Pytanie "Jak zweryfikować kompetencje firmy, której chcemy powierzyć wdrożenie systemu informatycznego?" zbliżone jest do pytania "Jak umiejętnie wybrać dobrą firmę budowlaną, która postawi nasz dom?". Teoretycznie to takie proste: skoro zbudowali dom A, B i C i w żadnym z nich dach nie przecieka, ściany nie pękają i tynk nie odpada, to zapewne również nasz dom powstanie w zgodzie z projektem i naszymi wyobrażeniami. Nie tak szybko.

Kiedy stanęłam przed koniecznością wyboru firmy budowlanej, która zbuduje mój dom, wydawało mi się, że cała procedura wyboru jest na tyle oczywista, że nie mogę popełnić błędu. Dysponowałam wstępnym kosztorysem inwestorskim, który określał, ile mniej więcej powinno kosztować wykonanie mojego domu na podstawie przygotowanego już projektu, wiedziałam zatem, w jakich przedziałach cenowych powinni poruszać się potencjalni oferenci. Wiedziałam, że po sporządzeniu krótkiej listy powinnam sprawdzić referencje, a następnie dokonać wyboru i podpisać wiążącą obie strony umowę. No a potem, cóż... czekać na efekty.

Początek był niezły. Na podstawie rekomendacji znajomego architekta, który miał zresztą pełnić funkcję inwestora zastępczego przez cały czas trwania budowy, zebrałam oferty i wyłoniłam trzy firmy, które przygotowały ofertę najbardziej zgodną z naszymi oczekiwaniami. Jedna z tych firm już na tym etapie nie mogła wyrobić się w nakreślonym przez nas terminie dostarczenia oferty, co już wówczas powinno dać mi do myślenia. To jednak ta właśnie firma ostatecznie dostała zlecenie - architekt miał z nimi najlepsze doświadczenia, znał jakość ich poprzednich realizacji, a ich oferta była bardzo porządna. Cóż z tego, kiedy dwa tygodnie później firma się wycofała, tłumacząc się nawałem pracy i niemożnością wzięcia na siebie kolejnego zlecenia. Przynajmniej uczciwie postawili sprawę od początku - punkt dla nich. Może warto było poczekać, aż znajdą dla nas termin? Nas jednak goniła nadchodząca nieuchronnie jesień i wizja powiększającej się rodziny, którą tylko z trudem mogłam sobie wyobrazić upchniętą w posiadanych dwóch pokojach! Padło zatem na drugą w kolejności ofertę, złożoną przez firmę realizującą zazwyczaj większe obiekty niż nasz niezbyt duży dom i tak naprawdę specjalizującą się głównie w kamieniarstwie, ale za to serdecznie polecaną przez architekta, który chwalił dokładność ich pracy. Kiedy doszło do dyskusji o terminach i finansowym zabezpieczeniu ich dotrzymania, właściciel firmy, pan Staszek, wydawał się nieco zbulwersowany. Kiedy przyszło do dyskusji o konieczności rozliczania przez niego zakupionych materiałów i wyodrębnienia pozycji robocizna z ogółu prac, właściciel wydawał się wręcz wzburzony. Ale nam się spieszyło, wyglądało na to, że nikt inny nie ma czasu, właściciel firmy zapewniał, że może ruszyć z pracami od ręki, architekt znał go dobrze... Zaryzykowaliśmy.

Wrzesień był tamtego roku wyjątkowo suchy i słoneczny... Październik również. Wymarzona pogoda do wylewania fundamentów i wznoszenia ścian! Niech się mury pną do góry! Na naszej budowie kręciło się niemrawo dwóch smętnych facetów, mozolnie zbijających skrzynki do wylania stóp fundamentowych. Od czasu do czasu prace nabierały rumieńców, na budowie pojawiało się kilku bardziej energicznych pracowników, a nawet jakieś maszyny. Cóż z tego, po tygodniu wszystko ponownie zapadało w odrętwienie, gdyż gdzieś daleko jakiś inny inwestor zaczynał natrętnie domagać się zakończenia prac w terminie, strasząc umową przygotowaną z pewnością lepiej niż nasza. Pierwsze starcie miało miejsce przy okazji rozliczania stanu zerowego, czyli fundamentów. Nagle okazało się, że proponowana pierwotnie cena wzrosła o 100%. Kilka godzin spędzonych przez naszego budowlańca z inwestorem zastępczym zepchnęło ją do akceptowalnego poziomu "plus 20%", lecz pozostał niepokój... I słusznie. Po dojściu do stanu surowego sytuacja się powtórzyła, kolejne wiele godzin wyjaśniania wziętych z sufitu roszczeń i decyzja o rozstaniu się z trudnym we współżyciu partnerem w projekcie pt. nasz dom. Na tym etapie, ze stropem, lecz bez dachu, zastała nas zima, która przy pierwszej odwilży objawiła się wodą cieknącą żywymi strumyczkami na betonową posadzkę... Nie przedłużając: wszystko skończyło się dobrze, wezwany w ostrym trybie awaryjnym budowlaniec zaprzyjaźniony z naszym redakcyjnym kolegą (dlaczego nie zaczęliśmy od rekomendacji bliskich znajomych??) okazał się profesjonalistą w każdym calu, a przy tym człowiekiem niezwykle sympatycznym, wykształconym, terminowym, honorowym i elastycznym, podobnie zresztą jak jego pracownicy, którym najwyraźniej udzielił się etos szefa. Prace zaczęły posuwać się szybko naprzód, wszystkie dziury i niedociągnięcia szybko załatano, budżet znów znalazł się pod kontrolą, a na każde nasze pytanie szybko znajdowała się wyczerpująca i zrozumiała odpowiedź (cóż za ulga po "Ależ pani Dorotko, wszystko będzie dobrze!"). Dziś mój dom budzi co prawda moje - i nie tylko moje - wątpliwości estetyczne, nie mówiąc o tym, że wiele uroczo niepopularnych (ciekawe dlaczego?) rozwiązań okazało się skrajnie niepraktycznymi, co dowodzi słuszności stwierdzenia, że pierwszy dom buduje się dla wroga, ale naprawdę żadnego drugiego nie będę już stawiać, przyzwyczaję się do tego, jaki by nie był - wracając: co prawda mój dom nie jest idealny, ale od strony wykonawczej wszystko zostało zrobione jak trzeba, a pana Darka z zapałem poleciłabym każdemu.

Dlaczego ja to wszystko piszę? Ano dlatego, że jak wspomniałam na samym początku, budowanie domu i wdrażanie systemu informatycznego nie jest takie znów odmienne. Wybieranie firmy, która będzie nam towarzyszyć w tym długoterminowym projekcie, którego nie da się przewidzieć w każdym szczególe w chwili startu, opiera się na tych samych zasadach.

Dlaczego poniosłam taką porażkę wybierając dostawcę usług budowlanych po raz pierwszy? Po pierwsze, skoncentrowałam się na kompetencjach, a zatem tylko i wyłącznie na tym, czy mój potencjalny wykonawca w ogóle jest w stanie prawidłowo zbudować dom - dom jako taki. Jeździłam na budowy referencyjne nie po to, by porozmawiać z inwestorami, którzy mogliby mi wcześniej powiedzieć, jak układała się współpraca, czy były budżetowe niespodzianki, jak rozwiązywano nieuchronne konflikty i rozbieżności i czy wykonawcy udało się dotrzymać terminów. Jeździłam tylko i wyłącznie po to, by obejrzeć jakość wykonania domów - na różnych etapach budowy i zbudowanych najczęściej w technologii innej niż ta, którą wybrałam. Po drugie, oddałam część odpowiedzialności za wybór architektowi (czy widać analogie do firmy konsultingowej?), nie ufając własnemu instynktowi, który od pierwszej rozmowy podpowiadał mi, że my i pan Staszek mamy zupełnie inne wyobrażenie o tym projekcie. Po trzecie, zgodziłam się na zastosowanie księżycowych, rzadko stosowanych w Polsce rozwiązań, które pozwoliły wyładować architektowi twórcze niepokoje, ale od firmy wykonawczej wymagały znacznie większych kompetencji niż tradycyjny, polski domek, a od nas więcej wysiłku włożonego w znalezienie odpowiednich poddostawców szczegółowych rozwiązań i koordynację całości, podniesionego do potęgi brakiem doświadczenia. Po czwarte, nigdzie nie ustaliłam, ile osób będzie pracować na mojej budowie i jak długo, i co się stanie, jeśli ich na owej budowie nie zobaczę pracowicie posuwających robotę do przodu. W gruncie rzeczy, pod koniec tego cudownego, słonecznego lata możliwych problemów w ogóle nie brałam pod uwagę. Po piąte, spieszyło mi się - na niewłaściwym etapie. Resztę wniosków i analogii pozostawiam czytelnikom.

<hr>Dla Computerworld komentuje Wojciech Mazur, szef działu IT TNT Express Worldwide Poland

Wybierając firmę informatyczną korzystamy zazwyczaj z referencji, choć mamy świadomość, że to nie jest metoda w 100% skuteczna. Dlaczego? Po pierwsze, wdrożenia, które przeprowadzamy, są mocno związane ze specyfiką firmy kurierskiej i ogólne referencje nijak się mają do szans przeprowadzenia z sukcesem konkretnego wdrożenia. Po drugie, często okazuje się, że firma, ogólnie rzecz biorąc posiada kompetencje w jakiejś dziedzinie, ale bliższa analiza ujawnia brak dokładnie takich kompetencji, o jakie nam chodzi. Ostatnio szukaliśmy firmy, która przeprowadziłaby dla nas instalację kilkudziesięciu małych central telefonicznych. Firmy, które ubiegały się o możliwość realizacji tego wdrożenia, teoretycznie posiadały odpowiednie kompetencje, ale bliższe sprawdzenie referencji ujawniło, że realizowane przez nie projekty dotyczyły dużych central. Teoretycznie sprzęt tego samego producenta i potrzebne umiejętności podobne, ale w praktyce są to dwie różne sprawy.

Na czym się jeszcze opieramy? Zwracamy uwagę na posiadane przez firmę informatyczną certyfikaty i autoryzacje. Czasem podpytujemy też producenta konkretnych rozwiązań, którego ze swoich partnerów szczególnie poleca.

Jesteśmy korporacją międzynarodową, zdarza się więc, że w niektórych projektach firma wdrożeniowa jest nam narzucana z góry. Jeśli nie mamy wyboru, staramy się robić wdrożenia pilotowe. Nigdy nam się jeszcze nie zdarzyło zmienić firmy wdrożeniowej w połowie projektu, to byłaby prawdziwa katastrofa, ale zdarzyło nam się raz pożegnać z firmą po zrealizowaniu przez nią projektu pilotowego. Dodatkowym argumentem przemawiającym za daną firmą są pozytywne doświadczenia z innych krajów.

Reszta to standardowa ścieżka: podstawowe kryteria zgodności oferty z oczekiwaniami, referencje, ceny, organizacja spraw finansowych, doświadczenia z wcześniejszej współpracy. Zdarzyło nam się jednak wybrać niewielką firmę. Wierzyliśmy, że potraktuje nas jak ważnego klienta, i że będzie jej zależało na tym, by poprzez skuteczną realizację projektu zdobyć liczącą się referencję. I nie zawiedliśmy się.

<hr>Dla Computerworld komentuje Andrzej Galik, szef IT w Thomson Multimedia

Czym kieruję się wybierając firmę wdrożeniową?

Latami doświadczenia... Czasem organizujemy przetarg, ale tak naprawdę przyglądamy się referencjom, najlepiej tym, które sami znajdziemy przez kontakty w branży. Zdarza się, że szukamy nie tyle firm, ile ludzi, którzy krążą po branży pracując w kolejnych firmach i pracując latami na dobrą opinię. Jeśli zespół, z którym pracowałem w ramach kontraktu z jakąś firmą postanowi się z owej firmy wydzielić, to będę się mocno zastanawiać, czy dalej z nią pracować, czy może jednak z ludźmi z tego zespołu.

Bardzo często bazuję na wywiadach środowiskowych - kto, z kim, jakie projekty. Najczęściej firmy próbują zachować to w tajemnicy, ale świat IT nie jest taki wielki, aby nie można było się domyślić, kto dla kogo pracował. Często prosimy potencjalnych dostawców o referencje i sami również nie bronimy się przed byciem referencją. Tylko dwukrotnie odmówiłem udzielenia referencji, choć rozstałem się z feralnym dostawcą w przyjaznym nastroju.

Czy warto czasem podjąć ryzyko? To zawsze wychodzi po fakcie, czy to było ryzyko, czy nie. Spektakularnych wpadek nie miałem, choć zdarzały się problemy z doprowadzeniem dzieła do końca. Zawsze tak naprawdę da się znaleźć wyjście, nawet brak kompetencji firmy da się jakoś załatać, odwołując się do łagodnej perswazji lub stawiając sprawy na ostrzu noża.

Z naszych doświadczeń wynika, że za każdym razem, kiedy startujemy do nowego projektu, przychodzi handlowiec, który mówi zupełnie o czym innym niż specjalista. Tak się wciąż dzieje mimo teoretycznie większej dojrzałości rynku. Ważne, by skonfrontować wypowiedzi handlowca i specjalisty przed podjęciem decyzji. Handlowcy często nie wchodzą w szczegóły, a my musimy ustalić i ocenić m.in. to, jakie zasoby będą przypisane do naszego projektu. Firmy IT mają tendencję do "przerzucania" ludzi między projektami, żonglowania tą samą, ograniczoną grupą specjalistów, a ludzie pracujący w danym projekcie powinni być ciągle tymi samymi ludźmi, do ostatniego dnia. Zagwarantowanie ich uczestnictwa jest trudne, ale kluczowe dla sukcesu projektu.