Polska Indiami Europy? Być może porównanie jest za daleko idące w szczególności pod względem wartości rynku. Ale fakt jest faktem - coraz więcej międzynarodowych przedsiębiorstw lokuje u nas centra offshoringowe.

Nie ma chyba dnia bez doniesienia o tym, że jakaś firma albo zakłada w Polsce centrum outsourcingowe, rozważa założenie, albo właśnie je otworzyła. Już nie tylko HP i Volvo, także EDS, indyjskie Tata Consultancy, Guest-Tek... to tylko wiadomości z jednego tygodnia. Firma McKinsey prognozuje 200 tys. miejsc pracy w outsourcingu procesów biznesowych w 2008 r. Polska Indiami Europy? Być może porównanie jest za daleko idące - w szczególności pod względem wartości rynku. Ale fakt jest faktem - coraz więcej międzynarodowych przedsiębiorstw lokuje u nas centra offshoringowe.

Przyczyn jest kilka i mają one złożony charakter. Najważniejszą niewątpliwie jest korzystna cena pracy i wszyscy inwestorzy, bez wyjątku, wskazują tę właśnie przyczynę. Istotnie - Polska pod względem kosztów pracy jest jednym z najkorzystniejszych krajów w Europie, a nawet na świecie. Raport firmy doradczej McKinsey pokazuje, że jesteśmy co prawda 3-4 razy drożsi od pracowników indyjskich, ale za to 2-4 razy tańsi od pracowników irlandzkich.

Nasze atuty to duża grupa młodych, nie najgorzej wykształconych osób, których aspiracje zawodowe nie sięgają pracy w badaniach i rozwoju, ale które chciałyby robić karierę w dojrzałych, najlepiej zagranicznych firmach. Jest nieźle ze znajomością języków - w szczególności z angielskim i niemieckim, którymi to językami posługuje się większość światowego biznesu. Portal Polskiej Agencji Informacji i Inwestycji Zagranicznych (PAIiIZ) podaje, że 55% absolwentów deklaruje dobrą znajomość angielskiego, a aż 13% niemieckiego - choć już 35% określa swoją znajomość tego języka jako "średnią". Rzućmy te procenty na bezwzględne liczby mamy milion studentów. Nawet kilka procent to dziesiątki tysięcy osób.

Oczywiście znaczenie ma infrastruktura - w Polsce bez kłopotu można kupić szerokopasmowe łącza, po których nieomal w każde miejsce w kraju można doprowadzić szerokopasmowy Internet lub rozmowy telefoniczne do lokalnego call center. Wynajęcie odpowiedniej powierzchni biurowej w dużych miastach da się przeprowadzić w ciągu paru tygodni.

Jednak, jak to w inwestycjach i biznesie, znaczenie mają także czynniki trudno mierzalne - atmosfera, moda i przekonanie. Wielkie korporacje zachowują się w sposób stadny: skoro renomowane firmy z branży IT zainwestowały w centra outsourcingowe w Polsce, to inne pójdą ich śladem. Nasz kraj po prostu stał się trendy - i należy tę koniunkturę wykorzystać. Nawet miejsca są te same - Kraków, Wrocław, Warszawa... I ta konstatacja od razu kieruje nas na drugi właściwy trop: ogromne znaczenie mają prężne samorządy, sprzyjające inwestycjom oraz dobre uczelnie, dostarczające wykwalifikowanej kadry.

Naszą domeną są centra z dziedziny B2B (rzadziej B2C). I w nich właśnie powinniśmy szukać szansy, jeśli nie chcemy wdać się w morderczą konkurencję cenową z tańszymi od nas Chińczykami czy Hindusami. Outsourcować można dziś naprawdę wiele, niemal wszystko. Nie tylko więc proste operacje, jak np. wypisywanie faktur lub odbieranie telefonów od użytkowników, ale także np. rozpatrywanie wniosków kredytowych (czynność ewidentnie wymagająca wyższych kwalifikacji niż znajomość języka i uprzejmość), administrację serwerami i sieciami rozległymi, analizę zdjęć rentgenowskich i - last but not least - budowę specjalistycznego oprogramowania.

Bliżsi kulturowo

Polska nie zastąpi Indii w procesach na styku z anglojęzycznym (amerykańskim, brytyjskim, australijskim) klientem. W okolicach Bombaju czy Bangalore znajdują się całe hale, w których siedzą tysiące młodych Hindusów i Hindusek, zaś wielkie ekrany wyświetlają nie tylko godzinę i obciążenie, ale także np. wyniki ostatniej rundy NBA, dowcipy Larry'ego Kinga z ostatniego show i zestaw informacji z CNN. Wszystko po to, by klient np. z Kalifornii dzwoniący w sprawie polisy ubezpieczeniowej mógł nawiązać rozmowę: Ależ dostało się Lakersom w ostatniej rundzie, prawda? A wtedy odpowiadający mu "John Burton" (a naprawdę Pralik Shaparasan) odpowiada: Rzeczywiście, nieźle oberwali. A do tego ta ulewa w Missouri, dwieście domów pod wodą... Co prawda poza halą praży słońce, jest 35 stopni w cieniu, ale klient nie musi tego wiedzieć. Ważne, że nawiązana została więź i to wystarczy za powód, by na ścianie call center wyświetlać wyniki NBA i wiadomości CNN. Taki obrazek jest jednak obcy kulturowo naszemu krajowi i chyba takie centra w najbliższym czasie nie powstaną. Natomiast dla europejskiego klienta lokalizacja centrum outsourcingowego w Polsce jest zupełnie realna. Klaus Furck, wiceprezes ds. księgowości w Lufthansie, wybrał Kraków, bo tam można znaleźć osoby mówiące praktycznie w każdym europejskim języku. Mamy nawet ludzi, którzy mówią po fińsku twierdzi. Wielką zaletą jest bliskość kulturowa.

David Poole, wiceprezes ds. outsourcingu w Capgemini mówi o pracownikach z Europy Środkowej: To Europejczycy w każdym calu, rozumieją nie tylko język, ale i kulturę kontynentu. Nie ma potrzeby - jak w przypadku Chin czy Indii - ponosić kosztów dodatkowego szkolenia kulturowego oraz mierzyć się z ryzykami wywołanymi tzw. tarciem kultur. Zaś członkostwo Polski w Unii Europejskiej daje inwestorom dużą pewność dotyczącą właściwej ochrony prawnej i instytucjonalnej inwestycji.

Dla klienta amerykańskiego środek Europy to atrakcyjna strefa czasowa w outsourcowaniu zarządzania infrastrukturą. Dzień roboczy zaczyna się u nas wtedy, gdy klient amerykański smacznie śpi. To idealny czas dla informatyków, którzy mogą w tym czasie dostarczać nowe wersje oprogramowania na serwery, rekonfigurować sieci rozległe, stroić stacje bazowe w sieciach telefonii komórkowej. W momencie gdy u nas jest 14.00, amerykańscy klienci ze wschodniego wybrzeża Ameryki przychodzą do pracy i jeśli któraś z wyżej wymienionych czynności została wykonana źle, można natychmiast to poprawić. O 16.00 zacznie pracę zachodnie wybrzeże i przez cały dzień do centrum outsourcingowego w Polsce spływać będą zadania i problemy, które nasi specjaliści zaczną rozwiązywać następnego dnia rano.

I wreszcie ostatnia ważna przyczyna, także kulturowa. Wiele centrów outsourcingowych, przynajmniej w początkowej fazie działalności, ściąga kadrę specjalistyczną i menedżerską z krajów Europy Zachodniej i USA. Z Wrocławia do Berlina samochodem jedzie się zaledwie kilka godzin; aktualnie każde większe polskie miasto ma połączenia tanimi liniami z głównymi krajami Europy. Dla dobrze zarabiającego specjalisty standard życia w Polsce będzie taki sam albo wyższy niż w kraju rodzinnym.

Rozwinąć, ustabilizować, pójść naprzód

Termin business process outsourcing oznacza wydzielenie poza firmę zestawu czynności, które stanowią jeden proces biznesowy: osobno wykonywany i zarządzany, z jasno określonymi wejściami oraz wyjściami, oczekiwanym poziomem usług w założonych warunkach brzegowych. Taki proces biznesowy, żeby nie wymknął się spod kontroli, musi być dobrze zaprojektowany, starannie opomiarowany i aktywnie zarządzany z wykorzystaniem tych miar.

Charakterystyczne, że centra outsourcingowe powstające w Polsce są zakładane przez wielkie firmy z zagranicy. Na razie brak informacji o polskich podmiotach, które od podstaw zbudowałyby taką działalność i świadczyły z powodzeniem usługi zagranicznym klientom. Dlaczego? Prawdopodobnie właśnie dlatego, że w Polsce nie ma zbyt wielu specjalistów, którzy takie procesy potrafią opracowywać i nimi zarządzać. Mówiąc językiem ekonomii - nasza bariera wejścia w outsourcing jest stosunkowo wysoka.

Łatwość inwestowania w centra outsourcingowe polega m.in. na ich niskiej kapitałochłonności. Fabryka przemysłowa musi najpierw uzyskać liczne zezwolenia, potem być zbudowana (często od podstaw) włącznie z dojazdami czy liniami energetycznymi; potem dostarczone do niej muszą być surowce i odebrane produkty. Zwrot z takiej inwestycji liczony jest w latach, a ryzyko jest dość wysokie. W kraju, w którym urzędnicza samowola lub protest tzw. ekologów potrafią przeciągać decyzje o kilka miesięcy, zaś drogi wołają o pomstę do nieba, przemysł po prostu nie jest mile widziany - niezależnie od werbalnych deklaracji decydentów. Co innego centrum usługowe: powierzchnia biurowa dostępna jest stosunkowo szybko i niedrogo, przy wysokim bezrobociu dość łatwo można przeprowadzić rekrutację, a w razie czego koszty wyjścia będą minimalne.

Zapamiętajmy to ostatnie zdanie. Tak samo szybko jak outsourcing w Polsce się pojawił, tak samo szybko może zniknąć. Firma A.T. Kearney co roku publikuje tzw. indeks atrakcyjności lokalizacji. W wersji z roku 2004, dostępnej online, można znaleźć Polskę na 10. miejscu, tuż przed Węgrami i aż 6 miejsc za Czechami. Pierwsza trójka to kraje azjatyckie: Indie, Chiny i Malezja. Pocieszający jest fakt, że daleko za Polską utrzymują się potencjalni konkurenci w Europie, np. Rosja; w ogóle nie zostały sklasyfikowane takie kraje, jak Rumunia, Serbia czy Bułgaria (które w perspektywie będą mieć wiele atutów posiadanych dziś przez Polskę, a górują nad nami ceną siły roboczej). I jeszcze jedno spostrzeżenie: z trzech czynników atrakcyjności offshoringu (cena pracy, środowisko dla biznesu, kwalifikacje i dostępność pracowników) najniżej, na 0,88, ocenione zostały kwalifikacje i dostępność pracowników. Dla porównania, wyżej od Polski plasują się nie tylko Singapur i Kanada, ale także Chiny, Indie oraz wszyscy najbliżsi sąsiedzi włącznie z Rosją.

Zadanie do odrobienia

Wniosek jest prosty: pozycja Polski jako europejskiego centrum outsourcingu ani nie jest pewna, ani tym bardziej dana raz na zawsze. Bez wątpienia trzeba skoordynować działania w celu utrzymania, a nawet podwyższenia tej pozycji. Wiele, jeśli nie większość tych działań jest po stronie państwa. I tak powinniśmy poważnie myśleć o:

• rozszerzeniu edukacji językowej - tak by była dostępna dla każdego od najmłodszych lat, i to nie tylko w podstawowych językach europejskich (angielski, niemiecki, francuski), ale także tych, którymi mówi znaczna część europejskiej populacji (hiszpański, włoski, niderlandzki, szwedzki), a których trudno będzie nauczyć się Hindusom czy Chińczykom;

• kształceniu kwalifikowanej kadry jako pracowników i menedżerów firm outsourcingowych;

• wprowadzeniu zmian w kodeksie pracy pozwalających elastycznie świadczyć usługi klientom z USA lub Dalekiego Wschodu (godziny pracy), a najlepiej 24 godziny na dobę;

• utrzymywaniu niskich kosztów pracy (tj. łagodzeniu obciążeń, tak by wzrost realnych pensji nie przekładał się na wzrost kosztów zatrudniania);

• rozbudowaniu działalności Państwowej Agencji Informacji i Inwestycji Zagranicznych i - przy wykorzystaniu funduszy unijnych - skoordynowaniu działań dla pozyskania inwestorów;

• wreszcie, stworzeniu warunków instytucjonalnych, aby takie centra powstawały także z przewagą polskiego kapitału.

Doświadczenie Zachodniej Europy, która centra business process offshoring rozwinęła, a teraz je "zwija" (przenosząc do nas lub na Daleki Wschód) pokazuje, że należy myśleć pięć lat naprzód. Dlatego trzeba tak działać, by centra usług stopniowo przekształcały się w centra badań i rozwoju (R&D). Tylko w ten sposób Polska będzie mogła utrzymać przewagę konkurencyjną nad tańszymi od niej krajami.

Sztuką jest stać się centrum outsourcingowym, ale jeszcze większą sztuką jest utrzymać się na tej pozycji.