Unified Communications to nieunikniona, ale wciąż nie do końca jasna perspektywa integracji różnych kanałów komunikacyjnychw jednolity system biznesowy.

Przez blisko 100 lat systemy telekomunikacyjne z punktu widzenia użytkownika prawie się nie zmieniały. Nawet masowa transformacja z technologii analogowej na cyfrową zapoczątkowana kilkanaście lat temu wraz z pojawieniem się telefonów komórkowych nie zmieniła zasadniczo tego obrazu. Telefon wciąż dostarcza standardowy sygnał dostępności lub zajętości linii.

Ostatnio wraz z postępującą popularyzacją telefonii IP zaczęła się nowa faza rozwoju systemów telekomunikacyjnych, w której sygnał tonowy traci znaczenie, a ważne staje się oprogramowanie zarządzające usługami telekomunikacyjnymi, a jednocześnie umożliwiające integrowanie różnych kanałów wymiany informacji, takich jak telefon, komunikatory internetowe, poczta e-mail, chat, systemy tele- i wideokonferencyjne oraz programy do pracy grupowej. "Aplikacje takie powstały w momencie gdy zauważono, że wzrastająca liczba stosowanych przez pracowników i nie powiązanych ze sobą urządzeń komunikacyjnych paradoksalnie powoduje spadek, a nie wzrost ich produktywności. Rozwiązania Unified Communications radykalnie odwracają ten trend" - mów Dariusz Pacyna, dyrektor handlowy Data, Voice & IPC w NextiraOne Polska.

Mimo prezentowanych przez analityków dobrych perspektyw rozwoju tego segmentu rynku (Computerworld nr 17/2007, Computerworld nr 6/2007) nie ulega wątpliwości, że wciąż jest to technologia nowa i względnie niedojrzała, która dopiero musi walczyć o znalezienie miejsca w systemach firmowych. Świadczy o tym choćby brak jednolitej definicji producentów co to jest UC, choć być może nigdy ona nie powstanie, bo to użytkownicy będą definiować, jakie funkcje i jaki system jest im potrzebny.

Do wyboru, do koloru

Dobrą ilustracją próby różnicowania i dopasowywania rozwiązań do różnych wymagań użytkowników jest firma AVST (Applied Voice & Speech Technologies), która oferuje aż cztery konfiguracje systemu UC: serwerową, kliencką, bezpieczną i uproszczoną. Inni producenci z reguły mają w ofercie tylko jeden lub dwa takie rodzaje rozwiązań.

System AVST Server integruje wszystkie kanały komunikacji na poziomie serwera. Wersja kliencka polega na utrzymaniu oddzielnych kanałów e-mail, informacji głosowych i faksów, które są integrowane jedynie przez interfejs użytkownika zainstalowany w komputerze PC. Rozwiązanie "bezpieczne" zapewnia pełną izolację kanałów, a z punktu widzenia użytkownika ich integracja jest realizowana przez zewnętrzny portal kontrolujący dostęp i prezentujący informacje. Natomiast w systemie uproszczonym integracja jest realizowana przy wykorzystaniu prostych mechanizmów, takich jak przesyłanie informacji o nadejściu wiadomości głosowej za pomocą e-maila.

Z kolei Microsoft oferuje rozwiązanie, w którym wiadomości głosowe i poczta elektroniczna są przechowywane w jednym serwerze Exchange. Natomiast Cisco daje do wyboru dwie możliwości - Cisco Unity integruje wszystkie kanały na jednej platformie, a Unity Connection umożliwia utrzymanie niezależnych platform dla różnych kanałów komunikacji.

Najlepsze jest rozwiązanie indywidualne

Każde rozwiązanie ma oczywiście wady i zalety. Oprócz tego podczas wdrażania systemów UC mogą się pojawić nowe zagrożenia i problemy, które nie zawsze łatwo jest przewidzieć i zlokalizować. Dotyczy to np. systemów archiwizacji dokumentów (i ich późniejszego odtwarzania lub przeszukiwania). Już obecnie do kategorii dokumentów wymagających archiwizacji dołączyły listy e-mail, ale wkrótce może się pojawić potrzeba przechowywania np. wiadomości głosowych, których format wymaga odmiennego traktowania i innych narzędzi do efektywnego zarządzania.

Większość serwerów poczty głosowej automatycznie kasuje wiadomości po 15 lub 30 dniach (są one obecnie archiwizowane jako dokumenty głównie w instytucjach finansowych). Ale w przypadku Microsoft Exchange lub Cisco Unity poczta głosowa i e-mail są przechowywane w tym samym miejscu i traktowane podobnie. Jeśli więc prawo wymaga archiwizacji e-mail, zaczyna to dotyczyć również poczty głosowej. Z technicznego punktu widzenia nie sprawia to problemu, ale jeżeli pojawi się potrzeba odszukania "dokumentu" głosowego, z reguły wymaga to ręcznego przeszukiwania, a więc odsłuchania wszystkich zapisanych w archiwum wiadomości głosowych, co jest zadaniem trudnym i czasochłonnym.

Implementując system UC, warto więc dobrze się zastanowić, jakie rozwiązanie będzie najlepsze, czy jedna zintegrowana centralna baza dla wszystkich kanałów komunikacyjnych, czy też zestaw niezależnych platform integrowanych tylko przez interfejs kliencki. Inną wartą rozważenia metodą jest wykorzystanie oprogramowania umożliwiającego jednolite indeksowanie plików zapisanych w różnych formatach (również plików dźwiękowych).

Oprócz tego każdy dostawca zaprezentuje listę trudnych do zakwestionowania zalet systemu UC, który potencjalnie umożliwia istotne zwiększenie wydajności pracy, skrócenie opóźnień w wymianie informacji i podejmowaniu decyzji biznesowych, a w efekcie zwiększenie konkurencyjności firmy. Ale należy pamiętać, że nawet najlepsza integracja systemów telekomunikacyjnych to nie wszystko, bo kluczem do sukcesu jest odpowiednie dopasowanie procesów biznesowych, które muszą być przeanalizowane i zmodyfikowane w taki sposób, aby mogły wykorzystywać zalety UC. Nie jest to problem techniczny, a organizacyjny i w praktyce nie rozwiąże go żaden dostawca technologii.