Robiący zakupy w Internecie najbardziej obawiają się oszustw. Niedostarczenie towaru to tylko jeden z przejawów nierzetelności kontrahenta. Zdarza się przecież, iż zamówiony przedmiot nie ma wiele wspólnego z tym, co widzieliśmy na stronie internetowej. Warto więc znać prawa konsumenta, który wstępuje w spór z internetowym sprzedawcą.

Precyzyjne informowanie o produkcie

Nikogo nie trzeba przekonywać, że e-commerce opiera się w głównej mierze na budowaniu zaufania sprzedawca-konsument. Dotyczy to przede wszystkim rzetelnej charakterystyki oferowanych dóbr. Jednocześnie specyfika Internetu wymusza zagwarantowanie konsumentom dodatkowej ochrony, w porównaniu z tradycyjnymi zakupami.

Już w 1999 r. OECD wydało wytyczne w sprawie ochrony konsumentów w kontekście handlu elektronicznego. Wśród wskazań uwypuklono między innymi konieczność ścisłego, jasnego i łatwo dostępnego informowania o oferowanych dobrach bądź usługach.

Trzeba pamiętać jednak, że przekaz reklamowy ma to do siebie, iż nie sposób umieścić w nim zawsze wszystkich istotnych dla konsumenta informacji. Nie powinno to nikogo dziwić, albowiem taka jest natura marketingu i reklamy. Konsument musi być więc przygotowany na konieczność zapoznania się z zasadami korzystania z usługi.

Przykładowo, Onet.pl oferuje darmowe skrzynki pocztowe do wielkości 1 GB, jednakże taka pojemność jest dostępna dla użytkownika tylko okresowo. Na stałe, uzyskujemy konto o wielkości 250 MB. W przypadku internetowych księgarni na stronie głównej widnieje często informacja o bezpłatnej przesyłce książek. Dopiero później okazuje się, że chodzi o zakupy przewyższające określoną sumę. We wspomnianych przypadkach trudno mówić o wprowadzaniu klienta w błąd.

Zdarzają się jednak sytuacje, w których prezentacja towaru na witrynie internetowej nie pozwala ocenić jego wszystkich właściwości. Wystarczy, że zdjęcia produktu nie są ostre bądź wykonywane tylko z niektórych ujęć, w zbyt jaskrawym oświetleniu. Tutaj możemy mówić o wprowadzaniu w błąd konkretnych klientów. Bardzo łatwo ukryć w ten sposób wszelkie defekty, braki towaru. Warto dodać, że operator sklepu internetowego, umieszczając przekazy reklamowe na stronie WWW, powinien pamiętać, by w ich szczegółowym opisie podkreślić ewentualne ograniczenia w możliwości zakupu towarów przez obcokrajowców.

Prawa e-konsumenta

Szczególne uprawnienia konsumentom przyznają przepisy ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (dalej jako: ustawa). Są one związane z generalną kategorią umów zawieranych na odległość, wśród których znajdują się zakupy internetowe.

Przede wszystkim, jeszcze przed zawarciem umowy, konsument powinien być poinformowany m.in. o nazwie kontrahenta, jego siedzibie, istotnych cechach zamawianego towaru lub usługi, cenie (w tym wszelkich dodatkowych opłatach), kosztach, terminie i sposobie dostawy. Niezmiernie istotne pozostaje przy tym uprawnienie konsumenta do odstąpienia od umowy. Zgodnie z art. 10 ust. 1 ustawy, w przeciągu 10 dni od chwili otrzymania towaru (a przy zamówieniu usługi od dnia zawarcia umowy), konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy. Nie musi wskazywać powodów swojej decyzji. Z kolei sprzedający nie może uzależnić wykonywania tego uprawnienia od zapłaty. Termin do odstąpienia od umowy nie biegnie w czasie, gdy jeszcze nie otrzymaliśmy towaru. Nie można korzystać jednak z tego uprawnienia przy zamawianiu prasy, a także oprogramowania komputerowego, o ile usunięto oryginalne opakowanie. Trzeba jednak zaznaczyć, że wspomniane uprawnienie w polskim prawie ma ograniczony zakres. Dotyczy tylko tych umów, w których sprzedającym jest przedsiębiorca. W przypadku gdy obie strony zawieranego kontraktu są konsumentami, możliwość zwrotu zakupionej rzeczy nie wchodzi w rachubę.

Mankamentem wielu rodzimych internetowych sklepów jest unikanie jasnego informowania użytkowników o przysługujących im prawach. Popularnym zabiegiem jest pomijanie wśród uprawnień możliwości zwrotu nabytego towaru. Brak takiej informacji nie eliminuje uprawnień konsumentów. Wprowadza jednak nieco zamętu, zwłaszcza jeśli chodzi o początkujących internautów. Jednakże warto wiedzieć, że jeśli operator sklepu internetowego nie poinformuje użytkownika o wszystkich przytaczanych już informacjach, to termin do zwrotu wynosi 3 miesiące.

Sytuacja komplikuje się jeszcze bardziej, gdy mamy do czynienia ze sprzedawcami, mającymi siedzibę poza granicami RP. Zdarzyć się może też, iż co prawda prowadzący sklep działa w Polsce, lecz towar magazynuje poza jej granicami. Choć na obszarze UE przepisy chroniące konsumentów pozostają zharmonizowane, to siłą rzeczy dochodzenie swoich praw w obcym państwie łączy się z dodatkowymi komplikacjami, głównie kosztami i czasochłonnością. Dochodzi do tego fakt, że internauci odwiedzając witrynę nie zawsze są do końca świadomi, gdzie działa ich przyszły kontrahent. W szczególności samo rozszerzenie adresu domenowego nie jest wystarczające dla pewności, iż zakupy robimy w polskim sklepie internetowym. Wszak nie ma ograniczeń w rejestrowaniu domen krajowych. Nie można wykluczyć także przekierowywań użytkownika pomiędzy adresami. Niemniej jednak, przepisy obligują świadczących usługi za pośrednictwem Internetu do wskazywania informacji indywidualizujących ich. Wśród danych kontaktowych z reguły można bez większych trudności ustalić, gdzie przedsiębiorca prowadzi swoją działalność. Rzecz jasna, im więcej ogólników pojawia się w opisie sklepu internetowego, tym z większą rezerwą powinniśmy podchodzić do dokonania zakupów.

Pewnym ułatwieniem w rozwiązywaniu problemów z transgranicznym handlem elektronicznym jest funkcjonująca pod auspicjami UE Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich. Z założenia ma ona pomagać w uzyskaniu informacji niezbędnych przy naruszeniu praw konsumentów przekraczających granice jednego z państw Unii. Ponadto istnieje możliwość skorzystania z mediacji oferowanej przez Sieć. Rodzime centrum jest dostępne pod adresem internetowym:http://www.konsument.gov.pl . Warto dodać, że na początku lutego 2007 r. światło dzienne ujrzało opracowanie Komisji Wspólnot Europejskich "Zielona Księga w sprawie dorobku wspólnotowego w dziedzinie ochrony konsumenta". Wśród potencjalnych problemów wskazano na możliwość wyłączania przez poszczególne państwa członkowskie aukcji internetowych spod zakresu dyrektywy dotyczącej sprzedaży na odległość, a więc i pozbawienie prawa do odstąpienia od umowy.