Procesy v.3

Od publikacji książek z trzeciej wersji IT Infrastructure Library minęło zaledwie kilka miesięcy. Są już jednak firmy, które korzystają z nowych rekomendacji zawartych w tej serii. Jedną z nich jest polski oddział koncernu Diebold.

Od publikacji książek z trzeciej wersji IT Infrastructure Library minęło zaledwie kilka miesięcy. Są już jednak firmy, które korzystają z nowych rekomendacji zawartych w tej serii. Jedną z nich jest polski oddział koncernu Diebold.

ITIL v.3 przynosi kilka niespodzianek. "Już na pierwszy rzut oka widać, że ta wersja biblioteki jest pełniejsza i obszerniejsza" - mówi Bogusław Bujak, wiceprezes Business Excellence Institute oraz dyrektor zarządzający firmy doradczej BEI International. Fundamentalne różnice pomiędzy ITIL v.3 i poprzednimi wersjami wynikają z szerszego podejścia do zarządzania organizacją IT. Zamiast skupić się na procesach związanych z Service Support i Service Delivery, twórcy ITIL opisali pełny cykl życia usługi IT od Service Strategy i Service Design, poprzez Service Transition i Service Operation, aż po Continual Service Improvement. "To nowe podejście ułatwi zarządzanie usługami IT i zlikwiduje wewnętrzny, sztuczny podział IT na komórki odpowiedzialne za dostarczanie i wsparcie usług IT" - mówi Bogusław Bujak.

Biblioteka ITIL w nowej wersji została także rozszerzona o kilka elementów, które od paru lat były stosowane wraz z ITIL, jednak nie stanowiły części publikacji, takich jak Techniczny Katalog Usług, opisujący usługę w kategoriach komponentów technologicznych. Twórcy ITIL opisali także kilka zupełnie nowych procesów, m.in. Security Management czy typowo biznesowe Demand Management i Strategy Generation. "Ważnym elementem nowej biblioteki jest także podział, czy też uszczegółowienie niektórych procesów w celu uzyskania bardziej precyzyjnych i przystających do współczesnych wymagań IT definicji. To stało się m.in. z procesem Service Level Management, który został podzielony na SLM, Service Catalogue Management, Service Portfolio Management, Supplier Management oraz kilka elementów umieszczonych w innych procesach" - wyjaśnia Bogusław Bujak.

Polski pionier

O tym, że to ewolucja w dobrym kierunku, świadczy fakt, że już kilka miesięcy po opublikowaniu zbioru można znaleźć firmy, które chcą wzorować swoje procesy na ITIL 3. Jedną z nich jest polski oddział międzynarodowego koncernu Diebold. Ta działająca w ponad 90 krajach firmach jest dostawcą nowoczesnych bankomatów i kiosków samoobsługowych, wykorzystywanych m.in. w amerykańskich wyborach. W Polsce firma świadczy usługi związane z utrzymaniem sieci bankomatów na rzecz kilku banków. Stworzyła także liczącą ponad 220 maszyn, drugą co do wielkości, niezależną od banków, sieć bankomatów w naszym kraju - cash4you.

W związku z dynamicznym rozwojem oraz nowymi kontraktami specjaliści z polskiego oddziału Diebold od dawna poszukiwali sposobu na standaryzację procesów wewnętrznych, zwłaszcza tych związanych ze sprzedażą oraz wprowadzaniem nowych usług i nowego klienta. W przypadku wyspecjalizowanych firm, takich jak Diebold, każda taka operacja ma niemal całkowicie indywidualny charakter. Wymogi biznesowe nakładają jednak na firmę obowiązek pewnej standaryzacji usług, koniecznej chociażby do rachuby kosztów, czy sprawnego zarządzania poziomem realizowanych usług. Tego oczekują odbiorcy usług Diebold, wśród których znajdują się największe banki i instytucje finansowe.

Dobrą odpowiedzią na potrzeby Diebold Poland okazał się ITIL v.3. Dlaczego specjaliści z tej firmy zdecydowali się na przemodelowanie procesów w oparciu o bibliotekę opublikowaną zaledwie kilka miesięcy temu? "Informacje o tym, co znajdzie się w trzeciej wersji IT Infrastructure Library, docierały do zainteresowanych od dawna. Głównie dlatego, że część zmian w stosunku do v.2 wynika z praktyki projektów opartych na ITIL. Jednocześnie mimo nowego podejścia do usług IT oraz innych zmian zachowano dotychczasowe procesy, co ułatwia korzystanie z biblioteki osobom i instytucjom mającym doświadczenie z wersją drugą. Dlatego od momentu publikacji trzeciej wersji myśleliśmy o jej wykorzystaniu. Tym bardziej że szukaliśmy sposobu na uporządkowanie nie tylko procesów IT, ale także tych silnie związanych z naszym biznesem. Mimo pierwotnego zastosowania wyłącznie w IT, ITIL w wersji trzeciej może znakomicie służyć do zarządzania również innymi usługami technicznymi" - mówi Przemysław Wysota, menedżer ds. zarządzania jakością IT na region EMEA w Diebold Polska.

Nowe procesy

Projektem objęto przede wszystkim procesy związane na różne sposoby z usługami realizowanymi przez centrum przetwarzania danych. Wiele z nich ingerowało jednak głęboko w kwestie związane z ofertą rynkową firmy. "Procesy takie jak Demand Management pomagają rozstrzygnąć kwestie związane z zarządzaniem procesem sprzedaży i zarządzaniem relacjami z klientem, a Strategy Generation pozwala na powiązanie operacyjnego zarządzania usługami ze strategią IT w firmie" - mówi Przemysław Wysota. Wdrożenie procesów opartych na ITIL firma zaczyna jednak standardowo, tj. od elementów operacyjnych, uzupełnionych o zarządzanie poziomem usług SLM. "Chodzi głównie o przyzwyczajenie specjalistów, a także poniekąd klientów, do nowych praktyk" - mówi Przemysław Wysota.

Przygotowanie spójnego modelu procesów pozwala na zapanowanie nad działaniami związanymi z realizacją projektów, takich jak budowa nowych sieci bankomatów dla klientów z zewnątrz. Pozwala również na sprawną kontrolę i zarządzanie usługami operacyjnymi, m.in. zarządzanie poziomem gotówki i utrzymaniem sieci - monitorowanie, naprawy awarii, utrzymywanie treści reklamowych na terminalach itp. Zdaniem specjalistów z Diebolda, niewątpliwym atutem wersji trzeciej jest kompleksowość procesów, zarówno w obszarze operacyjnym, taktycznym, jak i strategicznym. "O ile wcześniej planowana mapa procesów poza procesami wynikającym z ITIL v.2 obejmowała ok. 15 komponentów do opracowania i to od zera, o tyle mapa procesów w ITIL v.3 wymagała uzupełnienia tylko o 3 procesy, wyodrębnione ze standardowych, ze względu na ich wagę dla naszych działań" - mówi Przemysław Wysota. Grupa procesów opracowywanych w pierwszej fazie przedsięwzięcia to: Event Management, Incicdent Management, Request Fufillment, Access Management, Problem Management, Change Management. Zmiany operacyjne oraz procesy związane ze strategią Diebold zostawia na później. Podobnie jak procesy SLM z elementami Service Catalogue Management.

Projekt realizowany w Polsce ma charakter pionierski i jest z dużą uwagą śledzony przez szefów Diebolda w Europie. "Od ujawnienia naszych zamiarów mieliśmy wiele zapytań ze strony przedstawicieli firmy z różnych krajów. Dotyczyły one podejścia do zarządzania procesami. Koncepcja oparta na ITIL v.3 została przyjęta z dużym zainteresowaniem. Dodatkowo - dzięki wykorzystaniu ITIL v.3 - jesteśmy pierwszym oddziałem firmy i jedną z pierwszych firm w Polsce, która korzysta z biblioteki w wersji trzeciej" - mówi Przemysław Wysota. "Oczywiście, zdajemy sobie sprawę z ryzyka związanego z brakiem doświadczeń rynku z biblioteką w wersji 3. Firma potrzebuje takiego modelu zarządzania usługami, a ITIL v.3 niemal idealnie odpowiada naszym potrzebom" - konkluduje.

Jak wprowadzaćprocesy oparte na ITIL?

Oto dziesięć rekomendacji z artykułu "Positioning ITIL for Success", autorstwa Glena Willisa, doświadczonego konsultanta z brytyjskiej firmy PA Consulting Group.

    <sup>1</sup> Zaczynając, miej przed sobą perspektywę końca przedsięwzięcia.

    <sup>2</sup> Nie lekceważ wartości dobrego planowania.

    <sup>3</sup> Nie przeceniaj wartości ITIL.

    <sup>4</sup> Poznaj ograniczenia ITIL.

    <sup>5</sup> Zaczynaj powoli.

    <sup>6</sup> Od początku mierz efekty swoich działań.

    <sup>7</sup> Prezentuj swoje przedsięwzięcie jako działanie dotyczące różnych obszarów IT i biznesu.

    <sup>8</sup> Zadbaj o poparcie w organizacji.

    <sup>9</sup> Bądź gotowy na nieoczekiwane okazje.

    <sup>10</sup> Nie zapominaj o swoich dostawcach.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200