Dobrym fachowcom nawet ITIL nie przeszkodzi w efektywnej i skutecznej organizacji pracy. Oto obraz swojskiego IT podpatrzony i zasłyszany, przedstawiony zdecydowanie w krzywym zwierciadle.

ITIL mówi to, ITIL mówi tamto… A my przecież to wszystko robimy. I dwa razy nam powtarzać nie trzeba.

Jeden punkt kontaktu

Mówią, "zróbmy jeden punkt kontaktu". To zrobiliśmy jeden numer telefonu do helpdesku. Miła pani odbiera tam zgłoszenia od użytkowników, rejestruje i przekazuje osobom, które powinny się tym zająć. Miła pani w helpdesku nie rozwiązuje żadnych problemów, nie ma ani wiedzy, ani uprawnień, ale stara się być bardzo miła. Czy na tyle miła, by użytkownicy dzwonili z problemami informatycznymi właśnie do niej? Nie dzwonią do nas. I o to chodzi!

Priorytety dla incydentów

Dobre praktyki mówią, by nadawać priorytety incydentom, że niby niektóre są ważniejsze, a inne mniej. Więc nadajemy priorytety, w zależności od tego kto dzwoni. Prezes - priorytet nr 1. Żona Prezesa (formalnie niezatrudniona w firmie) -priorytet nr 1. Asystentka Prezesa - priorytet nr 2. Osoba, która widziała (kiedyś) prezesa w pracy - priorytet nr 3. Osoba, której nikt nie widział i nikt nie zna - priorytet nr 4. Ile czasu autorzy ITIL-a potrzebowali na wymyślenie tych całych priorytetów? My takie rzeczy po prostu wiemy!

Warunki SLA

Mówią, że umowy SLA są ważne. Skoro tak mówi ITIL, to proszę bardzo. Priorytet nr 1 to 1 godzina na rozwiązanie zgłoszenia. Priorytet nr 2 to również 1 godzina na rozwiązanie zgłoszenia. Priorytet nr 3 to także 1 godzina na rozwiązanie zgłoszenia. Priorytet nr 4 to 15 minut na zbycie dzwoniącego… potem rozłączamy się i czekamy na kolejny telefon, a wówczas… znowu mamy 15 minut.

Mówią też w tym całym ITIL-u, że umowy SLA powinny być uzgodnione z klientem. Łatwo im mówić, tylko kto odważny pójdzie do naszego prezesa, żeby mu powiedzieć, że kupione za ciężkie pieniądze systemy mogą się zepsuć? Ktoś powinien chyba stworzyć podobny zbiór zasad, ale bardziej adekwatny do naszej specyfiki. A na razie lepiej prezesowi nic nie mówić. Niech żyje w nieświadomości. Wyjdzie mu to na zdrowie.

Raportowanie

ITIL dużo mówi o raportowaniu. Można polemizować. Skoro jednak tak mówią, proszę bardzo. Oto rzeczywisty czas rozwiązywania problemów zmierzony ze stoperem w ręku w ostatnim czasie:

Priorytet nr 1 - zero minut. Prezesowi wszystko MUSI działać; czyli problemów nie ma, bo i być nie może. I tej wersji będziemy się trzymać. Priorytet nr 2 - ponad 2 dni robocze, potem pogubiliśmy się w rachunkach. Priorytet nr 3 - ponad 2 dni robocze (dopiero teraz zobaczyliśmy, że nie włączyliśmy stopera). Priorytet nr 4 - użytkownicy po tygodniu zapominają, my zapomnieliśmy już po minucie.

Mówią też, że raporty powinny służyć rozliczeniom z klientami. Dobre żarty, jeszcze nam życie miłe. Lepiej prezesa nie denerwować.

Pierwsza linia wsparcia

Dobre praktyki mówią, by wiedzę na temat rozwiązywania standardowych incydentów specjaliści przekazywali do I linii wsparcia, by zapewnić wysoką rozwiązywalność zgłoszeń podczas pierwszego kontaktu… I niech mówią. My wiedzy raz zdobytej po dobroci nie oddamy! Swoją drogą, "specjalista" to brzmi dumnie… Złożyliśmy zamówienie na nowe wizytówki dla wszystkich "specjalistów" i tytułujemy się tak teraz na co dzień. A w dziale codziennie można usłyszeć taki oto dialog. "Kolego specjalisto, czy mógłbyś odebrać telefon? Nie bardzo. To nie moja specjalizacja". Specjalizacja to piękna rzecz!

Zarządzanie zmianą

Napisali w tym całym ITIL-u, że zmiany trzeba planować z wyprzedzeniem. Tylko czy ktoś jest w stanie przewidzieć zmiany? Ostatnio księgowa zadzwoniła i ostrzegła nas, byśmy nie planowali zmian w Księdze Głównej w końcówce roku. Skąd wiedziała?! Może popadamy w rutynę? Rzeczywiście, dotychczas zawsze przed końcem roku wprowadzaliśmy zmiany do Księgi Głównej, a zaraz na początku stycznia przez trzy tygodnie walczyliśmy z zamknięciem roku, które w wyniku dokonanych przez nas zmian nie mogło się wykonać. To była nasza "świecka tradycja". A teraz przez ITIL trzeba ją zmienić.

Zarządzanie pojemnością

Dużo mówią też o zarządzaniu pojemnością. Wymyśliliśmy na to sposób - autorską metodę "zarządzania przez awarię". Gdy zaczyna brakować miejsca w macierzy dyskowej lub łącze się zapycha, a użytkownik zgłasza awarię, od razu zarządzamy odpowiednie zakupy. Dzięki temu zaoszczędziliśmy kwoty potrzebne na system do monitoringu aplikacji i sieci. Agentów zastąpili nam użytkownicy. Genialne w swojej prostocie!

Zgłosiliśmy naszą nowatorską metodę "zarządzania przez awarie" na konkurs racjonalizatorów miesiąca w firmie. Niestety wygrał ktoś inny. Podobno metoda jest już znana na rynku. Jako nagrodę pocieszenia ufundowaliśmy sobie za pieniądze biznesu nowy system do obsługi zgłoszeń - zgodny z ITIL-em. Przy wdrożeniu dostawca spytał nas jednak o jakieś procesy, aby móc je zaimplementować w narzędziu. Za taką obrazę mogła być tylko jedna kara - wyrzuciliśmy go za drzwi! A jego system na razie powędrował na półkę, też za karę. Nie będzie proces pluł nam w twarz i w pracy nam przeszkadzał!

Alokacja kosztów na usługi

Autorzy ITIL-u mówią wreszcie, że koszty w informatyce należy alokować w podziale na usługi. Ależ my to robimy od zawsze! Od lat panuje u nas pełna kultura usługowa. Alokacja odbywa się u nas na usługi transportowe (taxi); usługi gastronomiczne (lunch), usługi hotelowe i worek z resztą usług. Miało być usługowo, więc jest. Wielki problem! Czekamy na kolejne standardy - im też stawimy czoła!

A teraz wracamy do pracy. Właśnie przygotowujemy dla Prezesa prezentację, o wdrożeniu ITIL-u u nas w firmie… Całkowicie bezkosztowo. Powiemy mu, że od zawsze stosujemy te tzw. "najlepsze praktyki". W końcu zatrudnia Prawdziwych Fachowców.

Michał Florys jest menedżerem w firmie CTPartners SA, koordynatorem Centrum Kompetencji ITSM oraz redaktorem prowadzącym portal ITILife.pl. Przedstawione w niniejszym tekście tezy stanowią fikcję literacką. Jakiekolwiek podobieństwo do rzeczywistych osób i organizacji jest całkowicie przypadkowe i niezamierzone.