Dokumenty papierowe podnoszą koszty i spowalniają przebieg wielu procesów biznesowych. Format elektroniczny daje nowe możliwości zarządzania, archiwizowania i przekazywania dokumentów. Dlatego coraz więcej firm decyduje się na wdrożenie systemów elektronicznego obiegu dokumentów.

Wdrożenie systemu digitalizacji formularzy papierowych i obiegu dokumentów w ING Banku Śląskim pozwoliło przyspieszyć realizację procesów biznesowych związanych z obsługą klientów indywidualnych oraz ograniczyć koszty związane z transportem dokumentów papierowych z oddziałów do centralnego archiwum. Dzięki możliwości ponownego zaprojektowania procesów osiągnięto znaczący wzrost efektywności pracy. Według przedstawicieli firmy "pracochłonność" procesów back office spadła o ok. 30%. Sukces skłonił bank do rozwoju systemu. Na analogiczną platformę mają wkrótce zostać przeniesione również procesy związane z obsługą klientów korporacyjnych. Z kolei w Grupie Paradyż udało się nie tylko wyeliminować fizyczny transport faktur i zamówień pomiędzy poszczególnymi zakładami, ale także znacznie przyspieszyć obieg dokumentów, zapewnić możliwość wglądu w dokument uczestnikom procesów oraz stworzyć mechanizmy raportowe pozwalające na ocenę efektywności pracy.

Centralna optymalizacja

Do niedawna procesy biznesowe back office w ING Banku Śląskim były realizowane w ponad 50 Regionalnych Centrach Operacyjnych. Stanowiły one miejsce realizacji kilkunastu procesów związanych z rejestrowaniem klientów i zakładaniem kartotek, przetwarzaniem zleceń, weryfikowaniem danych czy rozpatrywaniem reklamacji. Dwa razy dziennie, w zależności od aktualnego zapotrzebowania, dokumenty papierowe stanowiące podstawę dyspozycji do zrealizowania przez back office przewożone były transportem samochodowym z oddziałów do jednostek operacyjnych.

Bank doszedł jednak do wniosku, że ta struktura wymaga optymalizacji. Zdecydowano o centralizacji wszystkich operacji dotyczących obsługi klienta indywidualnego w katowickiej centrali. "Celem było usprawnienie obsługi oraz znaczące ograniczenie kosztów związanych z realizacją procesów w centrach regionalnych oraz transportem dokumentów do centrali" - wyjaśnia Tomasz Wróbel, szef projektu w ING Banku Śląskim. Warunkiem realizacji tego projektu było zbudowanie systemu umożliwiającego digitalizację dokumentów papierowych tworzonych w oddziałach i zapewniającego ich sprawny obieg. Bank zdecydował się na wybór modułów Archiwum i Workflow wchodzących w skład platformy FileNet P8.

Dodatkowym wyzwaniem było stworzenie interfejsu skanującego. "W większości organizacji dokumenty skanowane są centralnie. Z oddziałów trafiają do centrali, gdzie przekształcane są do formy cyfrowej. W naszym przypadku byłoby to zaprzeczeniem idei projektu" - mówi Tomasz Wróbel. "Początkowo rozważaliśmy wyposażenie każdego stanowiska w niewielki skaner. Jednak zarządzanie i obsługa 4,5 tys. urządzeń wiązałaby się z ogromnymi kłopotami. Poza tym nie gwarantowały one odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa. Dlatego zdecydowaliśmy się na wykorzystanie w większości oddziałów urządzeń wielofunkcyjnych Lexmark. Tylko w największych oddziałach zainstalowano wydajne skanery dokumentowe" - dodaje Tomasz Wróbel.

Dopasowane rozwiązania

Wybór odpowiedniego sprzętu nie był łatwy. Bank poszukiwał urządzeń wielofunkcyjnych wyposażonych w funkcje skanowania, kopiowania i drukowania oraz wyświetlacz, który pozwalałby na względnie łatwą obsługę aplikacji. Oprogramowanie miało umożliwiać użytkownikowi określanie typu skanowanego dokumentu. Oprócz tego użytkownicy mieli wykorzystywać panele do realizacji procedur związanych z ich identyfikacją i uwierzytelnianiem. Optymalny zestaw funkcji zaoferowały urządzenia Lexmark X634DTE i X646DTE, które podłączone zostały do dwóch serwerów zarządzających całą infrastrukturą skanująco-drukującą. Każde z urządzeń pozwala na uwierzytelnianie z wykorzystaniem firmowego katalogu Active Directory.

"Ważnym argumentem za ich wyborem było zarządzanie pracą kilkuset urządzeń z wykorzystaniem dwóch serwerów. Inni dostawcy oferowali sprzęt o podobnej funkcjonalności, ale jeden serwer mógł obsłużyć co najwyżej kilkanaście urządzeń" - mówi Tomasz Wróbel. Dzięki wdrożeniu systemu każdy dokument papierowy jest błyskawicznie digitalizowany. W oddziałach nie odbywają się już żadne operacje back office dotyczące klienta indywidualnego. Pracownik "bankowego okienka" po obsłużeniu klienta opatruje powstałe w trakcie obsługi dokumenty papierowe kodami kreskowymi i dokonuje - po uwierzytelnieniu i zdefiniowaniu typu skanowanych dokumentów - ich digitalizacji.