Według szacunków zaledwie 40% projektów dotyczących zarządzania treścią zostaje zakończonych sukcesem. To poniżej średniej wartości dla wszystkich projektów IT, która wynosi ok. 50%. Przyczyny tak częstych porażek są związane przede wszystkim z nazbyt skomplikowanymi interfejsami użytkownika w systemach CMS.

Jednym z najtrudniejszych zadań związanych z implementacją systemu CMS (Content Management Systems) jest - podobnie jak w przypadku systemów CRM - zachęcenie użytkowników do faktycznego wykorzystania jego możliwości. Skomplikowane projekty CMS mogą łatwo zakończyć się spektakularną porażką, jeśli ten element zostanie zignorowany. Niestety część systemów nadal tworzona jest z myślą o programistach, a nie autorach treści. Jeśli ci ostatni nie są w stanie nauczyć się obsługiwać systemu w ciągu kilku dni, zwykle porzucają go lub korzystają z niego niechętnie. Oznacza to, że zarządzanie treścią powraca do działu IT. Tymczasem idealny system nie wymaga żadnych instrukcji obsługi. Do szkolenia użytkowników powinna wystarczać myszka i... kubek z kawą.

Łatwość obsługi systemu daje firmie większe możliwości w zakresie dystrybuowania funkcji zarządzania treścią wśród pracowników. Jeśli obsługa nie wymaga specjalistycznych umiejętności, mogą zajmować się tym zarówno specjaliści od stron WWW, jak i pracownicy administracyjni. Nie powinna też wzbudzać obaw możliwość utraty kontroli nad publikowanymi treściami, bo - jeśli tylko oprogramowanie zawiera funkcjonalny moduł obiegu dokumentów - nie ma ku temu powodów.

Bez pudełka

Szczególnym przypadkiem CMS są systemy rozwijane przez wewnętrzny dział IT na potrzeby firmy, co jest często praktykowane. Zwykle po wielu latach rozwoju dochodzą one do takiego poziomu złożoności, że stają się bardzo trudne i kosztowne w utrzymaniu. Widać to najlepiej wówczas, gdy z firmy odejdą pracownicy, którzy uczestniczyli w rozwoju systemu. Problemy pojawiają się także w przedsiębiorstwach rozwijających się, zwłaszcza na drodze przejęć innych firm. Konsolidacja infrastruktury związanej z zarządzaniem treścią jest wówczas często wyjątkowo skomplikowanym przedsięwzięciem.

Nie oznacza to oczywiście, że system powinien być z pudełka i nie powinien dopuszczać możliwości rozwoju. Wręcz przeciwnie. Specjaliści, m.in. Tony Byrne, założyciel CMS Watch, przestrzegają przed przeświadczeniem, że istnieją systemy oferujące uniwersalny interfejs, który sprawdzi się w każdej organizacji. To co dla jednych okaże się ideałem, dla innych będzie stanowić poważny problem. Konieczne jest zatem przyjęcie założenia, że system musi umożliwiać modyfikację i dopasowanie do potrzeb różnych organizacji.

Zdaniem Tony’ego Byrne’a, nie jest prawdą, że wdrożenie systemu CMS pozwoli ograniczyć koszty związane z jego obsługą w dziale IT, bo i tak dalszy rozwój systemu jest z zasady konieczny. Powinien on jednak przebiegać równolegle do rozwoju przedsiębiorstwa. Problem polega na tym, aby CMS wykorzystywali przede wszystkim użytkownicy biznesowi, a nie informatycy.

Diabeł tkwi w usługach

Łatwość wykorzystania systemu to krytyczny czynnik wyboru systemu CMS. Należy jednak pamiętać, że migracja już istniejących treści najczęściej nie będzie łatwa i nie uda się jej zrealizować automatycznie. Z pewnością nie zapewni tego dostawca oprogramowania, nawet jeśli będą go wiązały z firmą długoletnie relacje. Obowiązek przygotowania treści do migracji i "wyczyszczenia" ich w celu zapewniania odpowiedniej jakości spoczywa na użytkowniku.

Niektórzy specjaliści przekonują, że nie ma większego znaczenia, czy firma decyduje się na rozwiązanie komercyjne, czy open source. Ich zdaniem prawdziwe koszty związane z posiadaniem systemu CMS wiążą się z kosztami jego dostosowywania do wymagań i integracją. Tego typu opinie potwierdzają dane publikowane w raportach firm analizujących rynek. Według Meta Group, zaledwie trzecia część wartości rynku CMS to sprzedaż licencji, reszta to usługi związane z implementacją i modyfikacją tego typu systemów.

Pod tym względem open source wypada podobnie jak rozwiązania komercyjne. Warto jednak zwrócić uwagę, że jeśli wokół projektu open source powstała dostatecznie duża społeczność użytkowników i programistów, to często może ona dostarczyć lepszego wsparcia niż dostępne w przypadku rozwiązań komercyjnych.

Więcej niż sieć

Warto zwrócić uwagę, że funkcjonalność oferowanych na rynku systemów zarządzania treścią podlega od pewnego czasu przemianom. Systemy CMS mają źródło w technologiach zarządzania dokumentami, które pojawiły się na rynku na długo przed powstaniem Internetu. Obecny kształt zyskały wraz z popularyzacją globalnej sieci, kiedy webmasterzy przestali panować na dużymi ilościami treści na stronach internetowych. Miały one dostarczyć łatwych w obsłudze narzędzi do tworzenia i publikowania informacji użytkownikom biznesowym.