Przegląd narzędzi klasy ITSM

Wybór narzędzia ITSM zależy od oczekiwań organizacji, celów biznesowych, dojrzałości procesów, używanych systemów, z którymi będzie integrowany ITSM i wielu innych elementów.

Wybór narzędzia ITSM zależy od oczekiwań organizacji, celów biznesowych, dojrzałości procesów, używanych systemów, z którymi będzie integrowany ITSM i wielu innych elementów.

Nasze zestawienie objęło narzędzia najłatwiej dostępne na rynku polskim. W opracowaniu znalazły się te, których producenci odpowiedzieli na ankietę z zapytaniem o cechy oferowanego systemu. Ostatecznie analizie poddaliśmy 13 systemów: ServiceDesk Plus 7.0, Altar HelpDesk 3.24, Atmosfera Service Desk v.5.0, assyst by Axios Systems 7.5, BMC Remedy IT Service Management 7.0, Unicenter Service Desk r.11.x, Epicor ITSM 8.2.1, FrontRange IT Service Management 5.06, HP OpenView ServiceCenter 6.2, IBM Tivoli Service Management (CCMDB 1.2 TSD 6.2.1), ExpertDesk 6.6.5, Oracle Enterprise Manager Grid Control 10g Release 3, SolveDirect ServiceDesk SD2 4.5.

Ankieta, którą przedstawiono producentom badanych systemów, została przygotowana w oparciu o bibliotekę najlepszych praktyk ITIL. Zawierała kilkaset pytań, dotyczących procesów, których dotyczą. Do porównania wykorzystano również zestawienie publikowane przez firmę Pink Elephant, która bada zgodność narzędzi ITSM z procesami biblioteki ITIL.

Wśród badanych znalazły się tylko dwa systemy rodzimej produkcji: Altar HelpDesk i Atmosfera Service Desk. Zagraniczni dostawcy pozostałych systemów w większości posiadają w Polsce swoje przedstawicielstwa. Wyjątkiem są: BMC Software - reprezentowana przez CompFort Meridian Polska, Epicor Software - reprezentowany przez Qumak-Sekom, FrontRange Solutions - działający wspólnie z integratorami oraz Axios (producent systemu ServiceDesk Plus, oferowanego w Polsce przez Helpdeskit.pl) - dopiero przygotowująca się do wejścia na polski rynek.

W zestawieniu nie znalazły się systemy, których producenci nie odesłali nam ankiety, a także kilka rozwiązań, wdrożonych w spółkach-matkach firmy należącej do międzynarodowego koncernu, które nie są oferowane na naszym rynku. Przykładem jest chociażby ING Bank Śląski, który używa systemu firmy Touchpaper, niedostępnego na naszym rynku.

Zmiany, zmiany, zmiany…

Miniony rok obfitował w ważne dla rynku systemów ITSM wydarzenia. Najważniejszym z naszej lokalnej perspektywy było przyznanie przez firmę Pink Elephant certyfikatu PinkVerify Service Support narzędziu Atmosfera Service Desk v.5.0 firmy ATM SA. To jedyny taki certyfikat dla polskiego producenta.

Na światowym rynku byliśmy świadkami ciekawych przejęć. Siebel został włączony do Oracle'a. W firmę FrontRange Solutions zainwestował jeden z największych na świecie prywatnych funduszy kapitałowych Francisco Partners. HP przejęło najpierw firmę Peregrine, a na początku 2007 r. koncern Mercury.

Po dokonaniu ciekawych zakupów na rynek powrócił także IBM z odnowionym Tivoli. Koncern przejął m.in. firmę Micromuse, producenta oprogramowania Netcool, zawierającego ciekawe rozwiązania z obszaru SLM i Zarządzania konfiguracją, a także MRO Software, dostawcę systemu Maximo. Dzięki temu Tivoli przestało być jedynie narzędziem wspierającym Help Desk i grupy wsparcia. W tyle nie pozostał także Microsoft, który zaanonsował inwestycję w rozwój narzędzi ITSM i wydał kilka aplikacji współdziałających m.in. z MS SMS.

Polski rynek na tle świata

Producenci najlepszych systemów klasy ITSM często nie są zainteresowani wejściem na polski rynek. Zakładają, że firmy w Polsce są za małe, aby korzystać z takich rozwiązań.

W Polsce na dobre zagościły rozwiązania firm takich jak BMC, CA i HP. Na nasz rynek próbuje wejść wspomniany już Axios. IBM, którego Tivoli przez długi czas praktycznie nie było obecne na rynku nowych wdrożeń, pojawia się z rozwiniętym narzędziem.

Co się jednak stanie, gdy rynek dużych odbiorców systemów ITSM ulegnie nasyceniu? Plany rozwoju systemów i ostatnie akwizycje pokazują, że najważniejsze rozwiązania przestają skupiać się tylko na operacyjnej części IT opisywanej przez ITIL. Idą w kierunku zarządzania całym pionem IT np. w ujęciu IT Governance. Dobrym przykładem jest tu HP, które oprócz Peregrine, producenta świetnego systemu Asset Center, przejęło firmę Mercury, dostawcę jednego z najlepszych rozwiązań wspierających IT Governance.

Rozwiązania adresowane do tej pory do firm o średnio skomplikowanej infrastrukturze informatycznej, takie jak: Epicor Clientele, FrontRange ITSM czy Mansystems ExpertDesk, zbudowany na platformie BMC ARS, są poszerzane o funkcje dla klientów bardziej wyrafinowanych rozwiązań. Ich dostawcy budują konektory do systemów monitorujących, a także narzędzia desktop discovery czy topology discovery. Po dwóch latach widać już efekty tych działań zwłaszcza w obszarach taktycznych procesów ITIL (np. Service Delivery).

W interesujący sposób rozwija się także polski rynek systemów ITSM. Funkcjonalność Altar HelpDesk rośnie dynamicznie. Atmosfera zdobywa certyfikat Pink Elephant. SolveDirect oferuje już narzędzia korzystające z architektury SOA, co dowodzi, że myśli o obsłudze bardziej wymagających klientów. Rośnie zainteresowanie narzędziami open source wśród małych i średnich przedsiębiorstw. Wdrożenie tego typu systemu to jednak wymagające zadanie, związane z koniecznością budowy dedykowanej grupy kompetencyjnej i wdrażania systemu na własną rękę.

Autorzy są ekspertami organizacji HDI - Poland

Architektura i interfejs

Wszystkie systemy można nabyć "z półki". Coraz popularniejszy staje się outsourcing systemów, gdzie sami producenci albo integratorzy dostarczają je w modelu ASP (Application Service Providers), choć nie wszystkie firmy oferują taką usługę. Większość narzędzi wspiera wiele systemów operacyjnych. Wyjątkiem są Altar HelpDesk i IBM Tivoli, które nie wspierają systemów typu Windows oraz Atmosfera Service Desk i FrontRange IT Service Management, która jest dostępna tylko w wersji na Windows. Większość systemów nie wymaga instalowania aplikacji klienckich, zapewniając dostęp poprzez przeglądarkę WWW. Wyjątkiem jest Epicor ITSM, który wykorzystuje aplikacje typu Smart Client. Systemy mogą być w całości zarządzane przez sieć. Wyjątkiem jest Axios, w którym pewne funkcji administracyjne wykonywane są z użyciem klienta Windows.

Wszystkie systemy oferują możliwość personalizacji interfejsu użytkownika bez potrzeby programowania. Zapewniają skalowalność i możliwość rozbudowy. Epicor ITSM standardowo jest dostarczany z SDK (Software Development Kit), dzięki któremu klient może sam modyfikować funkcjonalność. Dają także możliwość integracji z innymi narzędziami, przede wszystkim monitorującymi. A dzięki konektorom coraz częściej umożliwiają integrację systemów różnych producentów. Dzięki temu rozwiązania np. BMC mogą korzystać z systemów monitorujących.

Do każdego z systemów producent oferuje program szkoleniowy z zakresu użytkowania oraz administracji, a także wsparcie w zakresie wdrażanego narzędzia. Prawie wszystkie systemy (od niedawna także Epicor, FrontRange oraz ExpertDesk) mają interfejs mobilny. Atmosfera proponuje dedykowanego klienta na PocketPC. To istotna funkcja zwłaszcza z punktu widzenia techników firm serwisowych IT, którzy mogą na bieżąco uzupełniać informacje o dokonywanych naprawach oraz odbierać zgłoszenia z Service Desk.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200