Ujednolicona komunikacja - zmiany w firmie

Wdrożenie w przedsiębiorstwie nowych rozwiązań telekomunikacyjnych zawsze wiąże się z koniecznością mniejszej lub większej modernizacji infrastruktury. Jednak według wielu specjalistów inwestycja w Unified Communications już w krótkim czasie może przynieść wymierne korzyści.

Wdrożenie w przedsiębiorstwie nowych rozwiązań telekomunikacyjnych zawsze wiąże się z koniecznością mniejszej lub większej modernizacji infrastruktury. Jednak według wielu specjalistów inwestycja w Unified Communications już w krótkim czasie może przynieść wymierne korzyści.

Koszty połączeń spadną, czas oczekiwania na nie ulegnie znacznemu skróceniu, a docelowo pojawią się dodatkowe funkcjonalności, takie jak Instant Messaging, telekonferencje czy rozszerzona prezentacja. Obecnie problemem jest jednak wybór odpowiedniego dla danej firmy rozwiązania, które spełni wszystkie niezbędne wymagania.

Jedynie słuszna komunikacja

Ujednolicona komunikacja - zmiany w firmie

Unified Communications - wszystko w jednym

Niemal każdy większy dostawca ma swój własny dział zajmujący się problematyką Unified Communications (UC), co nie oznacza, że definicja nowego sposobu komunikacji w firmach jest dokładnie określona. Na rynku konkurują ze sobą bowiem tacy giganci, jak: Cisco, Alcatel-Lucent, Avaya oraz Microsoft i IBM, specjalizujący się często w zupełnie różnych dziedzinach (hardware, software). Stosunkowo młodego stażem terminu Unified Communications używają tymczasem wszyscy, zawierając w nim takie cechy, jak: poszerzona prezentacja numeru oraz tożsamości osoby dzwoniącej (na telefonie, komputerze), telekonferencje, wideokonferencje, komunikacja typu IM (Instant Messaging), integracja z zasobami sieciowymi (strony WWW, przesyłanie danych), Unified Messaging (poczta głosowa, elektroniczna, faksy), mobilność, rozwiązania IVR (Interactive Voice Response), łatwe i przejrzyste interfejsy pozwalające zarządzać nowoczesną komunikacją. Kompleksowa integracja tych elementów w firmie jest prawdziwym skokiem technologicznym w porównaniu z funkcjonalnością, jaką oferowały centrale PBX/PABX czy nawet, będące także częścią koncepcji UC, wczesne centrale pakietowe IP PBX. Dla wielu spółek główną przesłanką do przejścia z tradycyjnych rozwiązań TDM (multipleksacja z podziałem czasowym) do tych bazujących na sieciach pakietowych jest znaczna redukcja kosztów połączeń, możliwa dzięki wykorzystaniu technologii Voice over IP (VoIP). Według danych Infonetics Research w 2010 r. przychody producentów ze sprzedaży central IP PBX (i zwykłych PBX) wyniosą 11,6 mld USD, z tym że do tego czasu popyt na starsze rozwiązania komutowane zmniejszy się o prawie 90%, a o podobny odsetek (80%) zwiększy się zapotrzebowanie na centralki pracujące w sieciach pakietowych. Połączenia VoIP to jednak tylko ułamek tego, co oferuje Unified Communications. Dlatego też, według ekspertów rynku telekomunikacyjnego, bardzo ważna jest edukacja menedżerów wyższego szczebla, szczególnie w korporacjach, pokazująca na praktycznych przykładach zalety systemów UC (z uwzględnieniem problematyki bezpieczeństwa takich rozwiązań). W przypadku stopniowego przechodzenia ze świata TDM do IP istotne jest również wyszkolenie odpowiedniej liczby pracowników, dobrze poruszających się zarówno w starszych, jak i nowych technologiach. Kluczem do sukcesu dla dostawców nowoczesnych rozwiązań telekomunikacyjnych jest zaś klarowne przedstawienie zalet Unified Communications. Proces adaptacji systemów UC do wymagań rynkowych będzie nabierał tempa w najbliższych latach. Według analiz Wainhouse Research, spółki specjalizującej się w prognozowaniu zapotrzebowania na tego typu nowoczesne sposoby komunikacji, za 5-8 lat większość funkcjonalności UC będzie implementowana bezpośrednio w telefonach IP, bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów przez przedsiębiorstwa.

Ujednolicona komunikacja - zmiany w firmie

Grzegorz Dobrowolski

Przewidywania analityków są zgodne z obserwowaną na rynku tendencją do rozbudowania przez dostawców swoich działów, zajmujących się ujednoliconą komunikacją. Co istotne, konkurencja nie odbywa się już tylko między typowymi dla branży sieciowej graczami, takimi jak: Alcatel-Lucent, Avaya (Unified Communications Division), Cisco (Unified Communications Business Unit), Ericsson, Nortel czy Siemens Communications. Silną pozycję w segmencie UC zajmują także Microsoft i IBM, a więc firmy aktywnie działające na polu rozwiązań typu IM, SOA (Service Oriented Architecture), poczty elektronicznej, aplikacji biurowych oraz Web Services. W połowie ubiegłego roku koncern z Redmond ogłosił plany wdrożenia funkcjonalności Unified Communications w swoich sztandarowym produktach: Office System 2007, Exchange Server 2007 (integracja z pocztą elektroniczną, głosową, faksem - UM), Office Communications Server 2007 (wsparcie dla protokołu SIP, poszerzona prezentacja, IM, konferencje sieciowe). Aby połączyć programowe rozwiązania Microsoftu z infrastrukturą telefoniczną firm, w przyszłym roku OCS 2007 będzie zintegrowany z centralą Nortel CS 1000 PBX (dzięki współpracy obu firm). Pierwsze wdrożenia tego typu mają pojawić się na rynku w 2009 r. Podobną strategię przyjął IBM. Koncern chce zintegrować swoją aplikację komunikacyjną Lotus SameTime (wg szacunków korzysta z niej ponad 18 mln użytkowników) z zaawansowaną telefonią IP. W tym celu IBM nawiązał współpracę z Avaya i Cisco. Biorąc pod uwagę długoletnią obecność tych dużych graczy na rynku IT i ich potencjał, niektórzy specjaliści wymieniają Microsoft i IBM (wraz z partnerami) wśród największych, przyszłych dostawców rozwiązań Unified Communications. W kolejce zaś ustawiają się już takie spółki, jak SAP (NetWeaver) czy Oracle (Collaboration Suite), które posiadają własne rozbudowane aplikacje, oferujące funkcjonalności IM, poczty elektronicznej, wideokonferencji, połączeń głosowych i aplikacji biurowych (odpowiednio: SAP NetWeaver i Oracle Collaboration Suite).

Grzegorz Dobrowolski

dyrektor ds. rozwoju biznesu, Cisco Systems Polska

Rozwój zintegrowanej komunikacji to większa mobilność i efektywność pracy. Po co podróżować przez kilka godzin, żeby odbyć godzinne spotkanie, jeśli taki sam efekt można osiągnąć, realizując wirtualne spotkanie oszczędzając czas i pieniądze. Ponadto numer telefonu nie jest już związany z konkretnym aparatem, ale z danym użytkownikiem systemu. Logując się do telefonu, pracownik pobiera swój profil wraz z numerem telefonu i uprawnieniami. System umożliwia również łączenie funkcji telefonu GSM z systemem komunikacji wewnętrznej, tak aby mógł on być częścią takiego systemu. Pracownik będąc na terenie biura korzysta dalej z telefonu komórkowego, z tym że staje się on jednocześnie aparatem wewnętrznego systemu komunikacyjnego i w pierwszej kolejności wykorzystuje tańsze połączenia w technologii VoIP. W niedalekiej przyszłości pojawią się systemy pozwalające realizować wirtualne spotkania, które nie tylko zapewnią pełną możliwość komunikacji i pracy na wspólnych danych, ale również zapewnią złudzenie rozmowy "twarzą w twarz" pomimo faktu, że nasz rozmówca będzie przebywał kilkaset kilometrów od nas. Pionierskim przykładem tego typu zaawansowanego rozwiązania komunikacyjnego jest Cisco Telepresence.

Na bazie doświadczeń firmy Cisco ze sprzedaży rozwiązań Unified Communications zarówno w Polsce, jak i na świecie należy się spodziewać postępującej migracji w kierunku rozwiązań konwergentnej komunikacji opartej na protokole IP. Polski rynek telekomunikacyjny rozwija się w bardzo szybkim tempie. Szacuje się, że w 2007 r. wartość rynku usług telekomunikacyjnych w Polsce przekroczy 40 mld zł, a liczba abonentów usług szerokopasmowych do końca 2009 r. zwiększy się do ponad 7 mln (za PMR Research).

Szybciej i taniej

Jednym z głównych powodów wdrażania systemów ujednoliconej komunikacji w firmach jest chęć obniżenia kosztów za wykonywanie połączeń. Tymczasem, z punktu widzenia jakości obsługi biznesowej, niemniej ważna jest szybkość, z jaką klient kontaktuje się z usługodawcą bądź producentem.

Według badań przeprowadzonych przez AT&T ponad 70% połączeń w firmach przechodzi przez etap "oczekiwania" na rozmowę z docelową osobą. Czas tracony bezproduktywnie na tego typu niedogodnościach wynosi średnio 45-60 s dla każdego telefonu. Jest on potrzebny albo na odnalezienie adresata połączenia, albo na cykl przełączania między centralami (zewnętrznymi i wewnętrznymi). Analizy wykonane na zlecenie spółki Office Team, zajmującej się kwestiami związanymi z zatrudnieniem, pokazują, że przeciętnie pracownicy czekają ok. 17 min dziennie na uzyskanie pożądanego połączenia. Prawie 80% telefonów kończy się na konieczności nagrania się na poczcie głosowej.

Rozwiązania Unified Communications pozwalają znacznie skrócić czas potrzebny do nawiązania połączenia z właściwą osobą i w wielu przypadkach uzyskać ważne i szczegółowe dane. Jest to przede wszystkim efekt właściwości systemów UC, takich jak: większa dostępność pracownika (niezależnie czy znajduje się przy biurku, w firmie czy w podróży służbowej), łatwy i bezpośredni kontakt z danym odbiorcą, zaimplementowane aplikacje IM, rozszerzona prezentacja czy prosty dostęp do firmowej bazy danych (softphone, PDA, laptopy itp.).

Specjaliści z Sage Research twierdzą, że każdego miesiąca problemy w komunikacją biznesową ma co piąta firma. U 13% opóźnienia, mające swoje odbicie w finansach, występują w odstępach tygodniowych. Według Sage Research wdrożenie rozwiązań Unified Communications skraca czas potrzebny do uzyskania połączenia z daną osobą o 32 min dziennie, a w przypadku pracowników mobilnych czas ten wynosi aż 40 min. W połączeniu z niskimi kosztami transmisji głosu/danych w sieciach pakietowych daje to wymierne korzyści (w badaniach na określonej grupie przedsiębiorstw kwota ta wyniosła ok. 1700 USD na miesiąc). W ciągu roku produktywność mierzona na jednego pracownika zwiększa się zaś o 3,5 dnia. W podobnym tonie przedstawiają wyniki swoich badań analitycy amerykańskiej firmy The Radicati Group, według których stosowanie systemów UC oznacza wzrost wydajności pracownika o 25-40 min dziennie. Wszystko to wpływa na szybszy zwrot kosztów inwestycji (ROI) w nowe rozwiązania, co dodatkowo może przekonać dyrektorów IT wielu spółek. Tym bardziej, że wielu z nich oczekuje, że inwestycje w zaawansowane technologie zaczną już teraz przynosić efekty, takie jak uproszczony i sprawny system komunikacji w firmie czy łatwy, tani i pewny kontakt z pracownikami mobilnymi oraz wykonującymi swoje obowiązki na zasadzie telepracy.

Unified Communications to także korzyści płynące z ujednolicenia infrastruktury sieciowej. Używanie jednego typu sieci do obsługiwania połączeń wychodzących z przedsiębiorstwa oznacza lepsze wykorzystanie jej zasobów, relatywnie mniejsze koszty dzierżawy łączy oraz możliwość oddania jednej firmie w outsourcing usług związanych z administrowaniem i zarządzaniem całym systemem. W środowisku IP łatwiej jest także kontrolować pojedynczego użytkownika (jego aktywność w sieci, liczbę wykonywanych połączeń, billing), co dodatkowo zwiększa bezpieczeństwo całej infrastruktury.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200