Liczy się kontakt

Środowisko menedżerów call center w Polsce jest już na tyle liczne, że dąży do branżowej samoorganizacji. Pierwsza konferencja Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce ( http://www.ccma.pl ) ''Z klientem przez telefon; Ze sobą twarzą w twarz'' cieszyła się zdumiewająco dużym zainteresowaniem uczestników.

Środowisko menedżerów call center w Polsce jest już na tyle liczne, że dąży do branżowej samoorganizacji. Pierwsza konferencja Stowarzyszenia Managerów Call Center w Polsce (http://www.ccma.pl ) ''Z klientem przez telefon; Ze sobą twarzą w twarz'' cieszyła się zdumiewająco dużym zainteresowaniem uczestników.

Widać było, że ten zupełnie niedoceniany rynek szybko się rozwija i dorósł już do potrzeby posiadania zinstytucjonalizowanej reprezentacji. Historia samego stowarzyszenia jest dość krótka. Spotkanie założycielskie miało miejsce w 2005 r., zaś formalnej rejestracji dokonano w styczniu br. Uzyskało już ono afiliację przy europejskiej konferencji podobnych stowarzyszeń ECCCO.

Konferencję zdominowały prezentacje techniczne. Wśród obecnych trendów rozwojowych ośrodków call center należałoby wskazać na migrację do protokołu IP wraz z wykorzystaniem protokołu SIP (wykorzystaniem usług WebServices i architektury SOA). W takim ujęciu call center można by było postrzegać jako element infrastruktury teleinformatycznej przedsiębiorstwa. W istocie chodzi o to, aby agenci call center mogli automatycznie uruchamiać potrzebne im w danej chwili fragmenty oprogramowania i aplikacji - systemów CRM, finansowo-księgowych, baz danych itd. Wszystko to ma bowiem prowadzić do tego, aby w istotnym stopniu zwiększać liczbę problemów, które agent może rozwiązać już w trakcie pierwszego kontaktu z dzwoniącym klientem.

W ewolucji call center liczy się również rozwój aplikacji głosowych (bazujących na VoiceXML) oraz integracja monitoringu funkcjonowania tych centrów i pracy agentów z korporacyjnymi systemami raportowania. Prognozuje się, że w wielu firmach, gdzie call center działa na wewnętrzne potrzeby, zmniejszać się będzie zjawisko jego wydzielenia jako pewnej osobnej jednostki organizacyjnej. Postępować będzie bowiem integracja call center z innymi działami biznesowymi. Co więcej dzięki wdrożeniom narzędzi śledzenia dostępności pracowników coraz powszechniejsza będzie wirtualizacja, tj. agenci pracować będą z różnych lokalizacji, także w ramach telepracy. W coraz większym stopniu możliwa będzie również jednoczesna obsługa wielu kanałów komunikacji (czat, e-mail, czy nawet wideotelefonia).

Oczywiście tematy technologiczne to tylko jeden z obszarów zainteresowań menedżerów call center. Niemniej istotne jest dla nich "miękka wiedza" dotycząca organizacji pracy call center, motywowania pracowników, mierzenia ich wydajności i wynagradzania.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200