Outsourcing IT to nie tylko oszczędności i redukcje zatrudnienia. Dziś outsourcing stwarza także możliwość kreowania nowej wartości biznesowej: innowacyjnych produktów i usług.

Jeszcze do niedawna outsourcing IT był traktowany selektywnie. "Tradycyjnie rynek outsourcingowy skupiał się na infrastrukturze, danych operacyjnych i kosztach oszczędności jako podstawowych czynnikach mających nakłonić przedsiębiorstwo do oddania części swojej działalności na zewnątrz" - tłumaczy w wywiadzie dla magazynu Chief Executive Martin Cole, partner zarządzający Accenture, przez wiele lat odpowiedzialny za outsourcing i usługi infrastrukturalne. Zwykle odbywało się to poprzez arbitralny wybór obszarów działalności, które czy to ze względu na swoje znikome znaczenie dla podstawowego biznesu przedsiębiorstwa, czy też z powodu wysokich kosztów obsługi, czy wreszcie z powodu braku odpowiednich kompetencji wewnątrz organizacji wydawały się najwygodniejsze do oddania do obsługi zewnętrznej. Im bardziej standardowy obszar organizacja chciała oddać w outsourcing i im większa była oferta dostawców w tym zakresie, tym niższa była wynegocjowana cena usługi i większe proste oszczędności poniesione przez przedsiębiorstwo.

Korzyść selektywności

Takie selektywne podejście do outsourcingu ma wiele zalet. Opiera się na prostej relacji klient-usługodawca. Sam proces obsługi może być mierzony za pomocą łatwych do wyliczenia parametrów, takich jak zdefiniowana wcześniej jakość i szybkość reakcji czy koszt usługi. Usługi tego typu pozwalają faktycznie pozbyć się problemów związanych z zarządzaniem niektórymi standardowymi obszarami obsługi. Klient podpisujący umowę outsourcingową zyskuje stabilność i przewidywalność kosztów i przynajmniej teoretyczną pewność zdobycia odpowiednich kompetencji.

Outsourcing postrzegany jednak tylko w tej perspektywie ma także kilka wad. Tak określona relacja pomiędzy klientem a usługodawcą konserwuje pewien przyjęty przy podpisywaniu umowy opis rzeczywistości, niekoniecznie odpowiadający rzeczywistym potrzebom biznesowym przedsiębiorstwa.

Także oszczędności uzyskane dzięki umowie bywają często dość iluzoryczne. Wydatki i oszczędności ponoszone przez przedsiębiorstwo dzięki zaangażowaniu firmy zewnętrznej odnoszą się zwykle do stanu sprzed podpisania umowy. W niewielkim tylko stopniu uwzględniając zarówno zmiany technologiczne, jak i te zachodzące w otoczeniu biznesowym firmy. Tak naprawdę więc w niewielkim stopniu odzwierciedlają rzeczywiste oszczędności ponoszone dzięki obsłudze zewnętrznej. W skrajnych przypadkach prowadzi to wręcz do patologii, a klient płaci za usługi więcej niż mógłby płacić przy zakupie ich bezpośrednio z rynku.

Ucieczka od standardu

Niestety, takie selektywne podejście do outsourcingu przynajmniej częściowo pozbawia przedsiębiorstwo możliwości stałego rozwoju technologicznych rozwiązań wspomagających biznes. Firma zewnętrzna świadcząca usługi outsourcingowe bazuje na ich standaryzacji. Można się zatem spodziewać, że proponowane przez nią rozwiązania technologiczne ani na jotę nie będą odstawać od tego co jest typowe na rynku. W przypadku wielu usług, takich jak chociażby poczta elektroniczna, ten standard w zupełności wystarczy. W wielu przypadkach jednak może okazać się niewystarczający.

Dlatego też w postrzeganiu outsourcingu IT następuje coraz wyraźniej widoczna zmiana. Przedsiębiorstwa zaczynają postrzegać to jako jeden ze sposobów zwiększenia innowacyjności. Szukają dostawców, którzy dzięki swojej unikalnej wiedzy potrafiliby zaproponować przedsiębiorstwu całkowicie niestandardowe serwisy mogące stać się podstawą realizacji całkiem nowych usług lub produktów. Jeszcze do niedawna konkurujące między sobą przedsiębiorstwa oczekiwały, że outsourcing będzie przede wszystkim narzędziem do sprawnej obniżki kosztów. Większe szanse w konkurencji miał ten, komu udało się taniej i sprawniej przeprowadzić proces outsourcingu. Dziś coraz większe znaczenie ma celowość działań zmierzających do oddania na zewnątrz elementów obsługi IT, a także jakość dodana wnoszona przez outsourcera do relacji z klientem.

Od BPO po SOA

Zmiana postrzegania usług outsourcingowych ma co najmniej kilka zróżnicowanych przyczyn. Z jednej strony konkurencja w najważniejszych sektorach rynku jest na tyle wysoka, a wszelkie nowinki wprowadzane i kopiowane na tyle szybko, że praktycznie wyklucza to możliwość samodzielnego budowania wewnętrznie kompetencji potrzebnych do realizacji usługi. Nawet największe przedsiębiorstwa skazane są na korzystanie z pomocy z zewnątrz. W wielu obszarach pytanie "Czy oddawać na zewnątrz obsługę?" już dziś zostało zastąpione pytaniami "Jak i komu zlecać realizację tych projektów?". To powoduje zmianę charakteru pracy samych specjalistów IT, którzy coraz rzadziej zajmują się bezpośrednio wsparciem, a coraz częściej są przede wszystkim analitykami przekładającymi na język konkretnych rozwiązań informatycznych potrzeby biznesowe przedsiębiorstwa.

Po drugie zmiana sposobu postrzegania outsourcingu jest związana z upowszechnieniem outsourcingu procesów biznesowych (BPO). Proces ten uświadomił przedsiębiorstwom, że w dzisiejszym świecie można oddać na zewnątrz i rozproszyć geograficznie każdy proces. Można wręcz zlecić na zewnątrz realizację wszystkich procesów związanych np. z obsługą pewnej grupy klientów. W ten sposób zamiast budowania wewnętrznie kompetencji potrzebnych do realizacji procesu, można od początku założyć, że będzie on realizowany z pomocą firmy zewnętrznej.

Co więcej, podobne operacje realizowane są coraz szybciej, a światowe korporacje wypracowują sobie coraz więcej sposobów minimalizacji ryzyka. Dziś nie dziwi już nikogo fakt, że praktycznie wszyscy najwięksi producenci sprzętu telekomunikacyjnego przynajmniej część prac związanych z projektowaniem nowych produktów zlecają firmom zewnętrznym, sobie zostawiając przede wszystkim zagadnienia związane z planowaniem strategicznym oraz zarządzaniem relacjami z klientami i partnerami biznesowymi.

Po trzecie wreszcie następuje coraz silniejsze przenikanie się działów biznesowych i technologicznych. Biznes, którego usługi są nierozerwalnie związane z nowoczesnymi technologiami, coraz lepiej rozumie nie tylko ograniczenia narzucane przez high tech, ale także specyfikę pracy specjalistów IT.

Ci ostatni z podobnych powodów zaczynają coraz lepiej rozumieć specyfikę podstawowej działalności przedsiębiorstwa. Zresztą narzuca im to nie tylko strategia samych przedsiębiorstw, ale także kierunek zmian zachodzących w technologiach informatycznych. Coraz powszechniejsza implementacja architektury SOA (Service Oriented Architecture) wymusza na osobach odpowiedzialnych za projektowanie technologii dobrą orientację w specyfice procesów biznesowych. Wraz z upowszechnieniem architektury SOA rośnie także zapotrzebowanie na całkowicie zindywidualizowane i elastyczne rozwiązania technologiczne, które pozwalałyby na możliwie jak najszybszą odpowiedź na zmieniające się potrzeby rynku i zachodzące na nim zmiany, przejęcia i akwizycje.

Wszystko to sprawia, że outsourcing przestaje być postrzegany w kategoriach czysto finansowych. "Zaczyna ewoluować w kierunku strategicznego narzędzia, które pomaga we wprowadzaniu zmian w przedsiębiorstwie. Zmiany te mają wpływ na typ usług, które są realizowane w ramach kontraktów outsourcingowych" - mówi miesięcznikowi Chief Executive James Brian Quinn, wykładowca Dartmouth College's Amos Tuck School oraz autor wydanej jeszcze w 1997 r. książki "Innovation Explosion: Using Intellect and Software to Revolutionize Growth Strategies". Dotyczy to zwłaszcza procesów związanych z badaniami i rozwojem nowych produktów, logistyką i dystrybucją, zarządzaniem ludźmi, czy badaniami rynkowymi, a więc wszystkich tych dziedzin, w których potencjalna skala korzyści z zastosowania innowacyjnych rozwiązań jest prawdopodobnie największa.