrudnianie osób niepełnosprawnych lub wykwalifikowanych specjalistów mieszkających w znacznym oddaleniu od centrum obsługi. Z punktu widzenia klienta nie ma różnicy, z jakiej lokalizacji pracuje konsultant.