Z Wojciechem Głownią, dyrektorem zarządzającym Avaya Poland, rozmawia Andrzej Gontarz.

Bardzo dużo mówi się dzisiaj o innowacyjności, o potrzebie wdrażania nowatorskich technologii i rozwiązań wzmacniających przewagę konkurencyjną na rynku. Z drugiej strony, zaobserwować można paradoksalną sytuację — firmy z branży IT twierdzą, że mają wiele produktów pozwalających na znaczne obniżenie kosztów działania, ale ze strony potencjalnych użytkowników nie widać często masowego, powszechnego zainteresowania ich wdrażaniem. Co jest, Pana zdaniem, powodem takiego stanu rzeczy?

Rozwiązania oferowane zarówno przez nas, jak i przez inne firmy informatyczne dają rzeczywiście możliwości znacznego obniżenia kosztów działania. To nie jest jednak rzeczą kluczową z punktu widzenia użytkowników tych rozwiązań. Przedsiębiorstwa podejmują decyzje, by inwestować w nowe technologie nie tylko dlatego, by było taniej, lecz przede wszystkim dlatego, by móc zrobić więcej i lepiej, a potem również i taniej.

Charakterystyczne jest to, że na najbardziej innowacyjne rozwiązania decydują się zazwyczaj w pierwszej kolejności organizacje duże, myślące długofalowo, perspektywicznie. One wiedzą, że świat biznesu i technologii dzisiaj bardzo szybko się zmienia i że trzeba za tymi zmianami nadążać, by być konkurencyjnym, że trzeba wykorzystywać pojawiające się za sprawą nowych technik możliwości, by zyskiwać przewagę konkurencyjną. To są główne motywy innowacyjnych działań i przedsięwzięć w firmach.

Jeżeli natomiast mówimy o firmach w Polsce, szczególnie o firmach małych i średnich, to świadomość części z nich odnośnie do tego, jak zmienia się i jak będzie się zmieniać ich otoczenie biznesowe, jest niestety wciąż znacznie mniejsza. Tu dużą rolę odgrywa edukacja rynku. Na świecie planuje się działania z dużym wyprzedzeniem, w Polsce walczy się o przetrwanie na rynku, nie ma czasu na myślenie o nowych technologiach.

Jak najlepiej przekonać firmy do korzyści związanych z wdrożeniem rozwiązań z zakresu IT? Co może zachęcić przedsiębiorców do częstszego sięgania po nowe techniki informacyjne?

My rozmawiamy z klientami o tym, że technologie informacyjne stały się immanentną sferą biznesu: jeżeli omijasz tę sferę, jeżeli nie masz dobrze, sprawnie zorganizowanego systemu komunikacji w firmie, to sam sobie stawiasz bariery w rozwoju swojego biznesu.

Trudno dzisiaj wyobrazić sobie nowoczesną firmę, która by nie miała komunikacji wpisanej w procesy biznesowe. Komunikacja stanowi integralną część procesów biznesowych firmy, instytucji, urzędu. To nie jest osobny, odrębny byt, to jest działanie wbudowane w podstawy funkcjonowania każdej organizacji.

Przedsiębiorcy pytają nas często: ile zaoszczędzę na konkretnym wdrożeniu? To jest, jednak, źle postawione pytanie. Oszczędności są ważne, ale nie najważniejsze. Kluczowe jest takie wbudowanie systemów komunikacyjnych w procesy biznesowe, by przebiegały one sprawnie i były efektywne.

Teraz świat wygląda całkiem inaczej niż dwadzieścia, dziesięć czy pięć lat temu. Do zmieniającej się sytuacji trzeba też dostosować sposoby prowadzenia biznesu. Czy kiedyś było w ogóle do pomyślenia, aby ktoś poza biurem mógł wykonywać swoje obowiązki służbowe? Dzisiaj tak właśnie się często dzieje. Za sprawą nowych technik nie ma w zasadzie takiego miejsca, gdzie bylibyśmy odcięci od informacji potrzebnych do pracy. Niejednokrotnie będąc w domu, jesteśmy jednocześnie w pracy.

Sytuacja taka rodzi, oczywiście, wiele konsekwencji, które mogą być różnie oceniane. Z jednej strony, techniki informacyjne dają ludziom dużą elastyczność w działaniu, w gospodarowaniu swoim czasem. Z drugiej, podział na czas pracy i czas odpoczynku coraz bardziej się rozmywa, zatarciu ulegają granice między pobytem w domu a pobytem w biurze. Nie uciekniemy jednak od tej sytuacji. Musimy nauczyć się radzić sobie z tym zjawiskiem. Każdy na własną rękę musi sobie odpowiedzieć, co i jak z tym najlepiej powinien zrobić. Firmy na całym świecie będą zatrudniać coraz więcej mobilnych pracowników.

Nowe technologie dają też szanse pracy tym, którzy inaczej, być może, nigdy nie mogliby pracować.

Dla nas telepraca, to wybór, świadoma decyzja. Ale np. dla osób niepełnosprawnych, to może być jedyna szansa na podjęcie w ogóle pracy. Wyjście z domu jest dla nich trudne lub często wręcz niemożliwe. Technologia przynosi rozwiązania, które dają im możliwość pracy w domu. Dla pracodawcy, to też może być duża korzyść. Niepełnosprawni są pracownikami bardzo solidnymi i lojalnymi.

Ludzie nie chcą, jednak, często pozbawiać się kontaktów z innymi ludźmi pracującymi w firmie.

Spotkania twarzą w twarz są też ważne i potrzebne, bezpośrednie kontakty są wręcz niezbędne dla dobrego funkcjonowania pracownika w firmie. Człowiek jest zwierzęciem stadnym, spotkania z innymi są mu niezbędne, chociażby dla weryfikacji własnych wyobrażeń o innych, z którymi ma kontakty na odległość. Brak bezpośrednich kontaktów może być problemem dla firm wirtualnych, ale można sobie z nim na różne sposoby poradzić, na przykład organizując co roku spotkanie wszystkich współpracowników, by mogli się wzajemnie poznać. Zyski z takiego sposobu prowadzenia firmy i pracy na odległość są nie do przecenienia.

Mimo tego pracodawcy wciąż mają wiele obaw związanych z zatrudnianiem telepracowników.

Z punktu widzenia klienta nie jest ważne, czy osoba, do której dzwonimy, jest w biurze czy w domu. Ważne, czy ta osoba jest kompetentna, czy ma dostęp do informacji potrzebnych do załatwienia naszej sprawy, czy może podejmować decyzje itd. My też czujemy się o wiele lepiej, jeżeli od razu jesteśmy rozpoznawani i otrzymujemy wyjaśnienia, propozycje czy decyzje adekwatne do naszej sytuacji, potrzeb, problemów, z którymi się zwracamy. Chodzi o to, by niepotrzebnie nie tracić czasu na wyjaśnianie i uzgadnianie podstawowych rzeczy. Nowe technologie umożliwiają właśnie takie zorganizowanie pracy, by obie strony były zadowolone - potrzebne informacje można wziąć z bazy danych zamiast po raz kolejny przepytywać klienta. To kluczowa rzecz przy zarządzaniu relacjami z klientami. Zdobycie nowego klienta wymaga bowiem zaangażowania znacznie większych sił i środków niż utrzymanie dotychczasowego. Trzeba więc robić wszystko, aby klient był zadowolony. Zadowolonego klienta trudniej jest odebrać konkurencji. IT umożliwia indywidualizację relacji z klientem, personalizację kontaktów z klientami. Jak to przeliczyć na pieniądze? To bardzo trudne zadanie, ale wiadomo przecież, że utrzymanie klienta przy firmie jest istotne z punktu widzenia zysków tej firmy.

Od czego i od kogo zależy dzisiaj, w głównej mierze, podjęcie decyzji o wdrożeniu nowego rozwiązania?

Ważna jest edukacja, bo firmy muszą wiedzieć, że są takie rozwiązania, co za ich pomocą można zrobić, co osiągnąć. Jeżeli jedna firma je wdroży, to inne też będą zainteresowane, by być konkurencyjne. Wtedy łatwiej rozmawiać o kolejnych wdrożeniach.

Jeżeli chodzi o ludzi na szczeblach decyzyjnych w firmach, to obserwujemy duże zmiany. Do niedawna decyzje o zakupie podejmowały działy IT, zaangażowanie samych ludzi biznesu było niewielkie. Teraz nowymi rozwiązaniami bardzo się interesują sami członkowie zarządów - nie techniką, ale funkcjonalną stroną rozwiązań: jakie rozwiązania pomogą im dobrze robić biznes. Ludzie odpowiedzialni za procesy biznesowe mają coraz większy wpływ na wybór systemu poprzez określenie jego funkcjonalności.

Na wdrożenia IT w polskich firmach, szczególnie w sektorze MSP, wpływa także kilka innych czynników. Po pierwsze, decyzje o wdrożeniach podejmują firmy współpracujące z zagranicą. Są one bardziej otwarte na nowe technologie i rozwiązania, bo widzą je na co dzień na Zachodzie. Po drugie, są to firmy wprowadzające standardy jakości, co się przekłada na IT, np. firmy spożywcze. Po trzecie, są to firmy chcące korzystać z funduszy europejskich. Decyzje idą tam oddolnie, bo to załogi wiedzą zazwyczaj, jakie fundusze można pozyskać, żeby zainwestować w nowe technologie.

Na ile biznes jest, Pana zdaniem, uzależniony dzisiaj od IT? Jakie to niesie za sobą skutki?

Czy się to komuś podoba, czy nie, biznes jest mocno uzależniony od IT. Waga rozwiązań z tej dziedziny jest tak duża, że decyzje w sprawie wyboru i wdrożeń są już dzisiaj wypracowywane, podejmowane czy zatwierdzane na poziomie zarządu firmy. Nietrafne decyzje mogą nawet grozić upadkiem biznesu. Ranga narzędzi IT dla biznesu stała się tak duża, że to zarząd zatwierdza ich wdrożenie.

Można powiedzieć, że generalnie najłatwiej wdrożyć innowacyjne rozwiązania w najbardziej konkurencyjnych branżach. A co z sektorem publicznym?

Pozwolę sobie zacytować w odpowiedzi fragment tekstu z Computerworld: "Tylko nieliczni przedstawiciele elit politycznych żyją w XXI w. Większość mentalnie zatrzymała się w czasach dominacji węgla i stali" (Mikroskala polityczna, CW nr 10/2007).

Dla sektora publicznego nadzieją mogą być jednak oddolne inicjatywy. Nie wierzę, by politycy z krajowego poziomu byli dzisiaj w stanie sensownie wytyczać kierunki i zadania w zakresie wykorzystania nowych technik, bo dla nich to nie jest ważne, nie jest istotne. Dla nich tak naprawdę nie ma znaczenia, czy obywatel jest sprawnie obsługiwany, czy nie. Oni, po prostu, nie mają ze sprawami przeciętnych obywateli kontaktu. Odnoszę wrażenie, że mimo upływu 17 lat od zmian społeczno-ustrojowych petent przychodzący do urzędu jest wciąż traktowany jak intruz. O ile łatwiej byłoby wszystkim, gdyby obywatel nie musiał jednak przychodzić do urzędu, a mógł załatwić swoją sprawę np. za pomocą Internetu. Muszę jednak przyznać, że są w Polsce urzędy, które chcą i korzystają z nowych technologii, wychodząc naprzeciw potrzebom obywateli.

Jako powód opóźnienia wdrożeń systemów elektronicznej administracji wymienia się często u nas brak podpisu elektronicznego.

Moim zdaniem jest to tylko wygodna wymówka, by nic w tym zakresie nierobić. Wiele rzeczy można już przecież załatwić bez podpisu elektronicznego - można np. złożyć przez Internet wniosek i kopie potrzebnych dokumentów, a potem, przy odbiorze decyzji, donieść oryginały i wszystko własnoręcznie podpisać. Nic się jednak nie zmieni bez oddolnych, lokalnych inicjatyw. Widzę tutaj dużą rolę samorządów terytorialnych. W samorządach jest dużo ludzi, którym rzeczywiście zależy na tym, by ich gmina, ich miasto funkcjonowały dobrze i sprawnie, by były lepsze od innych. Samorządowcy są bliżej ludzi, widzą lepiej ich problemy i potrzeby, zależy im, by ludzie byli lepiej, sprawniej obsłużeni. Jeżeli samorządy będą w stanie zaimplementować potrzebne rozwiązania, na przykład za pomocą funduszy strukturalnych, to ludzie zaczną dopytywać się polityków na szczeblu krajowym: dlaczego u nas w gminie mogą funkcjonować takie rozwiązania, a w ministerstwie nie? To będzie duża presja na polityków, by coś wreszcie w tej materii zaczęli robić.

Często mówi się też u nas, że nie czas jeszcze na wprowadzanie elektronicznych usług na dużą skalę, bo za mało osób korzysta z Internetu.

To jest kolejna wymówka. Dzisiaj już 12 mln Polaków ma dostęp do Internetu. Jest to jedna trzecia gospodarstw domowych. To wcale nie jest tak mało. To kolejny mit, że nie warto inwestować w usługi sieciowe, bo niewiele osób będzie z nich korzystać. Wydaje mi się, że im miejscowość bardziej oddalona od urzędu, tym chętniej ludzie będą korzystali z możliwości załatwienia sprawy na odległość. To z kolei będzie zwiększać zapotrzebowanie na dostęp do Internetu. Trzeba tę sytuację umiejętnie wykorzystać, dać ludziom możliwość korzystania często z bardzo prostych, ale ułatwiających życie rozwiązań.