PLL LOT to firma, w przypadku której traci sens pojęcie aplikacji krytycznych. Praktycznie każdy system wspomagający tego przewoźnika na ziemi lub w powietrzu ma krytyczne znaczenie dla działania firmy, a także komfortu i bezpieczeństwa jego klientów.

Już za dwa lata na nowym, rozbudowanym Okęciu wyląduje nowy Boeing 787 "Dreamliner". Polskie Linie Lotnicze LOT są jednym z pierwszych odbiorców tej maszyny. "Skok technologiczny zawsze wymusza również skok w procesach obsługi" - mówi Bożena Bolek, dyrektor Biura Informatyki i Strategii IT w PLL LOT. W przypadku Boeinga 787 to będzie duży skok. Maszyna została wyposażona w najnowocześniejsze oprzyrządowanie, umożliwiające monitorowanie kluczowych parametrów w czasie lotu i ich transmisję na ziemię, jak również bezprzewodowe ładowanie danych w czasie postoju z komputerów naziemnych do komputerów pokładowych i odwrotnie.

Do zadań pracowników działu informatyki pionu Techniki oraz Biura Informatyki LOT będzie należeć zaprojektowanie wraz z działem IT PP Porty Lotnicze sieci Wi-Fi. Wezmą też udział w procesie wyboru konfiguracji wyposażenia nowego Boeinga 787. To kolejny "kamień milowy" w rozwoju narodowego przewoźnika, a jednocześnie istotny etap w procesie informatyzacji LOT.

Takich "kamieni milowych" było co najmniej kilka. W latach 70. LOT wdrożył pierwszy komputerowy system rezerwacji pasażerskich. W latach 80. poważnym wyzwaniem dla IT było zastąpienie rosyjskich iłów i tupolewów amerykańskimi boeingami, wyposażonymi w komputerowe systemy nawigacji, sterowania i monitorowania parametrów pracy silników i innych kluczowych urządzeń.

Dane zebrane w czasie lotu lub testów na ziemi musiały być następnie przetwarzane w systemach naziemnych, a rezultaty analiz stanowiły dopuszczenie do lotu lub konieczność wykonania obsługi technicznej. Lata 90. przyniosły kolejne wyzwanie: wdrożenie Merlina - pierwszego zintegrowanego systemu IT obejmującego wszystkie aspekty działalności Bazy Technicznej LOT. I wreszcie wejście PLL LOT do aliansów Qualiflyer, a potem Star Alliance i związana z tym konieczność integracji wykorzystywanych rozwiązań IT ze wszystkimi pozostałymi członkami aliansu. Ten okres to także ewolucja zarządzania działem w stronę podejścia projektowego.

Cztery światy

Infrastruktura PLL LOT to dziś cztery główne, powiązane ze sobą systemy zintegrowane: obsługi pasażerów (na które składa się m.in. system rezerwacji i kalkulacji taryf); planowania rozkładu lotów, planowania załóg i personelu pokładowego, nadzoru operacji lotniczych i każdego z rejsów; obsługi technicznej samolotów oraz wspomagające zarządzanie przedsiębiorstwem, na które składają się m.in. system ERP firmy SAP, hurtownia danych SAS, a także dziedzinowe systemy rozliczeń przewozów pasażerskich oraz cargo i poczty; ponadto poczta elektroniczna i kilkanaście mniejszych aplikacji.

To tak naprawdę cztery różne, jednak ściśle ze sobą zintegrowane światy. W przypadku PLL LOT traci sens pojęcie "aplikacji krytycznej". Do bezpiecznego funkcjonowania przedsiębiorstwa i sprawnej obsługi klientów potrzebna jest niemal stuprocentowa bezawaryjność każdej z używanych aplikacji. Czy to aplikacja do ewidencji podzespołów do silników lotniczych, czy system odprawy pasażerów, każdy z tych elementów musi funkcjonować bez zarzutu.

Wspomagające prowadzenie procesów biznesowych systemy IT osiągnęły już taki stopień złożoności, że linie lotnicze nie tworzą własnych rozwiązań, lecz wdrażają produkty wyspecjalizowanych firm zewnętrznych. Właśnie dlatego zadania informatyki LOT koncentrują się na utrzymaniu i rozwoju infrastruktury oraz modyfikacji niektórych z systemów. Wyjątkiem są systemy SAP i Merlin.

W PLL LOT jest licząca ponad pięćdziesiąt osób grupa analityków, programistów i administratorów, zajmujących się rozwojem tej platformy. Przyjęty model wynika ze specyfiki przedsiębiorstwa, które w wielu obszarach wymaga rozwiązań dedykowanych. Tak jest chociażby w przypadku systemu zarządzania personelem kokpitowym i pokładowym, który musi uwzględnić specyficzny dla tej grupy zawodowej czas pracy i wypoczynku, konieczność monitorowania aktualności licencji, szkoleń, badań lekarskich itp. Ta materia jest na tyle skomplikowana, że część zagadnień jest realizowana za pomocą innej aplikacji, zintegrowanej z SAP.

Podobnie jest w przypadku modułu Merlina, zajmującego się śledzeniem części i urządzeń lotniczych, która w przypadku LOT oprócz standardowych funkcji musi uwzględniać np. specyficzny proces "kwarantanny", nieznany typowym aplikacjom.

Od silników do systemów

Planowanie i koordynacja działań w tak skomplikowanym środowisku nie jest zadaniem prostym. Wymaga rozległej wiedzy zarówno z zakresu IT, jak i specyfiki linii lotniczej, a także zagadnień związanych z procesami biznesowymi realizowanymi przez PLL LOT. Te ostatnie nie mają dla szefa IT niemal żadnych tajemnic. Bożena Bolek jest z wykształcenia specjalistą ds. silników lotniczych. Przez lata pracowała w dziale Techniki PLL LOT, odpowiadając za monitorowanie stanu silników, do czego wykorzystywane były systemy zewnętrzne i aplikacje stworzone przez informatyków LOT. Chęć dalszego usprawnienia pracy obszaru zaowocowała decyzją o wdrożeniu zintegrowanego systemu obsługi technicznej z jednoczesną komputeryzacją niemal wszystkich stanowisk pracy. Projekt zakończył się sukcesem, więc ówczesny zarząd zaproponował jej poprowadzenie kolejnych projektów IT, a potem w naturalny sposób została dyrektorem Biura Informatyki.

Praca szefa IT w liniach lotniczych wymaga umiejętności ścisłej współpracy z biznesem. I to nie tylko w obrębie macierzystej linii, ale także całego aliansu. Wiele projektów, realizowanych na szczeblu lokalnym, wymaga uzgodnień z innymi członkami aliansu, nie wspominając o przedsięwzięciach dotyczących np. systemów odpraw pasażerskich czy wystawiania biletów elektronicznych interline, których wdrożenie musi być koordynowane z innymi członkami aliansu, aby systemy "widziały się" i jednakowo interpretowały wprowadzone dane. To zawsze praca w międzynarodowych zespołach. "Współpraca pomiędzy liniami jest bardzo ścisła. Spotykamy się przynajmniej cztery razy w roku na oficjalnych mityngach, podczas których przedstawiamy plany, wymieniamy doświadczenia i decydujemy o wspólnych przedsięwzięciach" - mówi Bożena Bolek.

Ważną cechą dyrektora IT jest także umiejętność przystosowywania środowiska IT i błyskawicznej reakcji na zmieniające się warunki pracy. Linie lotnicze to przedsiębiorstwa, w których zmiany związane np. z podwyższeniem standardów bezpieczeństwa odbywają się czasem z godziny na godzinę. Ostatnio wszyscy byliśmy tego świadkami przy okazji wykrycia spisku zamachowców na Wyspach Brytyjskich. Każde zarządzenie dotyczące chociażby zakazu wnoszenia bagażu podręcznego na pokład owocuje od razu gwałtownym wzrostem obciążenia systemu nadawania i kontroli bagażu.

Informatyka ważniejsza od kuchni

Głównym zadaniem informatyki jest wsparcie przedsiębiorstwa działającego na jednym z najbardziej konkurencyjnych i skomplikowanych rynków. Informatyka wbrew pozorom odgrywa w tej konkurencji ważną rolę, każdy proces biznesowy jest przez nią wspierany, każdy nowy produkt oferowany pasażerowi ma duży komponent informatyczny, niezależnie czy dotyczy to kupna biletu przez Internet, czy zaplanowania właściwej liczby posiłków serwowanych na pokładzie samolotu.

Dziś linie lotnicze walczą ze sobą nie tylko ceną biletów, ale także, a może przede wszystkim atrakcyjną siatką połączeń, pozwalającą na ograniczenie liczby przesiadek i czasu przeznaczanego na postoje oraz udogodnieniami w zakupie i rezerwacji biletów oraz odprawach. Właśnie dlatego wiele projektów realizowanych w PLL LOT miało na celu zaoferowanie pasażerowi innowacyjnego, atrakcyjnego i wyróżniającego LOT spośród innych przewoźników lotniczych produktu (bilet elektroniczny, bilet elektroniczny interline, zakup biletu przez Internet z płatnością kartą płatniczą lub np. przelewem bankowym itd.). Teraz trwają intensywne prace nad systemem odprawy w Internecie (projekt jest bardzo skomplikowany ze względu na wymogi bezpieczeństwa). Wiele mówi się także o zastosowaniu biometrii w rozwiązaniach identyfikujących pasażerów. Tak więc wyzwań dla działu IT nie powinno zabraknąć.