Pomysł elektronicznego handlu zrodził się niemal równocześnie z wynalezieniem telegrafu. Elektroniczna wymiana dokumentów biznesowych rozpoczęła się dopiero we wczesnych latach osiemdziesiątych, po tym jak technika komputerowa zapewniła środki przekazywania danych pomiędzy komputerami. Jednak o dynamicznym rozwoju elektronicznego handlu można mówić dopiero w kontekście lnternetu.

Zainteresowanym podjęciem prób wdrażania systemów obsługujących aplikacje typu e-commerce w swoich firmach prezentujemy zestaw uniwersalnych porad specjalistów, którzy dzielą się doświadczeniem zdobytym głównie na gruncie amerykańskim.

Kroki, które należy podjąć ZDEFINIOWANIE CELÓW

Czy produkty lub usługi mają być reklamowane tylko na stronach webowych przy jednoczesnym kojarzeniu tego z telefonem, faksem lub pocztą do obsługi bieżących transakcji handlowych? Czy transakcje będą prowadzone ze stałymi partnerami handlowymi, czy także poszukiwani są nowi? Czy strony webowe mają być używane do reklamy i sprzedaży bezpośrednio klientom? Wszystkie wymienione czynniki wpłyną na postać projektu systemu elektronicznego handlu (EC - electronic commerce).

Jeśli działanie systemu zostanie ograniczone do sprzedaży klientom, to serwer webowy powinien ukazywać standardowe cenniki, przy czym serwery mogą być ustawione tak, by zindywidualizować usługi dla stałych klientów.

Natomiast partnerzy handlowi działają na podstawie wstępnie uzgodnionych kontraktów (z cenami ustalonymi w warunkach płatności). Można więc zadecydować, czy udostępnić im część specjalnie chronionych danych biznesowych przechowywanych w intranecie.

Należy zastanowić się nad formami płatności. Handlowcy sprzedający towary przez Internet muszą zdecydować, czy przyjmować karty kredytowe nie znanych sobie klientów. Niektórzy - obawiając się oszustw - nie przyjmują kart od takich klientów. Dopiero po zweryfikowaniu podstawowych informacji o wiarygodności finansowej klienta zakładają mu tak zwany rejestrowany rachunek. Ci, którzy przyjmują numery kart, przetwarzają te zamówienia, używając utajniających kodów sesyjnych SSL (Secure Sockets Layer), technologii szeroko wspieranej przez przeglądarki i serwery webowe. Jednak SSL zezwala na zdekodowanie w serwerze informacji z kart, co może przyczynić się do wykorzystania ich przez nieuczciwych pracowników lub ha-kerów.

PRZYGOTUJ SIĘ NA PROTOKÓŁ SET

Visa International i Master Card nie będą honorowały rozliczania kart kredytowych przez Internet do czasu, gdy stan-

dard SET (Secure Electronic Tmusaction) zostanie zaimple-mentowany w serwerach sprzedawców i przeglądarkach webowych.

Warunkiem zadziałania protokołu SET jest uzyskanie przez sprzedawców, banki i użytkowników kart kredytowych „cyfrowych certyfikatów", umożliwiających uwierzytelnianie sprzedawców i kupujących.

Przygotowanie serwerów EC do pracy z protokołem SET wiąże się z koniecznością poniesienia nakładów finansowych. Oczekuje się jednak, że towarzystwa, obsługujące karty kredytowe zrekompensują je sprzedawcom, zmniejszając stawki marży, którą jch obciążają.

Skąd ta hojność? Przewiduje się, że protokół SET zmniejszy ryzyko fałszywych transakcji w Internecie. Stanie się tak dlatego, że na połączeniach end-to-end między klientem, sprzedawcą, bankiem i towarzystwem kart kredytowych pojawi się standaryzowany, utajniony proces uwierzytelniania.

PRZEANALIZUJ DOTYCHCZASOWE DOKONANIA

W krajach zachodnich od ponad dziesięciu lat do wymiany ważnych i pilnych dokumentów, takich jak zawiadomienia o przesyłkach lub zlecenia zakupu, używa się usług EDI (E-lectronic Data biterchangc) i sieci VAN (Value-added Network). Można oczekiwać, że systemy EDI zechcą w przyszłości korzystać z transportu o ogólnoświatowym zasięgu, jaki zapewnia Internet.

Z drugiej strony istnieją przedsiębiorstwa, które w celu zautomatyzowania procesów zaopatrzeniowych i rozliczeniowych zainwestowały miliony dolarów w oprogramowanie transportowe EDI, eksploatowane w komputerach mainframe w środowisku systemów Unix, w ścisłym powiązaniu z systemami finansowymi.

Stąd wyzwaniem jest łagodne połączenie starego z nowym. Dlatego warto zaprosić na pogawędkę pracownika odpowiedzialnego w firmie za EDI. Można wówczas odkryć kilka sekretów: jak nakłonić ludzi zajmujących się techniką, rachunkowością i marketingiem do współpracy nad projektem systemu elektronicznego handlu.

PAMIĘTAJ O ZABEZPIECZENIACH

Jest to dziedzina, której nigdy nie wolno zaniedbać. Jesteś szczęściarzem, jeśli masz w swoim zespole specjalistę, który doskonale zna takie akronimy, jak S/MIME, SSL, SET, IPSec, OPSEC, RSA i PGP.

Trudno jest znaleźć obiektywną informację o zabezpieczeniach, ponieważ producenci pilnują swoich własnych rozwiązań i żaden z nich nie dopuszcza myśli, że jego produkty nie mogą zapewnić pełnego zabezpieczenia. Aby nie pozostać bezradnym, warto zwrócić się do fachowców, którzy zapewnią podstawowe informacje odnośnie zapór ogniowych, wirusów komputerowych i o sposobach używanych przez hakerów do łamania haseł lub włamywania się do stron webowych.

Utajnione hasła mogą zapobiec działaniom hakerów, ale dobrze jest sprawdzić, czy bardziej zaawansowane technologie, takie jak certyfikaty kluczy publicznych, jednokrotne logowanie kart uwierzytelniających z dynamicznym hasłem, nie będą właściwsze.

SIĘGAJ PO POMOC Z ZEWNĄTRZ

Na ogół trudno znaleźć w firmie osobę, której można powierzyć wszystkie zadania związane z projektem systemu elektronicznego handlu. Zazwyczaj firmowemu zespołowi ds. informatyki brak czasu lub umiejętności. W tej sytuacji będzie konieczne skorzystanie z pomocy z zewnątrz.

Poważni dostawcy usług internetowych są gotowi udzielać pomocy, lecz ich warunki znacznie się różnią. Jeśli przedsiębiorstwo ma dobre kontakty z firmami zajmującymi się integracją systemów, z których usług korzystało w przeszłości, dobrze jest zadzwonić do nich. Wiele z nich zdobyło już pewną wiedzę w zakresie WWW, a przy tym są już

obeznane z informatycznymi systemami końcowymi swoich klientów.

ZWRÓĆ UWAGĘ NA WEWNĘTRZNĄ STRUKTURĘ ORGANIZACYJNĄ

W przedsiębiorstwie między działem marketingu a działami technicznymi często występuje wrogość. Jednak dla dobra projektu elektronicznego handlu powinno dojść do współpracy między działami sieciowym a marketingu. Należy również pamiętać, że oprócz fachowego zespołu projektantów nieodzowne jest właściwe finansowanie, o którym decyduje kierownictwo przedsiębiorstwa (ogromne koszty przedsięwzięcia, szacowane od pół do kilku milionów dolarów).

Błędy, jakich należy unikać PRZESTRZEGAJ PRAWA

Przedsiębiorstwo może istnieć w Internecie, ale nie oznacza to, że działa poza istniejącymi przepisami prawnymi. Należy liczyć się z tym, że życie stanie się bardziej skomplikowane w miarę, jak administracja samorządowa i państwowa będzie wprowadzać podatki od transakcji sprzedaży przeprowadzonych przez Internet, lub gdy władza ustawodawcza ustanowi nowe prawa dotyczące tych transakcji. Coraz większa rzesza prawników specjalizuje się w prowadzeniu spraw związanych z użytkowaniem systemów komputerowych. Bronią oni interesów klientów, na przykład w walce o nazwy domen lub w sprawach o naruszenie praw autorskich.

Ponadto, ponieważ wysiłek wiążący się z wdrażaniem elektronicznego handlu będzie obejmował również utajnianie informacji, warto wiedzieć, że wiele państw uważa utajnianie za część systemu obrony. Dlatego koniecznie należy sprawdzić, czy wybrany system kodowania jest zgodny z przyjętymi w danym państwie przepisami. Pewnych informacji w tej dziedzinie może dostarczyć dostawca produktów (środków) zabezpieczających.

Prawdopodobnie konieczne będzie skorzystanie z usług firmy prawniczej, która się w tym specjalizuje, by upewnić się, że nie są naruszane przepisy prawne.

NIE PRZESADZAJ Z POCZTĄ ELEKTRONICZNĄ

Z całą pewnością produkty firmy X sprzedawałyby się wspaniale, gdyby setki tysięcy użytkowników lnternetu wiedziały o nich. Jednak zalew nieproszonej poczty elektronicznej może wywołać głębokie niezadowolenie potencjalnych klientów, a przedsiębiorstwo X może utracić reputację. Grozi również to, że niektórzy dostawcy usług internetowych usuną informacje o nim ze swoich sieci.

NIE BĄDŹ ALFĄ I OMEGĄ

Podobnie jak wielu kupców posługujących się WWW, również i Twoja firma na początku może być skłonna do zbierania dla celów marketingowych każdego strzępka informacji uzyskanego od odwiedzających firmową stronę webową.

Można również mieć ochotę na utajnienie celów zbierania tych danych, a nawet pozbawić klientów możliwości odmowy udzielania informacji. Kraje europejskie ostro sprzeciwiają się takim sposobom zdobywania danych. Szczególnie na zbieraniu informacji o dzieciach można się sparzyć. W Belgii na przykład takie praktyki mogą skończyć się kryminałem.

Lepiej więc zrobisz, jeśli przyjmiesz politykę prywatności w stosunku do osób odwiedzających twoją stronę webową.

NIE LEKCEWAŻ HAKERÓW

Niektórzy z nich są młodzi, inteligentni i tylko dla zabawy badają słabe punkty zabezpieczeń. Inni są bezwzględni w dążeniu do uzyskania twoim kosztem korzyści. Licz się z tym, że będą kradli numery kart kredytowych i włamywali się do sieci przez serwer webowy. Hakerzy stanowią być może najbardziej znaczące zagrożenie dla elektronicznego handlu, ponieważ są w stanie ujawniać tajemnice zarówno sprzedawców, jak i klientów, podważając ich wzajemne zaufanie.

O słabości zabezpieczeń własnej sieci można przekonać się samemu wykorzystując dostępne narzędzia służące sprawdzaniu słabych punktów zabezpieczeń, dostarczani przez firmy: Internet Security Systems, Haystack Labs, Bel lcore, Wheelgroup lub Axcent Technologies, czy nawet na rzędzia używane przez samych hakerów (np. Crack).

NIE ZRYWAJ POWIĄZAŃ Z DYSTRYBUTORAMI

Prawie zawsze sieć WWW oferuje możliwość bezpośredniego dotarcia do klientów, z ominięciem łańcucha dystrybutorów Po wdrożeniu systemu elektronicznego handlu przedsiębioi stwo będzie musiało ocenić wpływ WWW na powiązania z dystrybutorami, którzy stanowią przecież niezwykle istotny element sieci sprzedaży.

Należy pamiętać, że wszystkie operacje przeprowadzane w trybie on-line muszą mieć sens w kontekście całej działalności przedsiębiorstwa.

STALE MYŚL O JUTRZE

Bezzwłocznie po uruchomieniu serwera webowego, przezna czonego do utrzymywania transakcji lub przekazywania in

formacji biznesowych, należy zatrudnić co najmniej jedną osobę do bieżącej aktualizacji danych. Również ktoś będzie musiał odpowiadać na pytania klientów i rozwiązywać ich problemy. Należy upewnić się, czy kwestie związane z u-trzymaniem systemu są dobrze zdefiniowane.

Jednym z najtrudniejszych zadań do wykonania jest natychmiastowa aktualizacja danych. W celu zapewnienia efektywniejszego pozyskiwania klientów lub stwarzania warunków współdziałania w interesach konieczne jest stałe poszukiwanie nowych technik komunikacji. Warto obserwować nowe technologie elektronicznego regulowania należności firm, takich jak CyberCash i Mondex International, chociaż dotąd nie uzyskały one powszechnej akceptacji.

NIE LEKCEWAŻ WYSIŁKÓW KONKURENCJI

Po nakreśleniu planów wdrożenia systemu handlu elektronicznego w miarę możliwości, gdzie tylko to jest możliwe, warto śledzić działania konkurencji. Niektórzy analitycy przewidują, że konsumenci dokonujący zakupów przez WWW będą naprowadzani tak, żeby wyszukać towary o jak najniższej cenie. Służyć do tego będą powszechnie dostępne, specjalnie opracowane narzędzia webowe.

PROJEKTUJ NIESKOMPLIKOWANE WITRYNY

Prostota jest piękna. Nikt z odwiedzających strony webowe nie chce tracić czasu na ściąganie grafiki, szczególnie jeśli jest to tylko nagłówek reklamowy. Interesujące narzędzie do tworzenia wirtualnej rzeczywistości stanowi język VRML (Virtual Reality Modeling Language). Jednak dostępne na dziś pasmo lnternetu wymusi samoograniczenie się.

WWW NIE JEST KURĄ ZNOSZĄCĄ ZŁOTE JAJKA

Od 100 lat dysponujemy wspaniałym urządzeniem do przeprowadzania transakcji elektronicznych. Jest nim telefon. Dochodzi do niego faks Oba te urządzenia wspomagają większość elektronicznych transakcji handlowych. Wbrew powszechnemu entuzjazmowi handel elektroniczny oparty na WWW nie wyeliminuje telefonicznych centrów informacyjnych (numery zaczynające się od „800").

Jednak i w tych centrach technologia webową staje się coraz bardziej użyteczna. Większość ludzi urodzonych przed erą komputerów ciągle oswaja się z WWW, ale następne pokolenia nie będą sobie wyobrażały życia bez niego, a to pozwala wierzyć, że handel elektroniczny będzie się szybko rozwijał.